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El software de tts facilita el apoyo al rendimiento

Dos factores son importantes a la hora de ofrecer un servicio de apoyo al rendimiento: establecer la información dentro su contexto y que esta información esté disponible en el momento en el que se la necesita. El reto al que nos enfrentamos con el aprendizaje formal es la llamada "curva del olvido". El enfoque holístico de tts combina el aprendizaje formal con el apoyo al rendimiento y tiene como objetivo que tras el despliegue inicial, el conocimiento del proceso no sea olvidado. Los empleados pueden acceder a los conocimientos necesarios en el momento en que se necesitan.

Criterios para la integración del conocimiento en la capacitación formal

 

La capacitación formal nunca puede ser reemplazada por completo, pero, dado que es relativamente cara y consume tiempo, en caso de querer reducirla ¿Con qué criterios se decide qué contenido se incorpora o se omite? La mayoría de los expertos en transferencia del conocimiento coinciden:

 

  • Importancia
  • Complejidad
  • Frecuencia

Pongamos como ejemplo que usted es neurocirujano y su función básica, la cirugía. El apoyo al rendimiento no le va a ser de ayuda para llevar a cabo esta tarea pues se trata de operaciones de alta complejidad y de extrema importancia, de la que dependen vidas humanas. Además, como neurocirujano usted realiza estas operaciones con frecuencia. Así que, por supuesto, el neurocirujano debe recibir una educación formal para poder llevar a cabo sus funciones. Pero por otro lado, fuera del quirófano, el cirujano también tiene que realizar funciones protocolarias, que no dejan de ser tareas administrativas simples. Su frecuencia puede variar pero no son, en términos relativos, ni críticas ni complejas, por lo que no es necesario incluirlas en la educación formal: y precisamente a este tipo de actividades va dirigido el apoyo al rendimiento.

En otros ámbitos, como el cumplimiento de normas, también tiene sentido hacer un entrenamiento formal respaldado con apoyo al rendimiento. Siguiendo con el ejemplo del hospital: todos los hospitales deben cumplir con ciertas normas de higiene, como lavarse o desinfectarse las manos al pasar de un ambiente a otro.

La capacitación formal es vital porque la higiene puntúa alto en los criterios de importancia y de frecuencia. Pero en la vida diaria es fácil olvidar ciertos procedimientos: nuestro neurocirujano puede beneficiarse en el momento de necesidad de un pequeño recordatorio, como puede ser un simple letrero sobre el lavado adecuado de manos, a mostrar en la puerta del aseo.

Una transferencia del conocimiento eficiente y adecuada – fuente: tts

Mecanismos del apoyo al rendimiento

Como simple regla de oro, para que el apoyo al rendimiento sea eficiente, debe estar disponible en un máximo de diez segundos o a una distancia de dos clics. Puede proceder de una gran variedad de medios, tanto informáticos como no informáticos.

TI:

  • Apoyo basado en Software
  • Sitios web basados en contexto

Otros:

  • Carteles y señales
  • "Chuletas"
  • Infografías
  • Voz y otros sonidos

Muchas de las fuentes de conocimiento disponibles en el lugar de trabajo - incluso las basadas en TI, no cumplen con la regla de los 10 seg. / dos clics. Por ejemplo, SharePoint o una intranet ponen a su disponibilidad la diferente información del proceso, pero, por lo general, localizarlos lleva su tiempo, incluso tratándose de una solución bien diseñada. Con el apoyo al rendimiento podemos aliviar la carga de trabajo de otros compañeros, como el Help desk y los usuarios clave que están ahí para ayudarle si no puede resolver un problema, pero cuyos recursos son limitados por lo que lo mejor es no tener que consultarlos hasta haber agotado otras opciones.

Los cinco momentos de necesidad

Existen cinco tipos de situaciones en las que la gente necesita información del proceso: cuando es nuevo para ellos y están aprendiéndolo por primera vez ("nuevo"); cuando están profundizando en lo que han aprendido ("más"); cuando tienen que aplicar los conocimientos a un entorno real de trabajo ("aplicar"); cuando se encuentran con problemas a la hora de aplicar sus conocimientos ("resolver") y, por último, cuando tienen que aprender una nueva forma de hacer las cosas, de una manera diferente a las prácticas que tienen ya arraigadas ("cambio").

