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Puissance cumulée – trois circuits de distribution, une méthode prouvée – la documentation produit chez Conrad

Comment ce distributeur de materiel électronique de renom a complètement restructuré son processus de documentation.

Le Client

L’entreprise Conrad Electronic a été créée en 1923. Depuis 1946 la société est située à Hirschau, dans le Haut-Palatinat, une région au nord-est de la Bavière. Depuis quatre générations, le distributeur de matériel électronique le plus connu d‘Allemagne est géré par ses propriétaires. Avec une offre comprenant environ 150.000 produits du secteur informatique, Conrad se positionne comme fournisseur d’une gamme beaucoup plus large de produits que les distributeurs classiques, qui ont tendance à se concentrer sur les équipements ayant un grand volume de ventes.

Bien que son activité B2B se développe fortement, Conrad reste très attaché à son secteur B2C, qui représente 5,1 millions de clients. Conrad est un fournisseur multi canal moderne, qui vend ses produits non seulement sur Internet mais aussi via ses points de vente et par catalogue. Au total, Conrad est présent dans plus de 100 pays dans le monde, et toute la marchandise transite vers ces pays à partir d’un centre logistique à Wernberg.

40.000 colis sont expédiés tous les jours de Wernberg, ce qui représente un volume annuel de 6,7 millions de livraisons contenant un total de près de 120 millions d‘articles.

Le Chalenge

Les termes «documentation sur les processus» et «utilisateurs clés» ont des connotations négatives chez Conrad à cause d’expériences passées peu satisfaisantes. Par conséquent, le premier défi fut de convaincre la direction, mais aussi les employés directement touchés et les utilisateurs finaux que l‘approche de tts était différente: il ne suffisait pas de documenter des processus, mais plutôt de créer des documents qui, par leur nature même, seraient utiles à tous les employés et donc à l’ensemble de l‘entreprise. En outre, des experts métiers (principaux utilisateurs) ont dû être sélectionnés et formés. Ces experts ont été chargés de documenter les processus, de créer la documentation destinée aux utilisateurs, et enfin de former leurs collègues.

“Au départ, nous voulions changer quelques processus et nous voulions un travail de qualité. Finalement c’est à une restructuration complète de l‘ensemble de l‘organisation que nous avons procédé. Les idées que nous avons développées avec tts sont devenues une réalité; au cours de ce projet certaines des personnes les plus sceptiques se sont transformées en véritables ambassadeurs.”

 

Georg Thoma, chef de Service, CONRAD ELECTRONIC SE

La Solution

La mission principale de tts était d’offrir des recommandations relatives à l’ensemble du processus et à la structure des documents, en s’assurant que ces recommandations répondent aux besoins des utilisateurs individuels, tout en fonctionnant comme une solution de bout-en-bout. En seulement 50 jours de consultance tts a construit un processus pour l’entreprise dans son ensemble, ainsi qu’une structure de documentation. tts a également formé les experts métiers concernés, qui purent à leur tour documenter leurs processus de manière indépendante.

Mise en Oeuvre

Au cours de plusieurs ateliers, tts a convenu du processus et de la structure des documents avec les responsables informatiques et les responsables qualité. Ce faisant, tts a veillé à ce que, dès le début, les experts métiers potentiels soient impliqués, et pas seulement ceux qui avaient été spécifiquement nommés: il était important de convaincre tous ceux qui allaitent être plus tard responsables du maintien de la structure. Ainsi, tout le monde fut impliqué dans le processus de prise de décision. Par conséquent l’une des principals préoccupations de tts, à savoir de transformer un personnel « affecté » en personnel «engagé», fut levée.

Une fois le processus et la structure de la documentation établis, tts a créé un exemple type de processus complet avec l’aide de quelques experts métiers (identifiés au préalable). Cela permit de tester la structure du processus et de sa documentation avant qu’il soit déployé dans toute l’organisation. Pour ce faire, le processus d’exécution des commandes clients a été analysé dans l’ensemble des services de l’entreprise et divisé en sous-processus et en étapes.

En utilisant ce genre de prototypage, tts a aussi formé certains experts métiers aux méthodes de structuration des processus de tt knowledge force. La première priorité fut d’identifier et de décrire les variations de processus ainsi que la distribution des rôles et leurs relations aux processus et à ses étapes. À la suite d’une consultation approfondie et de la formation méthodique réalisées par tts, mais grâce aussi à la facilité d’utilisation de tt knowledge force, les employés de Conrad furent bientôt en mesure d’élaborer eux-mêmes la structure des processus et de créer les documents requis.

Résultats

La mise en place de la gestion intégrée des documents a assure un modus operandi plus transparent à l’entreprise Conrad Electronic. Tout le monde sait maintenant comment les différents départements de l’entreprise sont liés. Tous comprennent à présent qu’ils travaillent sur un projet commun, qui a pour nom «la satisfaction du client». Les processus sont désormais documentés systématiquement et de manière cohérente par l’ensemble des fonctions de l’entreprise.

Les filiales de chaque pays ont été intégrées dans la nouvelle structure en l’espace de quatre semaines. Ce faisant, Conrad a utilise l’environnement existant en Allemagne et a simplement ajusté les éléments additionnels en fonction des besoins locaux. Tous les nouveaux procédés sont maintenant conceptualisés au niveau international et en accord avec les filiales dès le départ.

Suite à la création de l’ensemble de la documentation SAP destinée à l’utilisateur final, et grâce à son approche structurée, Conrad a réduit le nombre de plaintes de clients de 20 %. En outre, Conrad a remarqué une diminution significative de la quantité moyenne de temps de contact passé avec le client, par commande. Personne n’a plus besoin de demander: «Pourquoi le service logistique doit-il connaître le contenu des bulletins d’information du service marketing?» Parce que tout le monde le sait: ce dont on fait la promotion doit être en stock et disponible pour l’expédition.