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Les logiciels tts facilitent le soutien de performance

Un aspect important du soutien de performance est de mettre l'information dans son contexte, la rendant disponible au moment de besoin. Le problème avec l'apprentissage formel est la «courbe d’oubli ». Le but d'une approche complète qui adjoint le support de performance à l'apprentissage formel est de s’assurer que la connaissance des procédés ne se dissolve pas après le déploiement. Au lieu de cela, les employés sont encouragés à accéder aux connaissances dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Cela améliore le niveau général de connaissance, le renforce et le maintient dans le temps.

Critères d'intégration des connaissances dans la formation formelle

La formation formelle ne peut jamais être remplacée, mais elle est relativement coûteuse et chronophage, alors quels sont les critères pour décider de ce qui doit être inclus, et de ce qui peut être laissé de côté? Les réponses que la plupart des experts en transfert de connaissances donnent sont:

  • Criticité
  • Complexité
  • Fréquence

Par exemple, si vous êtes un chirurgien du cerveau vous n’allez pas compter sur le soutien de performance pour mener à bien votre fonction essentielle : la chirurgie du cerveau est essentielle, car la vie en dépend, et c’est une opération très complexe. En outre, le chirurgien du cerveau effectue ces opérations fréquemment. Alors bien sûr, celui-ci doit être officiellement formé. D'autre part il doit aussi remplir d'autres fonctions, par exemple des tâches administratives simples. Leur fréquence est susceptible de varier, mais elles ne sont, relativement parlant, ni critiques ni complexes de sorte qu'elles ne méritent pas d’être incluses dans la formation formelle : une bonne raison de s’intéresser au soutien de performance.

Dans d'autres domaines tels que la conformité, il est logique de faire appel à une formation formelle, mais de l’accompagner par du soutien de performance. Pour reprendre l'exemple de l'hôpital, tous les établissements doivent se conformer à certaines normes d'hygiène, comme le lavage ou la désinfection des mains lors du passage d'un environnement à un autre. La formation formelle est essentielle parce que l'hygiène atteint des scores élevés à la fois en termes de criticité et de fréquence. Mais il est facile d'oublier de suivre des procédures simples : notre chirurgien du cerveau peut donc bénéficier d'un rappel au moment de besoin. Des informations simples sur les procédures de lavage des mains peuvent, par exemple, être affichées à l'entrée des salles ou dans les toilettes et les salles de bains.

Un transfert de connaissance efficace et durable – Source: tts

Les mécanismes de soutien de performance

Comme principe de base, le soutien de performance doit être disponible dans les dix secondes (en informatique cela se traduit par deux clics) afin d'être véritablement d'une utilité pratique au moment précis du besoin. Le soutien de performance peut être fourni par une variété de moyens, qu’ils soient du domaine informatique ou pas.

Informatique:

  • Soutien logiciel
  • Sites internet contextuels

Non-informatique

  • Posters et signes
  • Fiches de vérification
  • Infographie
  • Voix et autres sons

De nombreuses sources de connaissances disponibles sur le lieu de travail - même informatiques - ne répondent pas à la règle des dix secondes / deux clics. Par exemple, SharePoint ou un intranet mettent à disposition des connaissances relatives aux processus, mais il faut généralement du temps pour localiser ces informations, même avec une solution bien conçue. Le soutien de performance se doit également de limiter l’investissement des collaborateurs. Le helpdesk et les principaux utilisateurs sont là pour vous aider si vous ne pouvez pas résoudre un problème, mais leurs ressources sont limitées, alors idéalement ils ne doivent être consultés que si les autres options ont été épuisées.

Les cinq moments de besoin

Il existe cinq types de situations dans lesquelles les gens ont besoin de connaissances liées aux processus: quand ceux-ci sont nouveaux pour eux, afin qu'ils apprennent le dit processus pour la première fois («nouveau»); quand ils doivent développer la quantité et la qualité de ce qu'ils ont appris («plus»); quand ils ont besoin d'appliquer les connaissances dans un environnement de travail réel («appliquer»); quand ils rencontrent des problèmes dans l'application de leurs connaissances («résoudre») et enfin, quand ils ont besoin d'apprendre rapidement une nouvelle façon de faire les choses, d'une manière qui va à l'encontre de leurs pratiques habituelles («changement»).

Les deux premiers moments de besoin sont du domaine de la formation formelle : il y a beaucoup de connaissances des processus à apprendre et il est utile d'investir en temps et en efforts afin de comprendre le contexte. Mais les trois autres moments de besoin surviennent pendant l'exécution de tâches qui ont été apprises, ou pendant les différentes étapes qui existent au sein de ces tâches. A ce moment-là, vous voulez des réponses rapides à des questions spécifiques. C’est le véritable objectif du soutien de performance. Avec la vitesse de changement de l'environnement informatique, le cinquième moment de besoin se révèle particulièrement pertinent pour un soutien de performance informatisé.

