¡Apúntate a nuestro boletín!

Los 7 pecados capitales de la formación en TI

Es una estadística preocupante: casi el 70% de los proyectos de TI fracasan en alguno de sus aspectos más importantes, teniendo un impacto económico en todo el mundo de unos tres mil millones de dólares anuales... Es un problema universal: los contratiempos ocurren en todas las industrias y a menudo resultan en considerables pérdidas económicas y de productividad.

Estos fallos rara vez son culpa de la tecnología, sino que, con mayor frecuencia, se deben a unas expectativas poco realistas, a una mala gestión de los proyectos, a conflictos entre proveedores o al fracaso en involucrar de manera suficiente a los empleados y directivos participantes.

¿Puede este convertirse en tu problema?

Si todavía estás leyendo este artículo, asumo que he tocado una fibra sensible. Puede que te encuentres liderando una formación o asumiendo el papel de instructor y por ello, observas que un fracaso en los proyectos de TI podría convertirse fácilmente en tu problema. Tener que liderar con éxito un programa de formación para un proyecto de TI tambaleante, que ya de por sí va retrasado, es el equivalente al llamado "pase de hospital" en el fútbol americano: no tienes más remedio que ir a por el balón, pero es muy probable que acabes con una lesión.

Aunque las causas del fracaso de los proyectos de TI son predecibles, vemos los mismos errores una y otra vez. De la misma manera, es previsible que los proyectos de formación TI sobrecargados y sin un alcance cuantitativo delimitado se vean comprometidos. Así que, ¿dónde están los cables trampa que hay que tener en cuenta? Y, más importante, ¿cómo se pueden evitar? En mi opinión, estos son los siete pecados capitales de la formación TI. Debo añadir que se trata de un punto de vista personal, y que bien se podrían agregar otras sugerencias a esta lista. Por último, ¡pido disculpas a cualquier persona que hubiera esperado leer más sobre la lujuria o la gula!

 

 

Pecado número uno: Inflexibilidad

Es esencial planear para lo inesperado, porque la mayoría de los proyectos de TI encuentran algún tipo de dificultad. Un plan de entrenamiento rígido puede verse comprometido si el proyecto TI se retrasa o si se cambia su alcance o su presupuesto en una etapa tardía. Es como un efecto dominó - siendo la formación siempre la última ficha en encontrar su lugar.

Puede que el plan A haya sido "formaremos a todos de forma completa", pero el plan B se convierte en "Vamos a formar sólo en lo esencial y a hacer mucho “Floor Walking”[1]. 

Comenzar con un plan que permita formar a cualquier persona en cualquier lugar, en cualquier momento hará su formación más resistente, sean cuales sean los cambios inesperados que le impongan después. Puede que esto sea una simplificación excesiva, pero es un punto de referencia muy útil que permite constantemente evaluar el plan. Claramente, es preferible un enfoque de e-learning.

Encontrar herramientas para eliminar información innecesaria de la fase de desarrollo de contenidos es esencial.

Pecado número dos: Formar con demasiada antelación

Se dice que la gente normalmente olvida un 80% del contenido de una formación al cabo de un mes. Este es un problema real en el contexto de un proyecto de software empresarial a gran escala, ya que puede haber cientos o tal vez miles de personas a formar.

En un proyecto de estas características, con el enfoque tradicional, un instructor formará a muchas personas con demasiada antelación a la entrada en funcionamiento del software, dándoles tiempo suficiente para olvidar lo aprendido.

Minimizar la cantidad de formación inicial puede parecer arriesgado, pero si la gente se olvida de lo que aprendieron, esto no sólo supone un riesgo similar, sino también un mal gasto de los recursos.

Pecado número tres:
Demasiada formación

Si pretendes formar a las personas en todo lo que necesitan saber antes de que necesiten ponerlo en práctica, vas a sufrir dos consecuencias. En primer lugar, como mencionábamos antes, la curva de olvido (o vida media de la formación), que nos dice que gran parte de lo enseñado será olvidado. En segundo lugar, este enfoque supone tirar piedras contra tu propio tejado, ya que la carga de la formación es totalmente frontal.

Es arriesgado, ya que cabe la posibilidad de que el plan de formación quede indirectamente maltrecho por modificaciones en el alcance del proyecto. Por ejemplo, con el fin de satisfacer una fecha límite, no es raro que módulos enteros sean postpuestos a la fase 2 de un proyecto.

Una estrategia que minimize la presentación formal planificada y maximize el apoyo a los usuarios en el momento en que lo necesiten, a través de bocados de información, será más barata y más resistente a dichos cambios.

Pecado número cuatro:
Formar sin contexto

El contexto es lo que hace que el aprendizaje se procese y recuerde, es el factor "¿y qué hay en esto para mí?". La formación se vuelve contextual a través de la pertinencia del proceso, papel, tarea, lugar y tiempo. Un formador de éxito (y los contenidos de la formación) ofrece este contexto, pero con consecuencias: la preparación del escenario para que los participantes sean más receptivos a los nuevos sistemas y procedimientos requiere tiempo y esto puede contribuir que la formación tenga demasiada carga de trabajo cuando esta menos se puede permitir.

