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Harmonisation de la compétence des utilisateurs et des coûts

Accroître l’agilité des utilisateurs finaux et du helpdesk avec le Performance support

Comment les entreprises concilient-elles la compétence desutilisateurs et la rentabilité de la formation et du support ? Avec descomplexités telles que 230 000 employés, 554 sites dans 61 pays, 7 langues d’entreprise et de plus en plus d’applications informatiques devenant « agiles », Continental AG a trouvé une solution tout-enun avec tt performance suite pour accomplir cette tâche.


Exploiter pleinement le potentiel des applications informatiques



Lorsqu’il s’agit de gérer l’évolution constante des processus business et des applications, les grandes entreprises ont tendance à dépendre fortement du savoir-faire critique qui est détenu par les experts en la matière et qui n’est ni documenté ni maintenu de façon systématique et souvent assez difficilement accessible par l’utilisateur de première ligne. En conséquence, les applications informatiques coûteuses restent sousexploitées, l’adoption par les utilisateurs est faible, les coûts de support et de formation deviennent rapidement incontrôlables. Continental AG utilise le contenu de documentation et de création de tt performance suite tt knowledge force – depuis 2007 dans la division Automobile, initialement pour un projet d’implémentation SAP. Après 2014, tt knowledge force est devenu l’outil standard en livrant du contenu à plus de 50 000 employés dans le monde entier.

Jens Bertram est Global Team Lead SAP IT MM/QM dans la division Pneus chez Continental et Responsible applicatif pour tt knowledge force.


Support au «moment du besoin»



Bertram s’est demandé comment il pourrait utiliser le support pour d’autres applications informatiques et le rendre accessible à un plus grand nombre d’utilisateurs. Il a lancé une campagne de marketing interne intelligente avec des bannières, des points d’information et des liens courts vers le réseau social interne. « D’habitude, je ne fais pas de publicité pour les projets informatiques », ajoute Bertram. Quoi qu’il en soit, en ignorant ça, cela a porté ses fruits – il a acquis tout un réseau d’utilisateurs clés avec son approche. Aujourd’hui, plus de 14 000 documents ont été créés et mis à jour par plus de 800 auteurs d’apprentissage en ligne – typiquement les experts en la matière qui ont maintenant une maison d’accueil très utile pour leurs connaissances et leurs idées novatrices. Les auteurs créent du contenu simplement en enregistrant les étapes nécessaires à la réalisation d’un processus. Le gain de temps de la technologie d’enregistrement a permis à Continental de créer 10 fois plus de contenu qu’avant l’introduction de tt knowledge force. De plus, il permet de transférer l’expertise dans le contenu digital sans effectif supplémentaire.

« Les utilisateurs font surtout l’éloge du fait que QuickAccess peut être alimenté par des contenus non structurés, tout en étant capable de récupérer l’information qu’ils cherchent – juste au moment où ils en ont besoin. »

L’efficacité et la facilité d’utilisation de tt performance suite se sont répandues comme un feu de forêt. Bertram confirme, « il n’y a pas d’autre outil qui distribue la connaissance aussi rapidement et de manière aussi ciblée que QuickAccess – L’accès super facile est sans concurrence. » QuickAccess est une composante vitale de tt performance suite et met à disposition des informations pertinentes dans le contexte de travail réel de chaque employé exactement au moment où il en a besoin. Le projet a attiré l’attention de la haute direction, ce qui a facilité la mise en place de solides structures de support d’applications. Avec de plus en plus d’employés connaissant tt performance suite, des idées innovantes sont venues en grand temps, par exemple : «Qu’en est-il de l’intégration de liens dans QuickAccess qui permettent un accès direct au wiki interne Continental, SharePoint, chatbots et autres sources d’apprentissage, de support et de connaissances ? Pourquoi ne pas mettre en place une connexion directe au système de ticketing via QuickAccess ? » En conséquence, toute une série d’innovations soutenant la notion de « source unique de vérité » ont été réalisées dans le cadre du projet chez Continental – et sont finalement devenues partie intégrante de la feuille de route du produit tt performance suite.

Support de performance pour les déploiements d’ERP et les fournisseurs



Aujourd’hui, QuickAccess fait partie du package d’installation de bureau standard chez Continental, et de plus en plus de chefs de projets demandent à ce que leur projet rejoigne la plate-forme de Performance Support. Pour les prochains déploiements d’ERP, l’entreprise prévoit de fournir une formation pour l’utilisateur clé local seulement. Tous les autres employés recevront leur assistance exclusivement par le biais de l’orange déployée sur leur barre des tâches. Ils n’ont qu’à passer au dessus de l’orange pour avoir un accès immédiat à l’information lorsqu’ils sont coincés dans le processus de travail. Continental a même mis en place une interface pour connecter ses clients au contenu de formation produit par tt performance suite. La prochaine étape consistera à donner aux fournisseurs un accès direct au portail de soutien à la performance. Ils pourront alors choisir ce qu’ils veulent ou doivent savoir sur les processus de la chaîne d’approvisionnement de Continental.


Faits et chiffres de Continental AG

• 235 473 employés répartis sur 554 sites dans 61 pays
• Division Pneus avec 53 881 employés répartis sur 75 sites dans 47 pays.
• Chiffre d’affaires en 2017 : 44 milliards d’euros
• Chiffre d’affaires de la division Pneus en 2017 : 11,3 milliards d’euros
• Augmentation du nombre d’experts en la matière, qui est passé de 230 à plus de 800 en moins d’un an
• Augmentation du nombre de documents de 900 à 14 000 en moins de 2 ans

„Les solutions fournies par tts sont devenues un succès mondial au sein de Continental. C’est ma mission de partager l’enthousiasme que j’ai pour les produits tts et d’aider tous les clients potentiels qui envisagent de travailler avec tts.“