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Accompagner les collaborateurs au moment « du besoin »

Thurgauer Kantonalbank : « tt performance suite est devenu une partie indispensable de notre quotidien ! »

Optimiser le comportement d’apprentissage des employés tout en réduisant la quantité de papier consommée : Pour la Thurgauer Kantonalbank (TKB), la réalisation de ces objectifs a nécessité un changement culturel, et ce changement a été lancé avec Live-Help et QuickAccess.

Basée dans le canton suisse de Thurgovie, TKB est une banque moderne multiservices comptant plus de 750 employés. La banque gère 180 000 clients répartis dans 29 succursales. TKB et tts travaillent ensemble depuis 2007 pour proposer une offre de formation avec des formations en présentiel, des roadshows, des webinaires, des teasers, des vidéos et des guides intranet. Le soutien pédagogique pour les questions réglementaires standard ISO ou les certifications de consultants est fourni via une formation e-learning. Après avoir récemment introduit Quick- Access, TKB reconnaît un nouveau potentiel. 

Ne dépensez plus de temps et papier – cliquez simplement sur l’orange

« Nous avons encore un certain nombre de modes opératoires et de guides disponibles sur l’intranet que les employés peuvent lire et imprimer », explique Martin Reinhard, responsable formation. « Mais depuis le déploiement du module Quick- Access de tt performance suite, ces ressources sont de plus en plus remplacées par de l’aide en direct. »

Ne demandez pas au collègue – cliquez simplement sur l’orange

Autrefois, au TKB, avoir de l’information au moment « du besoin » signifiait demander rapidement de l’aide à un collègue du bureau d’en face ou téléphoner au Helpdesk. Aujourd’hui, il suffit de cliquer sur l’orange pour avoir des réponses à la demande. « Nous voulons encourager chaque employé à utiliser l’Orange », explique Martin Reinhard. « Inutile de dire que changer la culture d’apprentissage est un défi, mais nous progressons en rythme. Les ressources intranet sont en cours de réduction et nous orientons chaque jour davantage les utilisateurs vers QuickAccess. Cela génère une valeur ajoutée significative pour nos 750 employés. Ils sont mieux équipés pour résoudre les problèmes rapidement et facilement. » TKB a déjà créé plus de 80 réponses « Aide en ligne » pour sa plateforme bancaire et les employés les utilisent avec un réel enthousiasme.

Des cours par vidéo pour nos clients et employés – une consommation par petit module

L’enthousiasme de Martin Reinhard pour ce que tt knowledge force permet est évident. Récemment, il a utilisé tt knowledge force pour produire une vidéo sur le nouveau « Advisory Cockpit » de leur application bancaire : « La communication de cette information dans un module de trois minutes était beaucoup plus facile que de faire une formation présentielle ou produire un roadshow d’entraînement. Après tout, les consultants devraient être en mesure d’apprendre comment fonctionne le Cockpit dans un délai raisonnable. » Cependant, les employés de la banque ne sont pas les seuls à en bénéficier : la suite a également été utilisée pour produire des courts métrages vidéo professionnels qui ont aidé les 180 000 clients de TKB à se familiariser avec la nouvelle application bancaire électronique de la banque. TKB et tts se sont associés pour développer un modèle charté HTML5 pour la banque. TKB a fourni les captures d’écran et les images et a sélectionné les voix. tts a construit la charte, créé le storyboard, compilé les textes et commentaires des conférenciers, puis introduit le son et l’animation dans le module. « L’ensemble de la collaboration a été géré avec un haut degré d’expertise et de compétence », explique Martin Reinhard.


L’indépendance pour le futur

Pour la deuxième vidéo e-banking, Martin Reinhard a fait équipe avec le département E-Channels et a pu produire lui-même sa part du lion. « La collaboration avec tts a été simple et a rapidement porté ses fruits », a-t-il déclaré. « Les vidéos ont été très bien accueillies par les clients. » Il espère pouvoir créer encore plus de ressources « Aide en ligne ». Il souhaite collaborer avec d’autres départements et davantage les impliquer dans la production à mesure que les anciennes ressources sont éliminées. Il aimerait également encourager la collaboration du service informatique au fur et à mesure que d’autres SmartComponents sont développés. Cela garantira que les formations e-learning autoproduites soient modernes et « jolies ». Toutes ces mesures sont de plus en plus étroitement imbriquées : « Aide en ligne ». permet aux employés d’apprendre plus vite et plus facilement, réduisant ainsi la pression sur le Helpdesk, tandis que chaque clic sur l’Orange réduit simultanément la consommation de papier – la stratégie de développement durable de TKB amène une baisse de 15 % de consommation de papier.


Faits & Chiffres

tt performance suite introduit en 2007

• Vidéos pour les 180 000 clients de la banque et les quelques 750 employés

• Accès rapide directement depuis l’application à 80 ressources « Aide en ligne » pour la plate-forme bancaire

• Réduction de la consommation de papier grâce à QuickAccess

• Haut niveau de satisfaction utilisateur