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Aborder l’apprentissage d’une manière différente

Au cours de plusieurs projets pour des organismes publics et privés, la société de conseil hollandaise Ordina a mis au point une méthodologie axée sur les objectifs ainsi qu’un ensemble d’outils pour l'apprentissage et le soutien de performance.

Le défi

D’après les recherches réalisées par l'Université de Twente, la perte de performance liée aux problèmes informatiques et à un manque de compétences et de soutien dans les entreprises néerlandaises s’élève à 7,6%. Cette perte peut sembler relativement facile à gérer, mais elle représente un coût €19,3 milliards pour l'économie. Que peut faire une entreprise du secteur des Technologies de l’Information et des Communications (TIC) pour corriger cette situation?

Nous pouvons essayer de faire davantage de formation ou intensifier nos efforts en termes de gestion du changement. Mais la réalité de la « courbe d’oubli » est qu'une grande partie de ce qui est appris est oublié assez rapidement après la fin d’une formation - de sorte que même si vous formez les utilisateurs juste avant le go-live d’un nouveau système informatique, vous noterez sans doute un manque d’efficacité dans l'application des connaissances des processus dans un environnement réel.

En fait, les recherches montrent que les connaissances diminuent considérablement juste après la fin d’une formation classique, et qu’elles continuent à diminuer petit à petit, à mesure que le temps passe. C’est justement ce phénomène qui engendre une grande partie des coûts d’inefficacité, indépendamment de la qualité du logiciel.

Une solution serait de mieux préparer les utilisateurs avant le début de la formation grâce à une approche d'apprentissage mixte. « Très souvent les apprenants arrivent à la formation sans aucune préparation, ce qui signifie que les premières heures sont gaspillées pour les mettre à niveau», explique Louis van Cuijk, Expert principal de l'apprentissage chez VisionWorks, une division du leader néerlandais du conseil, Ordina.

En 2010, la société a donc introduit une solution d'apprentissage mixte sur plate-forme numérique, ce qui a permis un meilleur suivi des progrès réalisés par les apprenants.

Louis van Cuijk, Expert principal de l'apprentissage chez VisionWorks, une division du leader néerlandais du conseil, Ordina

Nous avons changé notre attitude pour ne plus nous focaliser exclusivement sur les instruments d'apprentissage mais sur des parcours d'apprentissage. Bien sûr, nous donnons encore des formations, mais nous les intégrons à un apprentissage auto-dirigé.

 

Louis van Cuijk, Expert principal de l'apprentissage chez VisionWorks, une division du leader néerlandais du conseil, Ordina

Les explications concernant un nouvel outil peuvent provenir de ressources telles que le e-learning, de sorte que l’on pourra concentrer la formation sur des exercices pratiques, et former des utilisateurs qui se sont déjà préparés.

Ordina a utilisé cette approche lors de la mise en œuvre de SAP Finance et Contrôle au ministère néerlandais des Finances et au ministère de la Santé. Ce fut un grand succès, notamment parce que le temps consacré à la formation classique fut réduit de 50%.

Cependant, un problème persistait en termes de performance. La courbe de l'oubli avait été aplanie et ne plongeait plus comme dans le cas de la formation présentielle, mais la performance ne se maintenait cependant pas au niveau le plus élevé, c’est-à-dire celui enregistré directement après la formation. Van Cuijk utilise l'analogie de la banque pour expliquer ce nouveau défi. Il y a des années, on ne pouvait obtenir de l'argent liquide qu’au guichet, pendant les heures d'ouverture de la banque.

Après environ 16 heures en semaine et le week-end, il n’était possible d'obtenir du liquide. Donc les banques introduisirent les distributeurs automatiques de billets. Mais ce fut seulement une solution partielle: les clients devaient trouver une machine, puis faire la file pour accéder à leur argent. Ce ne fut pas facile. Les gens n’avaient pas accès à leur l'argent au moment où ils en avaient besoin. De nos jours, grâce aux diverses transactions en ligne et mobiles, l'argent suit le client là où il en a besoin: au parking, au supermarché, au distributeur.

La même chose est vraie pour l'apprentissage: malgré l’introduction de l'apprentissage mixte, la personne n’a pas accès aux connaissances nécessaires pour soutenir sa performance tout en faisant son travail – et n’a donc pas accès aux connaissances au moment du besoin. Nous avions donc besoin de l'équivalent de la monnaie électronique mais dans le domaine de l'apprentissage.

Le modèle 70-20-10

Le plus gros de l’apprentissage se fait pendant le travail - en règle générale environ 70% - contre 20% acquis via l'apprentissage informel (par exemple les échange d'informations entre collègues) et 10% par la formation présentielle; d’où le fameux modèle 70-20-10. Ordina a donc décidé de mettre beaucoup plus l'accent sur les 70%, avec l'utilisation du soutien de performance.

La nouvelle approche intègre l’apprentissage mixte pour assurer un go-live sans heurts mais y ajoute le support de performance, pour maintenir un niveau de compétence élevé par la suite. « En fait, le soutien de performance est disponible dès le début de l'apprentissage mixte, avant le go-live. Les formateurs ne sont pas là pour expliquer. Leur rôle est de donner aux utilisateurs des tâches difficiles afin d'observer comment ils arrivent à résoudre leurs problèmes, et en particulier la façon dont ils utilisent l'outil d'aide à la performance », explique van Cuijk. Cette approche s’appelle « l'apprentissage renversé ». Les formateurs rendent les choses plus difficiles, pas plus faciles, de sorte que l'apprentissage est acquis par la pratique, et non pas simplement en absorbant des connaissances. C’est de cette manière que la connaissance sera non seulement acquise, mais conservée.