5 moments de besoin – Source: Apply Synergies

Les pyramides d'apprentissage de la formation et du soutien de performance

En fait, nous pouvons illustrer la différence entre la formation et le soutien de performance à l’aide d’un visuel simple: la formation va du général au très spécifique (large pour affiner) tandis que le soutien de performance guide l'apprenant dans la direction opposée (à partir d’une aide très ciblée jusqu’à plus large). Avec une formation formelle, vous apprenez le contexte d'une situation du point de vue des objectifs du processus, vous apprenez les concepts généraux, puis vous regardez les détails, et enfin vous en apprenez davantage sur la façon d'exécuter le processus au travers d’étapes détaillées.

En revanche, avec le soutien de performance, votre objectif immédiat est de réparer quelque chose - pour mener à bien une étape dans une tâche liée à un processus plus large. Vous n’avez pas le temps – et probablement pas l'envie - de consulter un gros manuel. Cependant, une fois le problème urgent résolu, vous pouvez enquêter sur les raisons pour lesquelles les choses sont faites de cette façon, et vous pourriez vous tourner vers d'autres ressources. Mais le besoin est déterminé par le contexte de nécessité et l'impatience de l’utilisateur à résoudre le problème - très focalisé.

Trois systèmes pour l'apprentissage informatisé dans l'entreprise

Se basant sur de nombreuses années d'expérience dans les environnements d'apprentissage de l'entreprise, tts estime que l'organisation de l'apprentissage a besoin de trois systèmes complémentaires:

  • d'abord, un système de gestion de l'apprentissage (LMS), 
  • deuxièmement, un système de création de contenu, tel que tt knowledge force,
  • et troisièmement, un moteur de soutien de performance, tel que tt guide (tt knowledge force + tt guide = tt performance suite).

La plupart des entreprises ont encore à mettre en œuvre le dernier mais nombre d’entre elles aux Etats-Unis et maintenant en Europe ont reconnu la nécessité, et la tendance est croissante, de construire et de mettre en œuvre des moteurs de soutien de performance de l'entreprise. Par exemple, Robert Bosch, une entreprise de 240 000 employés dans le monde et avec 70 000 utilisateurs SAP dans sa division automobile seule, a construit ce qu'ils appellent l'espace d'apprentissage Bosch, basé sur la technologie de tt knowledge force, qui montre les processus SAP et fournit des instructions étape par étape pour exécuter une tâche dans SAP.

Le projet a été un énorme succès pour Bosch. Auparavant, non seulement de nombreux utilisateurs ne connaissaient pas les processus SAP, mais ils ne savaient pas non plus comment remplir les écrans individuels afin de progresser. Gardez également à l'esprit qu’en tant qu’entreprise géographiquement très dispersée, opérant à travers plusieurs fuseaux horaires, de nombreux utilisateurs ne trouvaient personne à qui demander de l'aide. L'espace d'apprentissage Bosch reçoit maintenant environ 50 000 clics par mois et fournit une première ligne de soutien pour les utilisateurs de SAP aux moments de besoin Appliquer, Résoudre et Changer. Les processus d'affaires sont mieux compris et la qualité des données a augmenté, en éliminant les coûts d'inefficacité.

Structure d’un système de soutien de performance

Un système de soutien de performance devrait refléter la structure de la pyramide du moment de besoin illustrée ci-dessus, et il devrait trouver l'information pertinente en fonction du contexte informatique spécifique: quelle en est l'application, quel procédé est utilisé dans l'application, quelle tâche l'utilisateur tente d’exécuter et à quelle étape il en est. L'information est ensuite fournie à travers plusieurs niveaux. Par exemple, le soutien de performance pour SAP dans le tt guide est construit sur une structure en quatre stades.

  • Au stade 1, l'utilisateur est guidé étape par étape à travers la tâche en cours.
  • Au stade 2, l'utilisateur reçoit des informations détaillées sur les étapes, par exemple pour comprendre les processus et les outils de travail ou une description des fonctions du clavier.
  • Au stade 3, l'utilisateur peut accéder à des informations conceptuelles et plus générales tels que des cours et de l'information juridique.
  • Au stade 4, le système de soutien de performance donne accès à des ressources supplémentaires, par exemple les coordonnées du helpdesk, les fonctions de recherche et le glossaire.

Cette structure ne se limite cependant en aucune manière à l'informatique; les mêmes principes peuvent être appliqués à toute fonction de l'entreprise qui utilise des processus. D’ailleurs, tts a mis en place un système de soutien de performance avec une structure similaire pour sa propre équipe de vente, afin de les guider à travers les étapes du processus de vente de la manière la plus efficace, et en leur donnant accès à davantage d’informations et autres ressources.

