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Performance Support mobile : Disponibilité des fonctionnalités des produits complexes

Comment l’entreprise de chimie Wacker accompagne sa force de vente avec « l’information à la demande »

3 000 produits avec des dizaines de propriétés chimiques et une grande variété d’applications, du rouge à lèvres à l’étanchéité des moteurs dans le seul domaine des silicones – comment même les quelques 1 000 vendeurs expérimentés aux États-Unis pourraient-ils maîtriser cela ? Sans parler de l’intégration de nouveaux collègues. Wacker Chemie AG avait déjà de l’expérience avec le Performance Support. L’application en Cloud tt performance suite supporte les utilisateurs du secteur ERP depuis des années. Maintenant, cette expérience a été mise en oeuvre avec tts dans une solution de conseil en vente de produits mobiles.

Wacker Chemie AG est un fournisseur mondial de produits chimiques spécialisés et innovants comptant plus de 13 500 employés dans le monde. Afin de conseiller au mieux les clients sur la large gamme de produits, les conseillers commerciaux doivent être formés de manière intensive. Il y a quatre ans déjà, WACKER a commencé à créer du contenu interne pour la formation sur le Web avec tt performance suite. Deux ans plus tard, nous avons franchi le pas vers le Performance Support pour les employés dans le domaine de l’ERP et de la gestion des voyages. Sur la base de ces expériences, WACKER ACDEMY a dérivé l’idée d’une solution de Performance Support pour le conseil en support à la vente.

A partir d’une valise pleine de stratifiés jusqu’au Performance Support au moment du besoin


WACKER ACADEMY a formé environ 8 500 clients et distributeurs en 2016 seulement, principalement dans le cadre d’une formation en présentiel sur site ou dans les 15 académies du monde entier, du Mexique à Mumbai. Et le travail n’a jamais échoué, car d’une part Wacker a un taux d’innovation produit très élevé et d’autre part, de nombreux pays ont une forte fluctuation dans les conseillers clientèle. Sur place chez le client, le personnel de vente a ensuite utilisé le « Performance Support analogique » pour désigner un étui contenant 20 stratifiés: dispositifs terminaux ». Des cartes d’information avec tout le contenu important d’un produit, précieux en termes de contenu, complexe à fabriquer et cher, difficile à tenir à jour et globalement peu pratique quand je dois vendre mes produits avec une valise avec 20 laminés, explique le stratège Market Dirk Funke. Le résultat a été le désir « de fournir les mêmes informations de haute qualité de manière numérique, avec une capacité centrale de mise à jour et intégrée dans le processus de traitement numérique des commandes – et, également pour les appareils mobiles ».

Compétent avec le client qui produit


Chef de produit informatique Christian Freyer décrit le défi: il devait être un changement constant de la formation en présentiel à l’apprentissage mixte avec du Performance Support, qui devait commencer à l’extrémité de la règle des 70-20-10 et captiver avec une extrême simplicité malgré un contenu complexe: pas de longues recherches, de préférence. Saisie de texte, navigation tactile seulement – touchez et finissez « L’application n’était pas encore apprise au début, mais devait être intuitive à utiliser, d’abord aux Etats-Unis, parce que nous avions des objectifs de vente particulièrement ambitieux », se souvient Freyer.

MATE = Outil Assistant Mobile et E-Learning


Rétrospectivement, le chef de projet e-learning Viola Schoek voit le plus grand défi de passer au HTML5 afin de créer des modèles de conception réactifs pour les appareils mobiles. Mais trouver la bonne infrastructure et créer le concept complexe d’autorisation et d’accès (différentes exigences selon la langue et la législation nationale) exigeait de la persévérance. Encore et encore, les approches ont été rejetées, jusqu’à la fin du support réussi pour les ventes mobiles, MATE a été créé.

De chers pictogrammes au lieu de phrases entières


La didactique de MATE ne commence pas avec les caractéristiques techniques du produit, mais avec le cas d’utilisation du client. Walter Pohn, consultant E-learning chez Wacker, a dû simplifier les arbres de décision compliqués en portant attention aux questions mobiles, en formulant des questions exigeantes de manière à pouvoir répondre par oui / non et en remplaçant les longs textes par des pictogrammes. Le développement progressif des arbres de décision, afin de pouvoir apporter des améliorations en permanence, et la coopération étroite avec tous les partenaires commerciaux du groupe – de l’avocat au technicien – ont été utiles.

Unique, intuitif et performant


Au revoir les stratifiés. Aujourd’hui, le vendeur des produits en silicone sort son smartphone, clique sur MATE et, avec son client, répond à ses exigences avec des réponses spécifiques: le pouce levé ou le pouce vers le bas et la question suivante. À la fin, il reçoit la recommandation de produit optimale – un autre « clic » et la fiche technique est sur le compte de messagerie du client. « Information on Demand » propose un glossaire et des courts métrages liés sur YouTube. « L’outil est en train d’être arraché de nos mains en ce moment », Dr. Freyer sur l’état actuel du projet pilote complété avec succès. « Notre prochain objectif est le marketing interne, la gestion du changement et le déploiement mondial. »


Faits & Chiffres

• Société de chimie avec plus 13.500 personnes dans 31 pays

• Coopération avec tts depuis 2013

• 850 formations par an, principalement en présentiel

• De nouvelles opportunités de marché avec une solution mobile pour smartphone

• De l’idée à la réalisation: 4 employés et tts