¡Apúntate a nuestro boletín!

Proceso de documentación corporativa en Conrad Electronic

Cómo el conocido distribuidor de productos electrónicos Conrad Electronic reestructuró completamente su proceso de documentación.

El cliente

Conrad Electronic fue fundada en 1923. Desde 1946 la compañía tiene su sede en Hirschau, en el Alto Palatinado, una región al noreste de Baviera. Sus dueños han gestionado el más popular distribuidor de electrónica de Alemania a lo largo de cuatro generaciones. Con alrededor de 150.000 artículos procedentes del “mundo de las TI” global en sus libros, Conrad está en la posición de ofrecer una selección mucho más completa de productos que los minoristas de productos electrónicos, que simplemente se centran en equipamiento electrónico de gran volumen.

Aunque su negocio B2B está creciendo con más fuerza, Conrad está firmemente arraigado en el entorno B2C, con 5.1 millones de clientes. Como moderno proveedor multicanal, Conrad vende sus productos no sólo a través de Internet, sino también a través de sus puntos de venta y por catálogo. En total, Conrad está presente en más de 100 países de todo el mundo, distribuyendo desde el centro de logística en Wernberg a cada país individual. 40.000 paquetes se envían todos los días desde Wernberg, con un volumen anual de 6.7 millones de envíos, alrededor de 120 millones de artículos en total.

El desafío

Los términos "proceso de documentación" y "usuario clave" tenían connotaciones negativas en Conrad debido a experiencias pasadas con proyectos insatisfactorios. En consecuencia, el primer reto fue convencer a la dirección, empleados directamente afectados y usuarios finales de que el enfoque de tts era diferente: no era simplemente una cuestión de documentación de una estructura de procesos, sino más bien la creación de documentación que por su propia naturaleza sería útil para todos los empleados y, por tanto, toda la organización.

Al mismo tiempo, los expertos en negocios (usuarios clave) tuvieron que ser seleccionados y entrenados. Estos expertos en negocios serían los responsables de documentar los procesos, crear la documentación del usuario, y, finalmente, formar a sus colegas.

Originalmente queríamos cambiar algunos procesos y queríamos calidad. Lo que en realidad se ha producido como resultado es una completa reestructuración de toda la organización. Las ideas que hemos desarrollado junto con tts se convirtieron en una realidad viva; en el proceso, algunas de las personas que eran más escépticas llegaron contarse entre las mayores partidarias.

 

Georg Thoma, Director de departamento, Conrad Electronic SE

La solución

La tarea principal de tts consistió en ofrecer consejo sobre toda la estructura de procesos y documentación, asegurando que cumplía las necesidades de los usuarios individuales, a la vez que funcionando como una solución de extremo a extremo. En solo 50 días, los consultores de tts construyeron una estructura de procesos y documentación para toda la compañía y formaron a los expertos de negocio relevantes, de forma que luego pudieran documentar sus procesos de forma independiente.

La implementación

En el transcurso de varios talleres, tts acordó la estructura del proceso y la documentación con los administradores de TI y los directivos responsables de la calidad del proceso. Al hacerlo, tts se encargó de asegurar que desde el principio los expertos potenciales en negocios estarían involucrados, y no solo los que habían sido específicamente nombrados: era importante contar con todas las personas que más tarde serían responsables de mantener la estructura del proceso. De esta manera, todo el mundo fue involucrado en el proceso de toma de decisiones y se resolvió una de las principales preocupaciones de tts: convertir a las personas "afectadas" en personas "comprometidas".         

Una vez establecida la estructura de procesos y documentación, tts creó un ejemplo de prototipo de un proceso de principio a fin con la ayuda de varios expertos en negocios (definidos entonces). Esto permitió la evaluación de la estructura del proceso y documentación antes de que se pusiera en marcha en toda la organización. Para ello, se analizó el sistema de pedidos del cliente a través de todos los departamentos de la empresa y se desglosó a nivel de subprocesos individuales y fases del proceso.

Trabajando dentro de este marco de prototipos, tts también formó a algunos expertos en negocios en los métodos de estructuración de procesos de tt knowledge force. La principal prioridad aquí fue identificar y describir las variaciones del proceso, así como la clasificación de las funciones y su relación específica con los procesos y sus etapas. Como resultado de la extensa consultoría y metódica formación de tts, así como la facilidad de uso de tt knowledge force, los empleados de Conrad estuvieron rápidamente en condiciones de desarrollar la estructura del proceso por sí mismos, así como de crear los documentos requeridos.

 

 

Los beneficios

La introducción de la documentación del proceso integrada asegura un modus operandi más transparente en Conrad Electronic. Todo el mundo sabe ahora cómo los distintos departamentos de la empresa colaboran y todo el mundo es consciente de que se está trabajando en un proyecto común, cuyo nombre es "satisfacción del cliente". Los procesos están documentados de manera consistente y coherente en todas las funciones de la empresa. Las filiales de cada país se incorporaron en la nueva estructura en cuatro semanas.

Para hacer esto, Conrad tomó el entorno del proceso alemán existente y simplemente ajustó el "delta", de acuerdo a los requerimientos locales. Todos los nuevos procesos se están conceptualizando a nivel internacional y de acuerdo con las filiales nacionales desde el principio. Como consecuencia poner a disposición del usuario final toda la documentación SAP, y sobre la base de su enfoque proceso estructurado, Conrad ha reducido el número de quejas de los clientes en un 20 por ciento.

Además, hubo una disminución significativa en tiempo de contacto con el cliente por pedido. Nadie tiene que preguntar: "¿Por qué le va a importar a logística lo que aparece en los boletines de marketing?" porque todo el mundo sabe: lo que se anuncia debe estar en stock y disponible para el envío.