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Was ist Performance Support – eine Einführung

Dr. Pascal Guderian, Leiter Professional Services der tts GmbH, hält „Performance Support“ für das Trendthema der nächsten Jahre, wenn es um eine effiziente und bestmögliche Unterstützung von Mitarbeitern in ihren täglichen Arbeitsabläufen geht. Was „Performance Support“ bedeutet, das erklärte Guderian in seiner Eröffnungsrede zur Performance-Support-Vortragsreihe des tts Forums 2015.

Formelles vs. informelles Lernen

Klassische Methoden der Wissensvermittlung („formelles Lernen“) haben ihre Berechtigung, nur sind sie unzureichend, um Mitarbeiter in ihren Arbeitsprozessen zu unterstützen – vor allem dann, wenn wichtige Informationen oder konkrete Handlungsanweisungen zwingend benötigt werden. „Performance Support“ (informelles Lernen) versucht, diese Lücken konzeptionell zu füllen.

Die 5 „Moments of Need“

Zentrales Fundament des Performance Supports sind die sogenannten „Moments of Need“, die die verschiedenen Szenarien des Wissensbedarfs in fünf Situationen unterteilen:

  1. Wenn das erste Mal gelernt wird
  2. Wenn man lernen will
  3. Wenn versucht wird, das Gelernte anzuwenden oder sich daran zu erinnern
  4. Wenn etwas anders als erwartet ist
  5. Wenn sich etwas ändert

Während die Momente eins und zwei durch formelles Lernen bedient werden, sind es vor allem die Momente drei bis fünf, die bei Unterstützungsmaßnahmen nur unzureichend beachtet werden. Zum konkreten Anwendungszeitpunkt („Moment of Apply“) bestimmen diese jedoch vorrangig, ob ein Mitarbeiter seine Arbeit effizient und fehlerfrei durchführen kann. Performance Support beschäftigt sich mit diesen Momenten und dem dazugehörigen adäquaten Design geeigneter Methoden und Hilfsmittel.

Performance Support im Einsatz

Performance Support ist, wie auch Training, nicht auf reine IT-Anwendungen beschränkt, sondern deckt sehr viel weitreichendere Themen und Abläufe ab. Dies kann die Unterstützung von Field Service Engineers bei der Reparatur von Maschinen oder aber auch eine proaktive Benachrichtigung über konkrete Arbeitsschritte in einem bestimmten Kontext sein.

Der Begriff „Kontext“ ist dabei von zentraler Bedeutung, da dieser von der Rolle des Mitarbeiters, seinen Vorerfahrungen, den konkreten Applikationen im IT-Kontext, seinem Ort etc. bestimmt wird. Ein adäquates Electronic- Performance-Support-System (EPSS) wird diese Kontextinformationen in Zusammenhang bringen und dem Anwender entsprechende Informationen zur Verfügung stellen. Dies könnten beispielsweise Prozessinformationen, Quick Reference Cards, Führungen im System (Guides), Input-Hilfen, Glossare, E-Learnings, Simulationen, Übungen, Links auf Wikis etc. sein. Diese müssen schnell erreichbar sein und nur wenige Klicks erfordern („2 Clicks & 10 Seconds“, Mosher & Gottfredson).

Performance Support vs. Training

Bei der Gestaltung und Erstellung dieser Unterstützung ist sicherzustellen, dass diese im Workflow eingebettet, kontextsensitiv in Bezug auf Rollen und die verschiedenen Bedarfe sind und gerade ausreichend sind, damit der Anwender innerhalb des Geschäftsprozesses effektiv performen kann.
Daraus ergibt sich automatisch die Bedingung, dass Performance Support nicht wie formelles Training behandelt werden darf. Beide verlangen ein sorgfältiges Design, jedoch ist die Zielsetzung eine andere. Beim Performance Support geht es explizit nicht ums Lernen, sondern um eine schnelle Unterstützung am Arbeitsplatz. Aus diesem Grund müssen die Arbeitsabläufe analysiert und aus dieser Perspektive heraus muss Performance Support gestaltet werden. Dennoch ist formelles Lernen untrennbar mit Performance Support verbunden, da Trainings einen Anwender auf einen bestimmten Arbeitsprozess vorbereiten.

Dr. Pascal Guderian, Manager Professional Services, tts

Das Ergebnis eines guten Performance Supports sind höhere Effizienz, geringere Fehleranfälligkeit, bessere Datenqualität und vor allem weniger Frust beim Anwender.

 

Dr. Pascal Guderian, Manager Professional Services, tts

Ziele des Performance Supports

Für Performance Support stehen die Bedürfnisse der Fachabteilungen an erster Stelle. Klassische Bildungsbedarfsanalysen werden ergänzt durch „Critical Task“-Analysen, um die Inhalte für passenden Performance Support auf die Arbeitsabläufe optimal auszurichten. Hinzu kommt, dass sich die Anforderungen verschiedener Fachabteilungen teilweise signifikant unterscheiden. Daraus ergibt sich unmittelbar, dass für das Gelingen von Performance Support nur KPIs der Fachabteilungen entscheidend sein können. Klassische Methoden der Erfolgsmessung einer Fortbildungsmaßnahme, wie zum Beispiel der Lernfortschritt oder die Teilnehmerzahlen, passen nicht zu dieser Herangehensweise. Das Ergebnis eines guten Performance Supports sind somit höhere Effizienz, geringere Fehleranfälligkeit, bessere Datenqualität und vor allem weniger Frust beim Anwender.

Performance-Support-Technologie

Die technische Basis von Performance Support ist eine passende Performance-Support-Technologie. Sie ist einSchlüssel für die Etablierung von Performance Support. Viel wichtiger sind bei der Implementierung eines Performance- Support-Systems aber Change Management, Verständnis für Abteilungsanforderungen und -probleme sowie ein adäquates Performance Design. Performance Support auf Knopfdruck kann und wird nicht funktionieren.