Los dos primeros momentos entran en el ámbito de la capacitación formal: hay mucho que aprender sobre el proceso y vale la pena invertir tiempo y esfuerzo para entender el trasfondo. Pero los otros tres momentos de necesidad surgen durante la realización de las tareas de los procesos que se han aprendido, o los pasos específicos dentro de esas tareas. Este es el verdadero foco del apoyo al rendimiento, porque se necesitan respuestas rápidas a preguntas específicas. Además, dada la velocidad de los cambios en el entorno de TI, el quinto momento de necesidad es un foco de especial relevancia para el apoyo de rendimiento.

Los cinco momentos de necesidad – fuente: Apply Synergies

Las pirámides de aprendizaje en formación y apoyo al rendimiento

La diferencia entre la formación y el apoyo de rendimiento se puede representar con una visualización simple: la formación se mueve de lo general a lo específico, mientras que el apoyo al rendimiento conduce al alumno en el sentido inverso (de lo específico a lo general). En el entrenamiento formal nos fijamos primero en el trasfondo de una situación a partir de los objetivos del proceso, obtenemos información primero sobre un concepto amplio, para después entrar en los detalles y al final aprender cómo se lleva a cabo el proceso basado en pasos detallados.

En contraste, el apoyo al rendimiento ofrece un enfoque inmediato, para un problema que debe ser resuelto de inmediato, o para un paso incrustado en un proceso más amplio. En este momento no se dispone del tiempo ni de la inclinación de ponerse a buscar la respuesta en un manual. Una vez que el asunto urgente ha sido resuelto, sí se pueden explorar las razones por las que un problema debe ser resuelto de una manera determinada, y se pueden emplear otras fuentes para recopilar información. La necesidad por una u otra opción viene dada por el contexto, por la impaciencia del intérprete, o la necesidad de resolver el problema de forma inmediata.


Tres sistemas de aprendizaje con soporte de TI en las empresas

Basándonos en nuestra larga experiencia en el campo del aprendizaje en el trabajo, en tts creemos que el aprendizaje en la empresa requiere de tres sistemas complementarios:

Este último aún no está tan extendido en muchas organizaciones, pero en EE.UU. y ahora también en Alemania, muchas empresas han empezado a reconocer su utilidad. Se puede observar una tendencia creciente a desarrollar e implementar motores de apoyo al rendimiento en las empresas. Un ejemplo de ello es Robert Bosch: La compañía, con 240.000 empleados en todo el mundo y 70.000 usuarios de SAP solo en su sector de automoción ha establecido su Bosch LearningSpace utilizando para ello como base la tt performance suite. Esta plataforma muestra procesos SAP y proporciona instrucciones paso a paso para completar una tarea en SAP.

El proyecto fue un éxito para Bosch. Al principio los procesos de SAP eran desconocidos para muchos usuarios, éstos no sabían cómo tenían que rellenar las diferentes pantallas para continuar con su trabajo. En una empresa geográficamente tan dispersa, con varios husos horarios, los usuarios no tenían a nadie a quien poder recurrir. Hoy en día el Bosch Learning Space registra alrededor de 50.000 clics al mes y proporciona un soporte de primer nivel para los usuarios de SAP, es decir, está ahí en el "momento de necesidad".

El resultado: Los empleados entienden mejor los procesos laborales, la calidad de los datos se ha incrementado y se eliminan muchos costes de ineficiencia.

Estructura de un sistema de apoyo al rendimiento

Un sistema de apoyo al rendimiento debe reflejar la estructura de la pirámide antes descrita y debe poder reconocer el contexto específico de TI para poder mostrar la información relevante: ¿Qué aplicación estamos utilizando? ¿Qué proceso dentro de esta aplicación está involucrado? ¿Qué tarea quiere llevar a cabo el usuario? ¿Hasta que parte del proceso ha llegado? La información se proporciona en varios niveles, por eso el apoyo al rendimiento en SAP con la tt performance suite se basa en una estructura de cuatro niveles:

  • En el nivel 1, el usuario recibe las instrucciones paso a paso de la tarea.

  • En el nivel 2, el usuario obtiene información detallada sobre estos pasos, por ejemplo, una visión de los procesos y herramientas o una descripción de las funciones del teclado.

  • En el nivel 3, el usuario puede acceder a la información general y al trasfondo, en forma de cursos o de información legal. 

  • En el nivel 4, por último, el sistema de soporte al rendimiento proporciona acceso a otras fuentes. Estos incluyen, por ejemplo, los datos de contacto del servicio de ayuda, función de búsqueda y glosarios.

Esta estructura no se limita en modo alguno a las cuestiones informáticas; El mismo principio se puede aplicar a cualquier función de negocio orientada a los procesos. tts tiene un sistema de apoyo al rendimiento de estructura similar para su propio equipo de ventas. Los empleados son guiados a través de cada paso de un proceso de venta de alto nivel y acceso a la información y recursos adicionales.

