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Best-Practice-Videos: Vom Erfolg der Kollegen lernen

Die AXA Versicherungen AG (Markenauftritt: „AXA Winterthur“) mit Sitz in Winterthur ist die führende Schweizer Versicherungsgesellschaft. Sie beschäftigt 277 selbstständige Generalagenturen und Agenturen mit rund 2.650 Vertriebsmitarbeitern. Im Jahr 2014 lag das Geschäftsvolumen der AXA Winterthur bei 11,7 Milliarden Franken. Das Unternehmen gehört zum französischen Versicherungskonzern AXA.

Die Herausforderung

Obwohl alle Außendienstler regelmäßig Verkaufstrainings mit externen Trainern absolvieren, sind sie im Alltag doch unterschiedlich erfolgreich. Im Außendienst gibt es auch noch das „Lernen vom Kollegen“, das die „formale“ Ausbildung im Seminarraum und das Lernen im Arbeitsprozess ergänzt. Unternehmen, die die Vertriebsgeheimnisse ihrer Spitzenverkäufer herausfinden konnten und dieses Praxis-Know-how an die durchschnittlichen Verkäufer weitergaben, berichten von einem überraschend starken Wachstum der gesamten Vertriebsorganisation. Weil das Wissen der Besten ganz offensichtlich zu Verkaufserfolgen führt, wird es vom Rest der Vertriebsmannschaft ohne Widerstand angenommen und in die eigene Arbeit integriert. Doch wie kann ein Unternehmen das Wissen der Top-Performer so aufbereiten, dass es übertragbar wird?

Das Projekt „Best Leadership & Way of Selling“

Die Axa Winterthur hat in fünf Regionen ein Pilotprojekt gestartet, um Best-Practice-Fälle des Vertriebs zu identifizieren, ihr Zustandekommen zu analysieren und das Vorgehen der Verkäufer „lehrbar“ zu machen. Erfolgsfälle wurden zu einer Lerneinheit („Learning Nugget“) verarbeitet, die aus diversen Arbeitshilfen und aus Videos bestand. Die Hauptdarsteller waren die beteiligten Verkäufer und deren Vorgesetzte. Die Nuggets wurden der gesamten Außendienstorganisation im Umfeld Vorsorge und Vermögen zum Lernen zur Verfügung gestellt. Torsten Fell, Leiter Business Transformation, berichtete in seinem Vortrag „Lernst du noch oder arbeitest du schon?“ auf dem tts Forum 2015 im Rahmen der Vortragsreihe „Performance Support“ von den Erfolgen der „Learning Nuggets“.

Die Umsetzung – Best-Practice-Videos hausgemacht

In der Zeit von August 2013 bis Februar 2014 wurden 24 „Learning Nuggets“ zu je 60 Minuten Dauer produziert. Die Frage: „Was machen wir besser als andere und wann waren wir damit besonders erfolgreich?“ führte zu einem wichtigen, internen Reflexionsprozess. Der jeweils zuständige Generalagent wurde Themenpate für „sein“ Thema und führte mit seinen Kommentaren und Praxistipps durch das Best-Practice-Fallbeispiel. Die Themen, die so bearbeitet wurden, drehten sich um die Frage, wie eine vorbildliche Nutzenargumentation gegenüber dem Kunden aussehen könnte, wie man erfolgreich Vermittlungsgeschäfte generiert oder wie ein Schadensfall zur optimalen Kundenbindung zu nutzen sei.

Das Lernprojekt dockt an vorhandene Sales-Meetings an: Die Zeit im Büro wird so auch genutzt, um sich mit einem bestimmten Vertriebsthema, einem „Learning Nugget“, auseinanderzusetzen. Gemeinsam schaut man sich das Best-Practice-Video an und diskutiert über das, was die Kollegen anders machen. Die jeweilige Führungskraft, der Generalagent, ist als aktiver Begleiter bei der Videovorführung dabei und moderiert eine sich anschließende Trainingssequenz. Dazu bekommt er Arbeitsmittel wie ein Regiebuch, eine Guided Tour durch das Video und Vorschläge für die Gestaltung von Flipcharts und Pinnwänden zur Verfügung gestellt.

Dass aus dem Best-Practice-Fall etwas gelernt wird, dafür trägt im Wesentlichen die Führungskraft Verantwortung. Sie übernimmt eine aktive Rolle im Lernprozess – zum Beispiel, indem sie an die Verkäufer „Nachbearbeitungsaufträge“ vergibt. Weitere Aspekte des Projekts „Best Leadership & Way of Selling“, die den Verkaufserfolg auf breiter Front steigen ließen, sind:

  • praxisorientierte Aufbereitung der Lerninhalte
  • einfacher Zugang und einfache Nutzung der Videos
  • Förderung individueller Stärken bei den Verkäufern (keine Anpassung an ein starres Kompetenzprofil)
  • Verankerung des Lernens in die Führungsprozesse
  • zusätzliche Verkaufshilfsmittel, die online bereitgestellt werden
Torsten Fell, Head Business Transformation, Distribution/Business Development, AXA Winterthur

Die Frage: ‚Was machen wir besser als andere und wann waren wir damit besonders erfolgreich?‘ führte zu einem wichtigen, internen Reflexionsprozess.

 

Torsten Fell, Head Business Transformation, Distribution/Business Development, AXA Winterthur

42:28:16 – eine Erfolgsformel

In den für das Projekt „Best Leadership & Way of Selling“ ausgewählten fünf Schweizer Vertriebsregionen wurden innerhalb eines halben Jahres 330 Mitarbeiter und 18 Führungskräfte mit 24 einstündigen „Learning Nuggets“ erreicht. Innerhalb der Pilotgruppe erreichten nach Ablauf des halben Jahres 16 Prozent mehr Verkäufer den Status eines „Top-Performers“. Alle Verkäufer zusammen schrieben 42 Prozent mehr Versicherungsanträge. Das Prämienvolumen stieg um 28 Prozent.

Als ausgewiesener Experte im Umfeld Transformation und innovative Lernmethoden unterstützte Torsten Fell das Projekt maßgeblich. Er arbeitet in Teilzeit als Head Business Transformation in der Distribution bei der AXA Winterthur. Fell ist unter anderem Geschäftsführer des Beratungsunternehmens „Wissen schafft Werte“. Zusammen mit der tts GmbH hat Fell das Produkt „Enable sales to success“ entwickelt. Damit lernen Fachabteilungen oder die Personalentwicklung, wie auch sie Best-Practice-Fälle aus dem eigenen Unternehmen via innovative Lernarrangements zum Mittelpunkt des informellen Lernens in ihrem Vertrieb machen können.