MAPFRE optimaliseert werkplekleren en bespaart zes cijfers op ondersteuning
Hoge ondersteuningskosten ondanks eenvoudige verzoeken - een duur probleem
Met meer dan 700 IT-applicaties, 25.000 interne medewerkers en 10.000 externe agents was de behoefte aan efficiënte digitale ondersteuning bij MAPFRE groot. De supportteams, bestaande uit zo’n 50 specialisten, werden dagelijks overspoeld met vragen. Veel van deze meldingen gingen over simpele, terugkerende problemen die medewerkers in principe zelf hadden kunnen oplossen.
Elke supportaanvraag kostte gemiddeld 45 euro. Tegelijkertijd moesten medewerkers vaak hun applicatie verlaten om informatie op te zoeken in verschillende systemen en documenten – tijdrovend en inefficiënt.
Er was bovendien geen centrale plek voor kennis en ondersteuning. Informatie was versnipperd, onvolledig of verouderd, wat de digitale zelfstandigheid van medewerkers flink belemmerde – terwijl dat juist van belang was voor een succesvolle digitale transformatie.
Contextgevoelige ondersteuning binnen enkele seconden - direct het werkproces
MAPFRE koos voor tts performance suite, het Digitaal Adoptie Platform van tts. De implementatie vond plaats in nauwe samenwerking met Entelgy en het change management-team van MAPFRE, met een helder doel: de supportafdeling ontlasten, kennis centraliseren en de efficiëntie zichtbaar vergroten.
QuickAccess – het performance support-onderdeel van tts performance suite – werd geïntegreerd als centraal toegangspunt in de bestaande servicedesk, IBM Watson en later ook in de interne AI-assistent MIA (gebaseerd op AWS Generative AI). Sindsdien ontvangen medewerkers contextgebaseerde ondersteuning zonder hun werk te onderbreken, in maximaal twee klikken en binnen tien seconden.
Daarnaast werd een gestructureerd verandermanagementprogramma opgezet, met regelmatige content, nieuwsbrieven, infographics en gerichte trainingen om de adoptie van tts performance suite te stimuleren. Een centraal change management-bureau coördineert alle initiatieven rondom content, communicatie en gebruikersacceptatie.
Dankzij tts performance suite met QuickAccess zijn onze medewerkers nu veel zelfstandiger - en dus wendbaarder in hun dagelijkse werk.
Meetbaar succes vanaf de eerste maand
De introductie van tts performance suite had al snel een meetbaar effect bij MAPFRE. Maandelijks worden er nu zo’n 3.500 supporttickets minder ingediend. Dat zorgt niet alleen voor een flinke verlichting van de werkdruk bij de supportteams, maar levert ook een maandelijkse besparing op van een bedrag in de zes cijfers.
Minder moeite, meer efficiëntie
Ook het aanmaken van supporttickets verloopt nu een stuk efficiënter. Waar dit eerder gemiddeld vijf en een halve minuut kostte, is dat teruggebracht naar slechts één minuut. Sterker nog: in veel gevallen is een ticket helemaal niet meer nodig, omdat medewerkers direct binnen hun workflow de juiste hulp kunnen oproepen – met maximaal twee klikken en in minder dan tien seconden.
Hoge acceptatie door échte toegevoegde waarde
QuickAccess wordt niet gezien als een extra drempel, maar juist als een waardevolle ondersteuning in het dagelijks werk. 71% van de gebruikers keert regelmatig terug, een duidelijk signaal dat de tool écht helpt en inmiddels is ingebed in de dagelijkse werkroutine.
Sinds de koppeling met de interne AI-assistent MIA is het dagelijks gebruik zelfs verdubbeld tot ruim 400 keer per dag. De slimme combinatie van performance support en generatieve AI bewijst hiermee direct zijn waarde.
Schaalvergroting al in voorbereiding
De volgende stap is al gepland: in 2025 wordt de oplossing uitgerold naar alle 10.000 externe agents - waarmee een succesvol model consequent wordt opgeschaald.
Wat MAPFRE heeft bereikt met de tts performance suite
- 3.500 supporttickets minder per maand, wat neerkomt op een maandelijkse besparing van zes cijfers.
- Toegang tot kennis met maximaal 2 klikken en minder dan 10 seconden, zonder onderbreking van de workflow.
- 71% terugkeerpercentage, tts performance suite wordt gezien als een echt werkonderdeel.
- Verdubbeling van het dagelijkse gebruik (tot meer dan 400 keer), sinds de integratie met AI MIA.
- Verkorting van de tijd voor het aanmaken van tickets, van gemiddeld 5,5 minuut naar slechts 1 minuut.
Een platform voor de toekomst
De tts performance suite met QuickAccess is uitgegroeid van een digitaal hulpje tot een strategische pijler binnen de digitale werkplekstrategie van MAPFRE. Het Digitaal Adoptie Platform biedt inmiddels niet alleen IT-ondersteuning, maar wordt in de toekomst ook uitgebreid naar beleid, processen en bedrijfskennis binnen de operationele organisatie.
Vanwege het succes in Spanje willen dochterondernemingen in Latijns-Amerika — met name in Mexico en Brazilië — dit model graag overnemen. De visie is een gestandaardiseerd Digitaal Adoptie Platform voor alle markten, dat kennismanagement en digitale ondersteuning naar een hoger niveau tilt.
Over MAPFRE
MAPFRE is een toonaangevende wereldwijde verzekeraar met het hoofdkantoor in Madrid. Met meer dan 36.000 medewerkers, 37 miljoen klanten en een aanwezigheid in 38 landen, behoort MAPFRE tot de grootste spelers in de sector. In Spanje heeft het bedrijf 3.100 kantoren, met plannen om dit aantal tegen 2028 met 300 uit te breiden, vooral om dichter bij klanten te staan in kleinere gemeenschappen.
Als marktleider in autoverzekeringen volgt MAPFRE een duidelijke digitale strategie die draait om innovatie, klantvrijheid en duurzaamheid. De focus ligt op het inzetten van moderne technologieën zoals kunstmatige intelligentie, digitale hulpsystemen en automatisering, om zowel de klantbeleving als de interne processen toekomstbestendig te maken.
Al meer dan 6 miljoen mensen gebruiken de tts performance suite. Vraag vandaag nog uw persoonlijke demo aan – gratis en geheel vrijblijvend!