El aprendizaje en este momento de necesidad – fuente: Gottfredson

El contexto es el rey, no el contenido

Los empleados solo necesitan abrir la herramienta de Performance support en cuanto se encuentren con dificultades, situaciones desconocidas, o situaciones que aparecen tan poco frecuentemente, que simplemente han olvidado cómo lidiar con ella, por ejemplo, un mensaje de error. Con tt performance suite solo se necesita hacer clic en el icono de la "naranja" en la barra de tareas. Incluso si el usuario no sabe qué programa utilizar, el usuario puede orientarse escribiendo su problema en el buscador, por ejemplo, " mensaje de error".

El sistema de apoyo al rendimiento determina el programa y el proceso apropiados y hace sus propias propuestas, que se ajustan a las guías. Luego, guía al usuario paso a paso a través del sistema, lo que significa que el programa no solo dice al usuario lo que tiene que hacer, sino que también le muestra cómo tiene que hacerlo. La belleza de esta solución reside en que el usuario es dirigido directamente en el momento en que se ha quedado atascado (por ejemplo, el paso cinco del proceso): el programa se basa en el contexto para mostrar la información precisa en ese momento, que es lo que el usuario, sin el tiempo o la paciencia para leer sobre un proceso completo, necesita. Por eso en el apoyo al rendimento, el contexto es rey, no el contenido.

Considere otro ejemplo: Microsoft Office. Un problema típico es que las características y funcionalidades de cada nueva versión de office se encuentran en diferentes lugares. Supongamos que se va de vacaciones y antes quiere activar una respuesta automática para sus e-Mails, pero no sabe cómo. Simplemente haga clic en la naranja de tts y la tt performance suite le llevará directamente a la solución. O quizá lo que busca es cómo calcular una media en Excel. tt performance suite te muestra la función y los pasos a seguir para calcularla. Estas guías están disponibles para Office 2010 y 2013. – Disponemos de unas 620 guías en siete idiomas, y trabajamos en otras 300 nuevas guías, independientes del navegador para Office 365 / Office Online (que viene con menos funcionalidades en su nueva versión).

El apoyo al rendimiento también se puede aplicar a las "soft skills". No importa de qué organización estemos hablando, es sorprendente lo dispersa que puede llegar a estar la información en los procesos de ventas: SharePoint, wikis, intranets, YouTube, etc. Toda la información está disponible, pero el equipo de ventas se enfrenta siempre al mismo desafío: "¿Dónde puedo encontrar la información que necesito? ¡Tengo que escribir una oferta de forma inmediata!".

Por esta razón, en tts hemos desarrollado el Sales Excellence Accelerator, en el que se pueden emplear materiales adaptados a las necesidades del departamento comercial preparados, creados con la tt performance suite. Esto le permite un rápido acceso a la información relevante. Por ejemplo, un comercial podría buscar instrucciones sobre cómo juzgar nuevos clientes potenciales. La guía puede crear un puente con el sistema CRM, para, por ejemplo, ver cómo encontrar la información del cliente en Salesforce.com.

En principio, el establecimiento de una aplicación de apoyo al rendimiento es bastante simple. Solo hay que preguntar a los expertos técnicos y finacieros qué documentos en qué situaciones son los importantes y estructurar la aplicacion de apoyo al rendimiento alrededor. Nuestra solución también funciona en Smartphones, lo que es muy útil para, por ejemplo, los comerciales que pasan gran parte de la jornada laboral en desplazamiento.

De esta manera proporciona el apoyo al rendimiento de tts toda una gama de aplicaciones más allá de TI: modelos de competencias, procesos de negocio, gestión de recursos humanos, habilidades de compra y negociación, etc.

Cuatro nivel de Performance Support – fuente: tts

El apoyo al rendimiento en el ciclo de vida de una aplicación informática

Al comenzar un despliegue, los gestores de proyectos, desarrolladores y usuarios clave utilizan la tt knowledge force para crear los materiales de formación y la tt performance suite para preparar a los usuarios antes del go-live. A partir de este momento, se presta apoyo al rendimiento en la forma de la tt guide, lo que alivia la carga laboral de los usuarios clave y del helpdesk. Cuando los usuarios clave encuentran que la misma pregunta aparece de forma frecuente, se elabora una guía sobre este tema a fin de que ya no tengan que responder a esta pregunta en el futuro.

tt performance suite – fuente: tts