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Performances améliorées sur le terrain grâce au Performance Support

Plus de 12 000 employés utilisent « l’Orange » et d’autres les rejoignent

chaque jour – la success story REWE Systems

REWE Systems est la filiale informatique du REWE Group. Il y a trois ans, l’entreprise s’est donnée un défi audacieux : elle voulait consolider les nombreux savoirs détenus par l’ensemble du personnel dans une base de connaissances simple et accessible. Aujourd’hui, un jalon important a été atteint : 225 auteurs et plus de 12 000 utilisateurs ont maintenant accès à l’Orange et plus de 400 simulations informatiques sont disponibles.

Le Groupe REWE est une coopérative de vente au détail et de tourisme basée à Cologne, en Allemagne. Il emploie 330 000 personnes et réalise un chiffre d’affaires total de 54 milliards d’euros. REWE Systems prend en charge les besoins informatiques d’environs 200 000 employés REWE travaillant dans les nombreuses marques de vente au détail et de tourisme de classe mondiale. Dans le cadre de sa stratégie de transformation numérique en cours dans le groupe, REWE Systems a mis en place un système de Performance Support équipé pour gérer une véritable « jungle » de plus de 500 applications différentes.

Visionnaire: toutes les connaissances autour des systèmes informatiques dont vous avez besoin en un seul endroit

À l’origine, chaque application informatique fournissait ses propres ressources d’aide et de support, mais ces ressources variaient considérablement. L’aide et les ressources n’étaient pas fournies sous des formats uniformes et la qualité variait de manière spectaculaire. Souvent, les utilisateurs avaient accès à des lignes d’assistance spécialisées, mais les employés avaient fréquemment recours à une aide informelle, en demandant à leurs collègues de bureau des conseils et astuces. Cette situation était loin d’être idéale et devint encore plus compliquée avec l’introduction de SAP Retail dans le département achats. Tenant compte de la nécessité de contrôler les coûts de mise en oeuvre, REWE a finalement décidé qu’un mélange de séances de travail en face-à-face, de formation en ligne et de Performance Support présentait le meilleur moyen d’avancer.


Le support est roi

Durant la phase du POC, lorsque plusieurs éditeurs de solutions étaient en compétition, l’accent fut mis sur la comparaison de la facilité d’utilisation et la compatibilité technique. Les utilisateurs finaux ainsi que les auteurs avaient, en effet, besoin d’un outil facile à appréhender, leur permettant de tester leurs scénarios. Pour ce faire, REWE Systems a choisi de s’appuyer sur un partenaire spécialisé dans la formation, capable de s’adapter selon les besoins et tts est devenu le favori naturel. « Il y a une énorme différence entre contacter l’assistance en ligne et celle au bout du monde et avoir des experts de chez tts proposant des solutions de qualité, personnalisées, et rapides » explique le responsable IT du service formation Mareike Heidemann- Jarosch. L’assistance d’experts fut le facteur décisif pour tts et nous n’avons aucun regret.

Demande urgente : des auteurs, des auteurs, et encore des auteurs

La phase pilote a débuté avec 3 services internes – SAP Retail, Business Administration Organization et RH/IT Process Management. Pour s’assurer que le nouveau système accompagne bien les utilisateurs « au moment du besoin », l’outil Quick Access et ses guides se devaient d’être disponibles et contextualisés rapidement. Ceci a suscité un besoin immédiat d’experts sur les différents sujets à traiter. Un roadshow d’une heure s’est avéré être la meilleure publicité pour développer les capacités des auteurs, généralisant l’enthousiasme. Destiné à plusieurs services, tels que les achats, ce roadshow a souligné l’importance de fournir une aide contextualisée aux utilisateurs et montré le potentiel du concept de création de contenu selon le rôle. Le fait que les experts internes de REWE puissent être intégrés au processus de création, validation et diffusion sans avoir forcément de compétences en e-learning a convaincu les parties prenantes.

Augmentation rapide jusqu’à 225 auteurs

Le succès du roadshow et autres communications internes pour « l’orange » de tts (nom du système REWE pour Quick Access) incluant affiches, promotions, flyers et vidéos sont impressionnantes : le nombre d’auteurs REWE est passé de 25 à 225. Ces auteurs travaillent avec un workflow personnalisé et conçu selon le groupe REWE, des guides de bonnes pratiques pour la création et les problématiques techniques sur demande. Toutes les demandes spécifiques sont coordonnées par tts directement. Pendant la phase pilote, l’assurance qualité a été identifiée comme primordiale pour REWE. Par exemple, si les fichiers ne sont pas ordonnés dans « l’orange » ou s’ils manquent de contexte, cela ne génèrera pas une expérience utilisateur satisfaisante. Après deux ans, les résultats parlent d’eux-mêmes : les auteurs ont importé près de 3 500 documents externes, type manuels utilisateurs, 420 simulations IT et 255 guides pour des applications spécifiques REWE. A cela, tts a fourni 1200 guides Office et e-learning pour remplacer l’ancien support de niveau 1 des applications Office.


Les leçons apprises et le monde mobile Android comme prochain objectif

Un an après son lancement, le Performance Support via « l’orange » était disponible pour 12 000 utilisateurs. D’autres formes d’assistance, telles que l’installation automatique de logiciels, sont attendues pour stimuler encore plus l’adhésion des utilisateurs. En attendant, une communauté d’auteurs s’est créée. Ils ont accès à des cours en ligne, workshops et webinars ainsi qu’un support de niveau 1 et 2. Les clients grands comptes sont tenus informés des nouveautés et développements. Un tour de table de 225 auteurs experts doit démarrer bientôt. Le Performance Support fonctionne à plein régime dans le groupe REWE, mais REWE Systems a des plans plus ambitieux : « Le Performance Support ne s’arrête pas au PC : il sera déployé dans les magasins, fournira un support sur site au back-office travaillant sous Linux et sera accessible sur les mobiles et tablettes tactiles Android », explique le formateur IT – Dany Rousseau.


Faits et Chiffres

• QuickAccess est utilisé par 12 000 employés REWE aujourd’hui. Expansion à 73 000 prévue prochainement

• 420 simulations informatiques sur les applications spécifiques REWE

• 69 applications informatiques supportées

• 3 employés sont dédiés au support de formation, le conseil et la conception pour tt performance suite

• Intégration avec Linux et appareils Android mobiles