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Hesperia/NH Hoteles obtuvo con medidas específicas grandes ahorros de gastos de viaje y tiempo de trabajo de sus empleados.

Cómo la introducción de e-learning y simulaciones de procesos condujo a una importante mejora de las formaciones y programas de formación continua en la cadena hotelera española Hoteles Hesperia/NH Hoteles.

El Cliente

Los viajeros que lo deseen pueden alojarse en una gran variedad de hoteles Hesperia en grandes ciudades y centros turísticos de España, Inglaterra y Venezuela. Los hoteles City Break se han diseñado para huéspedes que necesiten relajarse tras un duro día de negocios o después de un día memorable de visitas turísticas. Por el contrario, los hoteles dedicados al ocio y los Resorts ofrecen deportes modernos, instalaciones de Wellness y tiempo libre, en ubicaciones únicas, anticipando cualquier deseo del cliente.

El Reto

Hasta ahora, la formación de los empleados, así como la educación vocacional únicamente se llevaba a cabo con formación puramente presencial. Eso significaba que los formadores tenían que viajar a los hoteles para capacitar a los empleados en su lugar de trabajo. Debido a los elevados gastos de viaje, la formación presencial resultaba muy costosa.

El segundo problema que afectaba a la preparación de los empleados era la rápida expansión de la cadena, que implicaba que los trabajadores necesitaban ser contratados o transferidos de un hotel a otro en períodos relativamente cortos de tiempo. Los cambios de ubicación requieren naturalmente la repetición frecuente de la formación.

"La implementación de e-learning y WBT con la ayuda de tt knowledge force ha resultado en una mejora fundamental y extensa de la formación y la educación vocacional en Hoteles Hesperia. El departamento de formación continua ha encontrado en tt knowledge force una herramienta efectiva, sencilla y eficiente con la que hacer su trabajo."

 

Marta Marcos, Vicedirectora de informática de Hesperia

La Solución

Por ello Hesperia decidió hacer frente al reto de la formación en 2006: primero con una formación presencial que, a partir de 2007 se fue complementando poco a poco con e-learning. De forma paralela, se colocó documentación de e-learning online para los sistemas transaccionales SAP en las áreas de Front-Office como por ejemplo en los módulos Reception, Event y Gourmet de SAP Simhotel.

Hoteles Hesperia creó un departamento especializado, que tendría la responsabilidad específica para la capacitación continuada y avanzada, ofreciendo formación periódica, de acuerdo con un calendario y materias definidas. Se dedicó a coordinar la formación en torno a materias concretas, teniendo en cuenta la ubicación del personal a formar.

Al mismo tiempo, la formación presencial toma módulos de formación basados en web, creados con tt knowledge force y que localiza para proporcionar una mayor profundidad. De esta forma, la formación en el propio PC del empleado sirve como introducción voluntaria, que puede ampliarse sobre la base de contenido de la formación presencial.

La Implementación

El departamento de formación es el único responsable de la creación de contenidos formativos basados en web. En el último trimestre de 2007, el departamento había recopilado ya cuatro cursos diferentes y en 2008 los procesos laborales restantes se encapsularon en diversos módulos didácticos. Para asegurar la integridad de todo el contenido formativo, toda la formación presencial se documenta con tt knowledge force.

La función de re-grabación en tt knowledge force permite repetir todo el proceso cuantas veces haga falta. Además, significa que la documentación formativa puede estar siempre al día, ya que cualquier cambio en el proceso y en el software se actualiza con sólo pulsar un botón.

Los nuevos proyectos son tratados de la misma manera que las aplicaciones estándar de Hoteles Hesperia. Han incluido un nuevo sistema de restaurantes, un módulo de eventos exclusivo y una nueva herramienta para gestionar comisiones. La dirección de Hoteles Hesperia comunicó estas nuevas posibilidades de formación de la manera más efectiva posible: primero descubrieron la nueva formación basada en web en una conferencia para directivos de Hesperia, incluyendo a todos los directores de hotel.

Luego, todos los empleados recibieron la información correspondiente en un e-mail interno. Finalmente, Hesperia publicó los detalles completos sobre su formación basada en web en la revista de la compañía.

Los Beneficios

Con formación presencial y e-learning, el departamento de formación puede garantizar enseñanza cualificada para todos los empleados. Una formación dirigida significa que la cadena hotelera ahora está ahorrando unos importantes gastos de viaje de sus formadores y empleados. Además, como la formación basada en web completa el programa de enseñanza local, puede ser ajustado a las necesidades específicas y circunstancias individuales del usuario final, que puede aprender en su propio tiempo, reduciendo la demanda para formación presencial. Los nuevos empleados también pueden ponerse al día rápidamente en su entorno de trabajo, con ayuda del e-learning.

Ya que los trabajadores pueden formarse directamente en su puesto de trabajo, se ha eliminado el tiempo laboral dedicado a la formación o, al menos, se ha reducido de forma sustancial. Debido a que la documentación de formación se actualiza continuamente para mantenerse al día con el estado más reciente del software y los sistemas, la formación de seguimiento ahora resulta obsoleta.

Con el nuevo sistema de formación, Hesperia se ha asegurado incrementar la productividad y una mejor eficiencia en la ejecución de las tareas cotidianas. Los propios empleados de Hesperia han encontrado la solución de formación muy útil: de media los usuarios finales obtuvieron una puntuación de 4,52 de un máximo de 5.