Apprendre au moment de besoin – Source: Gottfredson

Le contexte est roi, pas le contenu

Il est toujours important de former les employés à utiliser l'outil de support de performance comme une action réflexe dès qu’ils rencontrent une difficulté, ou qu’ils se trouvent dans une situation inconnue, ou tout simplement quand ils ont oubliés comment gérer un problème qui survient rarement, comme par exemple de faire un rapport de dysfonctionnement. Pour un accès rapide à tt performance suite ils ont le Bouton «orange» sur leur écran. Même si l'utilisateur ne sait pas quelle application il doit utiliser, il peut taper la description du problème, par exemple «rapport de dysfonctionnement».

Le système de support de performance identifie l'application et le processus au sein de l'application et propose dynamiquement le guide approprié. Il mène alors l'utilisateur étape par étape à travers ce qui ressemble à une simulation, c’est-à-dire qu’il ne se contente pas de dire simplement à l'utilisateur ce qu'il faut faire, mais il lui indique aussi comment le faire. L’avantage d'une telle solution est qu’elle prend en main l’utilisateur directement à l'étape où il s’est retrouvé coincé (par exemple, cela pourrait être la cinquième étape de la tâche de processus), et lui offre précisément l'information dont il avait besoin en fonction du contexte. Du point de vue du soutien de performance, le contexte est roi, pas le contenu.

Prenons un autre exemple avec Microsoft Office. Typiquement le problème est dû au fait que les caractéristiques et fonctions de Microsoft Office sont situées dans des endroits différents dans chaque nouvelle version du logiciel. Supposons que vous partez en vacances et que vous voulez mettre un message d’absence du bureau. Vous ne le trouvez pas. Il suffit de cliquer sur le bouton «orange» et tt performance suite répondra à votre problème en vous guidant vers le bon endroit. Ou bien dans Excel, vous pourriez vouloir vérifier comment calculer une moyenne. tt performance suite vous amène à la fonction correcte et vous guide à travers les étapes. Ce type d'orientation est disponible pour Office 2010 et Office 2013 - il existe actuellement quelques 620 guides disponibles en sept langues et tts travaile sur environ 300 nouveaux guides pour Office 365 / Office Online, indépendants des navigateurs web.

Le soutien de performance peut également être appliqué à des compétences plus générales. Si vous observez n’importe quelle entreprise, il est surprenant de constater le nombre et la variété des ressources relatives aux processus de vente : SharePoint, wikis, intranets, YouTube, ... Toute l'information est là, mais l'équipe de vente, par exemple, fait toujours face au même défi : «Où puis-je trouver cette info ? Je dois écrire une proposition maintenant.»

Pour ces situations, tts a créé le Sales Excellence Accelerator, en utilisant des ressources créés dans  tt knowledge force et structurées selon les sujets que les vendeurs ont besoin de connaitre, et en donnant un accès rapide à la source d'information pertinente. Par exemple, un vendeur peut être à la recherche de conseils sur la façon de qualifier un prospect. Le guide pourrait créer un lien vers le système CRM, par exemple pour montrer comment trouver l'information relative au client dans Salesforce.com.

En principe, la mise en place d'une telle solution de soutien de performance est simple. Vous devez demander aux experts de l'entreprise qui connaissent bien les processus de quels documents ils ont besoin dans des situations données et ensuite structurer le soutien de performance en fonction de ce qu’ils répondent. La solution que nous avons mise en place chez tts fonctionne également sur les appareils mobiles, ce qui est très utile pour les vendeurs et autres employés qui sont souvent en déplacement.

Le soutien de performance a donc un large éventail d'applications possibles au-delà de l’informatique: modèles de compétences, processus d'affaires, gestion des ressources humaines, achats et techniques de négociation, etc.

Soutien de performance pour SAP – Source: tts

Le soutien de performance dans le cycle de vie d'une application informatique

Au début d'un déploiement informatique, les chefs de projet, développeurs et utilisateurs clés utilisent tt knowledge force pour préparer le matériel de formation et utilisent QuickAccess dans tt performance suite pour le mettre à disposition des utilisateurs avant le go-live. Après le go-live, le soutien de performance est disponible via le tt guide, allégeant ainsi la charge des utilisateurs principaux et du helpdesk.

Si les utilisateurs principaux voient que la même question continue d’être posée, ils seront amenés à créer un guide approprié dans le soutien de performance, de sorte qu'ils n’auront plus besoin de répondre eux-mêmes à cette question à l'avenir. Cela peut aussi être un système dynamique, avec ré-enregistrement de la matière dans tt knowledge force en alignement avec les vagues successives de mises à jour informatiques.

tt performance suite dans le cycle de vie d’une application – Source: tts