La plateforme électronique permet également de surveiller les résultats, et pas uniquement les statistiques sur qui a participé à une formation ou qui a terminé un e-apprentissage. La plateforme permet d’analyser ce que les gens savent, et surtout quel est leur niveau réel de performance. En fait, cette analyse peut être utilisée pour prendre des décisions importantes telles que la date d’un go-live.

La conception de l'apprentissage basé sur les objectifs

Au cours d’un autre projet, cette fois pour l'Agence immobilière du gouvernement central néerlandais, qui est responsable de l'entretien des bâtiments publics et des monuments, Ordina a reçu des objectifs d'apprentissage non quantifiables. La principale préoccupation de l'Agence, dans la mise en œuvre d'un nouveau système Oracle EBS était d'améliorer la qualité des données dès la mise en œuvre.

« Afin de préparer un ensemble orchestré de services d'apprentissage et de soutien de performance, la première chose à faire est de demander au client quels résultats il veut obtenir. Normalement, un client vous donne des objectifs en termes d’outils (formations, e-apprentissages) mais ici nous parlions contenu. L'évaluation de la qualité du contenu ne permet pas de mesurer la compétence des interprètes, ni de mesurer la qualité des résultats », commente van Cuijk.

Dans ce cas-là le modèle utilisé par Ordina fut donc une inversion de l’approche. « Nous avons d'abord demandé au client quelle était sa vision de son travail dans le contexte des objectifs de l'organisation. Nous avons ensuite évalué quelles étaient les compétences nécessaires et conçu la solution d'apprentissage en rapport avec ces conclusions. En sachant quelles compétences étaient nécessaires, alors nous pouvions mesurer à quel point la solution et le processus d'apprentissage avaient été efficaces en termes du rendement de l'employé et quel impact ils avaient eu sur ce qui compte vraiment.

Au cours d’un autre projet Ordina pour l'Agence centrale néerlandaise pour l'accueil des demandeurs d’asile, le principal défi était le nombre de documents différents liés à chaque demandeur d'asile et provenant de différentes administrations. En bref une source constante d'inefficacité et de confusion. « Dans ce cas, le calcul était assez simple: nous avons compté le nombre moyen de documents par demandeur d'asile avant la solution d'apprentissage intégré, et le nombre de documents après, » rappelle van Cuijk.

tt performance suite ou la base du soutien de performance

Pour fournir un soutien de performance dans son mix de solutions d'apprentissage, Ordina a choisi tts. « Comme avec tous les outils que nous proposons à nos clients, notre outil d'aide à la performance devait avoir fait ses preuves, être simple à utiliser, et critère très important, être évolutif, car nous travaillons sur de long projets », raconte van Cuijk. Parmi les nouveaux projets sur lesquels nous travaillons avec tts nous développons une solution d'apprentissage pour le Canisius Wilhelmina-Ziekenhuis, un grand hôpital à Nijmegen.

Au démarrage il s’agissait d’un projet d'appui aux utilisateurs de la suite e-business Oracle, mais le kit d’apprentissage et de performance Oracle fournit également un plan de soutien de performance pour un nouveau système d'information pour l'hôpital ainsi que son application possible dans d'autres hôpitaux néerlandais, qui sont dans l’obligation de réduire leurs coûts. tt performance suite a été sélectionné pour le soutien de la performance.

« Une autre chose que nous avons faite est d’utiliser nous-mêmes nos propres solutions », raconte van Cuijk. Ordina a introduit un programme de e-learning mixte pour une importante mise en œuvre de SAP dans sa propre organisation, et a de nouveau choisi tt performance suite pour produire des guides nécessaire au soutien de performance. Ces guides sont accessibles via un diagramme  très perfectionné qui dépeint visuellement chaque étape dans le processus de travail (comme l'enregistrement des sous-traitants, la finalisation des contrats, les ordres de missions, etc.).

Il s’agit d’un soutien qui répond au critère des « deux clics, dix secondes ». La réponse a été très positive. « Un des meilleurs exemples de feedback fut 'belle formation, mais tant que j’ai accès aux guides, je sais que je serai OK’ », raconte van Cuijk. Le défi principal, et il ne doit pas être sous-estimée, dit-il, c’est de concevoir des guides simples et courts. Une fois que vous avez réussi à faire ça, la mise en œuvre est simple, mais cette mise en œuvre n’est pas une fin en soi. Lorsque les logiciels sous-jacents (par exemple, SAP NetWeaver) changeront, vous devrez peut-être revenir en arrière et corriger certains problèmes tels que la reconnaissance d'objets.

L'approche de « l’apprentissage inversé », c’est-à-dire l'acquisition de connaissances par la pratique plutôt que par l'enseignement, semble simple quand on la décrit, mais elle peut avoir un impact extraordinaire sur la compétence et la productivité des employés. Elle pourrait même peut-être faire baisser le coût annuel énorme (€19,3 milliards) que représentent, pour l'économie néerlandaise, les inefficacités liées aux TIC.

« Quand nos clients voient les résultats, ils sont toujours heureux que nous soyons parvenus à les convaincre de regarder l'apprentissage sous un nouvel angle », conclut van Cuijk.