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Performance Support – le remède à la coûteuse « courbe d’oubli »

La règle d’or en ce qui concerne un apprenant et sa connaissance : tout dépend du mélange

Distrait, débordé et impatient – la surcharge d’information entrave l’apprentissage efficace sur le lieu de travail. Manuel Walker, Consultant Senior Professional Services chez tts, analyse les scénarios qui dépendent d’une formation formelle et les situations adaptées au transfert de connaissances via le Performance Support. Un plan d’action à deux volets s’avère souvent être un succès pour stimuler la performance au travail.

Les dernières enquêtes statistiques dressent une mauvaise image : les employés sont interrompus toutes les cinq minutes sur leur lieu de travail. Ils passent 41 % de leur journée à traiter des questions qui n’ont aucun rapport direct sur leurs fonctions réelles. Ils consacrent 25 % de leur temps à la gestion des e-mails. De plus, les deux tiers des employés se plaignent d’un stress excessif, ce qui signifie qu’ils n’ont pas suffisamment de temps pour faire leur travail. Malgré cela, ils déverrouillent leurs smartphones jusqu’à 150 fois par jour, et regardent des vidéos jusqu’à quatre minutes. Le contenu doit capter leur attention dans les cinq à dix secondes, ou bien ils zapent. Dans ce contexte de distraction, d’impatience et de sentiment d’être généralement dépassés, ils ne peuvent consacrer qu’1 % de leur semaine de travail à l’apprentissage formel. Alors, que peut-on faire pour rendre l’apprentissage
plus efficace ?


Un apprentissage intelligent dès le départ permet de rester pertinent au fil du temps


« L’approche traditionnelle nous a appris que la ‚courbe d’oubli’ est très présente », explique Manuel Walker. Chaque fois que les employés acquièrent un certain niveau de connaissances par le biais d’un apprentissage formel dans la perspective d’un déploiement – produit ou lancement de logiciel – leurs nouvelles connaissances disparaissent rapidement si elles ne sont pas appliquées. « Les employés se trouvent par la suite à devoir apprendre par euxmême et cela leur coûte », poursuit Manuel Walker, « alors qu’ils s’efforcent de se souvenir de ce qu’ils ont appris quelques semaines plus tôt. Dans le pire des cas, tout ce qui a été appris est complètement oublié. » C’est là que le Performance Support entre en jeu : on apprend peu au départ. Ensuite, les collaborateurs bénéficient d’une assistance spécialement adaptée – directement liée à l’application métier concernée et précisément centrée sur le processus en cours – au moment précis du besoin. De cette façon, ils ne se contentent pas de rafraîchir leurs connaissances, mais même de les développer au-delà du niveau initial, permettant d’obtenir de meilleures performances.

 

Diverses ressources via 3 médias

Les mesures classiques du Performance Support comprennent : des aides contextuelles et des aide mémoire, des guides pas à pas, une formation et une documentation en format résumé, à condition qu’elles soient fragmentées et faciles à trouver dans le système. C’est aussi une bonne idée de faciliter les interactions vers les différentes communautés, les chats et les helpdesks, juste au cas où l’apprenant ne trouverait pas de réponses avec les ressources existantes. Ces supports d’apprentissage sont diffusés en interne via un client EPSS (Electronic Performance Support System), tel que tt guide, et / ou via un portail web qui, grâce aux merveilles de l’accès mobile, peut également fournir au personnel de terrain le contenu requis et l’assistance sur demande.

 

Avantages de l’apprentissage formel

« Alors la formation formelle est-elle morte et enterrée ? Bien sûr que non », répond Manuel Walker à sa propre question rhétorique. La formation formelle est indispensable et utile, en particulier lorsqu’il s’agit de processus de changement très complexes, par exemple le déploiement d’un nouveau système bancaire de base, souligne l’expert Suisse. Ses nombreux avantages sont démontrés lorsque les entreprises aspirent à un changement de comportement, par exemple en matière de gestion, ou lorsqu’elles encouragent les vendeurs à aborder les personnes de manière différente. La formation formelle a aussi un avantage dans les scénarios où le réseautage et les retours d’expérience jouent un rôle important dans la réalisation des objectifs d’apprentissage.


Tout est une question d’équilibre

Lors de l’évaluation des options en matière d’apprentissage formel ou informel, il est judicieux d’utiliser le modèle « 5 moments du besoin » de la psychologue scolaire Linda Gottfredson. Chaque fois que quelque chose est appris pour la première fois (1), ou pour apprendre davantage (2), c’est couvert normalement par l’apprentissage formel, „qu’il s’agisse de formation en présentiel, de classe virtuelle ou e-learning“ affirme Manuel Walker. Cependant, lorsque l’objectif consiste à appliquer ce qui a été appris (3) ou se souvenir de ce qui a pu être oublié, le Performance Support est le choix numéro un pour un apprentissage ciblé et rapide. Et c’est aussi un ajustement parfait quand les choses ne se passent pas comme prévu (4) ou lorsque de légers changements sont introduits (5), ou lorsque des tâches rarement exécutées doivent être maîtrisées. L’expert tts recommande ensuite une approche à deux volets de la méthode d’apprentissage pour la gestion de problèmes tels que les changements de version ou la formation sur les produits : « Commencez par une formation formelle pour transmettre les connaissances de base vers un certain niveau et ensuite laisser le Performance Support fonctionner de façon magique lorsqu’il s’agit de s’appuyer sur ces connaissances. »