Por el contrario, reforzar el aprendizaje durante el trabajo, en el momento en el que se necesita, es aprender automáticamente dentro de su contexto. Las personas son más receptivas a aprender si en ese momento lo necesitan y cuanta más formación llegue en el momento justo, dentro del flujo de trabajo, en el momento y lugar precisos, más será recordado. Es un enfoque más eficiente, pero que para funcionar depende de que sea:

la orientación, de fácil acceso y la formación, cuando esta se necesite.

Pecado número cinco: La falta de mantenimiento de las formaciones

Con demasiada frecuencia, la formación se ve semejante a un proyecto. Después de la puesta en funcionamiento, el trabajo de los consultores se da por terminado, una vez el pico de demanda ha pasado. El pecado aquí consiste en permitir que aquellos que tienen capacidad para mantener y enseñar dichos contenidos salgan por la puerta. (Véase también Pecado capital siete, abajo). La rotación de personal -dentro y fuera de la empresa-, la optimización de los procesos y los cambios en los sistemas hacen que mantener los contenidos y seguir transfiriendo los conocimientos sea esencial, pues si los contenidos caen en desuso, pronto se verán obsoletos. Se puede reducir este riesgo desarrollando contenidos con una mentalidad de autoservicio, produciéndolos justo a tiempo, en el momento en que los materiales son útiles en el día a día.

Con las herramientas adecuadas, es posible mantener la formación, el procedimiento y el material de apoyo en un repositorio fácil de mantener al que pueden acceder todos los empleados cuando lo necesiten.

Esto reduce los costes de propiedad y maximiza la probabilidad de que esta importante información se mantenga al día.

Pecado número seis: Creer que el cómo es más importante que el porqué

En el artículo seminal de Malcolm Wheatley "La formación en ERP apesta" (publicado en la revista CIO(2), en junio de 2000), en el que se exploraban las debilidades de la formación en ERP y que sigue siendo relevante hoy en día, encontramos la siguiente observación:

"Se puede separar la formación en TI en dos partes - la educación y la formación. La educación son todos los por qué, quiénes y dóndes. La formación es el cómo de la ecuación. De los dos, la educación es el pedazo más grande del rompecabezas, y si no se ofrece esta parte a la gente, no se conseguirá que hagan suyo el proceso".

El pecado aquí es el (relativo) descuido de la educación en los procesos; es decir, el formar a los usuarios en cómo utilizar las pantallas del software, pero sin explicar completamente o conseguir su colaboración en los cambios necesarios en los procesos, roles y comportamientos. Pero más allá de esto, atraer la atención a la dimensión de los procesos puede ofrecer beneficios a largo plazo.

Las organizaciones que integran eficazmente su estrategia de formación con la mejora de sus procesos de negocio, probablemente cosecharán recompensas adicionales.

Es menos probable que la formación sea un eterno “corre que te pillo” a medida que la empresa va evolucionando, en el momento en el que la formación, los procesos, los sistemas y materiales de conformidad comienzan a manejarse como un cuerpo integrado de conocimiento. Si su organización cuenta con un programa de mejora continua, esto será aún más importante.

Pecado número siete:
Una formación sin propietario

¿A quién pertenecen cada uno de los documentos de formación, los objetos de aprendizaje o las instrucciones relacionadas con el aprendizaje de sus sistemas? ¿Quién es responsable de la revisión, actualización y filtrado de los contenidos, mientras la organización y sistemas evolucionan? Si bien esto puede no ser una gran preocupación para las aplicaciones estáticas “off-the-shelf”, como Microsoft Office, para sistemas más dinámicos como ERP/CRM es una debilidad significativa. La formación debe mantenerse al día de manera eficiente y en relación con el proceso, como se explicó anteriormente. Si los materiales de la formación fueron desarrollados por consultores de formación externos o un integrador de sistemas, la cuestión sobre quién posee los materiales una vez que los consultores ya han terminado se vuelve muy importante.

Se requiere un marco de gobernanza eficaz

para que los formadores, dueños de procesos y expertos en la materia tengan una visión clara entre los procesos organizativos de la empresa y los conocimientos existentes que equipan a los empleados para llevar a cabo sus funciones. Al contar con este marco se hace más fácil asegurar que las formaciones, las ayudas al trabajo y los procedimientos de funcionamiento estándar evolucionen mano a mano con los cambios en los procesos y los requisitos de cumplimiento.

Sobre el autor:

Nigel Warren es un consultor de tts Knowledge Solutions Ltd en Londres. tts es el líder europeo en gestión del talento y aprendizaje corporativo en el entorno de TI y SAP. Cuenta con 10 oficinas en toda Europa y sirve a más de 400 clientes, incluyendo Aspect Software, Bosch, Credit Suisse, E.ON, T-Systems, RWE y Novartis.


[1] Floor walking: cuando el formador está durante un tiempo disponible en la empresa para poder resolver dudas de manera eficiente, efectivamente caminando de un escritorio a otro.