MAPFRE optimise l'apprentissage dans le flux de travail et économise un montant à six chiffres sur le support
Frais d'assistance élevés malgré des demandes simples : un problème coûteux
Avec plus de 700 applications informatiques, 25 000 collaborateurs internes et 10 000 agents externes, le besoin d'une assistance numérique efficace était énorme chez MAPFRE. Les équipes d'assistance, composées d'une cinquantaine de spécialistes, étaient submergées par les demandes quotidiennes. Un grand nombre de ces tickets concernaient de simples questions récurrentes que les utilisateurs auraient pu résoudre eux-mêmes.
Chaque demande d'assistance entraînait des coûts de 45 euros en moyenne. Parallèlement, les employés devaient souvent quitter leurs applications pour rechercher des informations dans différents outils et documentations – ce qui leur faisait perdre du temps et rendait le processus de travail inefficace.
De plus, il n'y avait pas de point de contact central pour les connaissances et l'aide. Les informations étaient dispersées, incomplètes ou obsolètes – ce qui limitait considérablement l'autonomie numérique des collaborateurs. C'est pourtant ce qui a été déterminant pour une transformation réussie.
Une aide contextuelle en quelques secondes – directement dans le flux de travail
MAPFRE a décidé d'utiliser la tts performance suite, la plateforme d'adoption digitale de tts. L'introduction s'est faite en étroite collaboration avec Entelgy et l'équipe de gestion du changement de MAPFRE – avec un objectif clair : alléger le support, centraliser la mise à disposition des connaissances et augmenter sensiblement l'efficacité.
QuickAccess, le composant de support de performance de la tts performance suite, a été intégré comme point d'accès unique dans le service desk existant, dans IBM Watson et plus tard dans l'IA interne MIA (établie sur AWS Générative AI). Depuis lors, les collaborateurs reçoivent une aide contextuelle sans interrompre le flux de travail – en deux clics au maximum et en moins de dix secondes.
Parallèlement, un programme structuré de gestion du changement a été mis en place avec des contenus réguliers, des newsletters, des infographies et des mesures de formation ciblées afin de favoriser l'acceptation et l'utilisation de la tts performance suite. Un bureau central de gestion du changement pilote toutes les mesures relatives au contenu, à la communication et à l'adoption.
Grâce à la tts performance suite avec QuickAccess, nos collaborateurs sont aujourd'hui nettement plus autonomes – et donc plus agiles dans leur travail quotidien.
Un succès mesurable dès le premier mois
L'introduction de la tts performance suite a rapidement eu des effets mesurables chez MAPFRE. Environ 3500 tickets d'assistance de moins sont désormais créés chaque mois – ce qui soulage non seulement les équipes d'assistance, mais permet également d'économiser un montant à six chiffres chaque mois.
Moins d'efforts, plus d'efficacité
La création de tickets est également devenue nettement plus efficace. Au lieu de cinq minutes et demie en moyenne, les collaborateurs n'ont plus besoin que d'une minute pour saisir une demande. Mieux encore : il est souvent possible d'éviter complètement le ticket, car l'aide appropriée est directement accessible dans le flux de travail – en deux clics au maximum et en moins de dix secondes.
Une acceptation élevée grâce à une réelle valeur ajoutée
QuickAccess n'est pas perçu comme un obstacle supplémentaire, mais comme un soutien concret au quotidien. 71% des utilisateurs y reviennent régulièrement. Cela montre que l'outil est perçu comme une véritable aide et qu'il est entré dans le travail quotidien.
Depuis l'intégration avec l'IA interne MIA, l'utilisation quotidienne a doublé, passant à plus de 400 accès par jour. La combinaison intelligente du support de performance et de l'IA générative porte ses fruits.
Mise à l'échelle déjà en préparation
La prochaine étape est déjà prévue : en 2025, la solution sera déployée auprès de l'ensemble des 10 000 agents externes, permettant ainsi de mettre à l'échelle de manière cohérente un modèle qui a fait ses preuves.
Ce que MAPFRE a réalisé avec la tts performance suite
- 3 500 tickets d'assistance en moins par mois, soit des économies mensuelles à six chiffres.
- Accès aux connaissances en 2 clics au maximum et moins de 10 secondes – sans interruption du flux de travail.
- Taux de retour de 71% : la tts performance suite est perçue comme un véritable outil de travail.
- Doublement de l'utilisation quotidienne (à plus de 400 accès) après l'intégration avec l'IA MIA.
- Réduction du temps de création de tickets de 5:30 minutes en moyenne à une minute.
Une plateforme d'avenir
La tts performance suite avec QuickAccess est passée chez MAPFRE de l'aide numérique à la pierre angulaire stratégique de la stratégie Digital Workplace. La Digital Adoption Platform ne se limite plus à l'assistance informatique, mais sera étendue à l'avenir aux directives, aux processus et aux connaissances de l'entreprise dans les activités opérationnelles.
Fort de son succès en Espagne, ce modèle suscite l'intérêt de filiales d'Amérique latine, notamment au Mexique et au Brésil. L'objectif est de mettre en place une plateforme d'adoption digitale unique pour tous les marchés, afin de porter la gestion des connaissances et le soutien numérique à un niveau supérieur.
À propos de MAPFRE
MAPFRE est un leader mondial de l'assurance dont le siège social est à Madrid. Avec plus de 37 000 collaborateurs, 37 millions de clients et une présence dans 38 pays, MAPFRE est l'un des acteurs les plus importants du secteur. En Espagne, l'entreprise possède 3 100 bureaux, avec l'objectif d'en ouvrir 300 de plus d'ici à 2028, afin d'être encore plus proche de ses clients, en particulier dans les petites communes.
Comme leader du marché de l'assurance automobile, MAPFRE poursuit une stratégie numérique claire, axée sur l'innovation, la proximité avec la clientèle et le développement durable. L'accent est mis sur l'introduction de technologies modernes, comme l'intelligence artificielle, les systèmes d'assistance numérique et l'automatisation, afin de pérenniser le service client et les processus internes.
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