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Ein neuer Blick aufs Lernen

Im Rahmen einiger Projekte für Unternehmen und staatliche Einrichtungen setzt das niederländische Beratungshaus Ordina einen ganz speziellen Methodik- und Lösungsbaukasten für das Lernen und den Performance Support ein. Mit dem neuen Denkansatz des „Flipped Learning“ ist ein deutlich effizienteres Arbeiten möglich. Dazu arbeitet das Unternehmen mit tts zusammen.

Laut einer Studie der Universität Trente entsteht an Arbeitsplätzen in den Niederlanden aufgrund von IT-Problemen, unzureichenden Kompetenzen und einem mangelhaften Support ein Performance-Verlust von 7,6 Prozent. Das klingt überschaubar, doch für die Gesamtwirtschaft bedeutet er einen Verlust von 19,3 Milliarden Euro. Was kann ein IT-Unternehmen tun, um die Lage zu verbessern? Man kann zum Beispiel mehr Training anbieten oder das Change Management forcieren. Doch die „Vergessenskurve“ zeigt, dass ein Großteil des Gelernten kurz nach der Trainingsmaßnahme wieder vergessen ist. Das heißt: Selbst wenn Mitarbeiter direkt vor dem Go-Live eines IT-Systems geschult werden, treten zwangsläufig Ineffizienzen auf, wenn es darum geht, das Prozesswissen in einer Live-Umgebung anzuwenden.

Untersuchungen zu diesem Thema kommen alle zu demselben Schluss: Im direkten Anschluss an eine traditionelle Trainingsmaßnahme sinkt das Wissen erheblich und nimmt im Laufe der Zeit weiter ab. Dieser Umstand ist für einen Großteil der Ineffizienzkosten verantwortlich, unabhängig von der Softwarequalität.

Als Reaktion darauf könnte man die Lernenden durch Blended Learning besser auf das formelle Training vorbereiten. „Sehr oft kommen die Teilnehmer ohne jede Vorbereitung ins Training. Es dauert Stunden, bis sie endlich in die Gänge kommen“, sagt Louis van Cuijk, Leitender Learning Expert bei VisionWorks, einem Geschäftsbereich von Ordina. Aus diesem Grund führte das Unternehmen im Jahr 2010 eine Blended-Learning-Lösung auf einer digitalen Plattform ein, um die Lernprozesse der Teilnehmer zu überprüfen. 

Louis van Cuijk, Principal Learning Expert at VisionWorks, a division of leading Dutch consultancy Ordina.

Wir veränderten unseren Denkansatz weg von einzelnen Lernvorgängen hin zu kompletten Lernpfaden. Selbstverständlich führten wir weiterhin Trainings durch, allerdings ergänzten wir sie durch Selbstlernphasen.

 

Louis van Cuijk, Leitender Learning Expert bei VisionWorks, einem Geschäftsbereich von Ordina

Die Erläuterungen zu einem neuen System können beispielsweise durch E-Learning vermittelt werden, damit man sich im eigentlichen Training auf praktische Übungen konzentrieren kann. Die Schulungen stehen dann nur den Teilnehmern offen, die sich entsprechend vorbereitet haben.

Ordina hat dieses Prinzip des Blended Learning bei der Implementierung der SAP-Module Finanzwesen und Controlling (FI/CO) im Niederländischen Finanzministerium und Gesundheitsministerium angewandt. Das Projekt war ein voller Erfolg, nicht zuletzt, weil der Zeitaufwand für formelles Training halbiert werden konnte.

Dennoch blieb ein Performance-Problem. Zwar konnte die Vergessenskurve nivelliert werden – das Wissen fiel nicht mehr so steil ab wie bei einem rein traditionellen Training –, aber die Performance konnte nicht auf dem hohen Niveau gehalten werden, das man direkt nach dem Training gemessen hatte. An einem Beispiel aus dem Bankenumfeld erklärt van Cuijk, worum es geht: Vor vielen Jahren erhielt man Bargeld nur an einem Bankschalter zu den Öffnungszeiten der Filiale.

Nach 16 Uhr und an Wochenenden gab es keine Möglichkeit, an Bargeld zu kommen. Also wurden Geldautomaten aufgestellt. Doch das war nur ein Teil der Lösung: Die Kunden mussten einen Automaten finden und sich anstellen. Das war unpraktisch, denn das Geld stand nicht im „Moment of Need“ zur Verfügung. Mit den Möglichkeiten von Online- und Mobil-Transaktionen folgt das Geld heute dem Kunden überall dorthin, wo er es braucht: im Parkhaus, im Supermarkt oder am Warenautomat.

Das Gleiche gilt für das Lernen: Auch mit Unterstützung durch Blended Learning steht das Wissen, das am Arbeitsplatz gebraucht wird, im „Moment of Need“ nicht zur Verfügung. Was wir beim Lernen brauchen, ist ein Äquivalent zum elektronischen Bargeld.

 

Das 70-20-10-Modell

Eine Faustregel besagt: 70 Prozent des Wissens erwirbt man am Arbeitsplatz, 20 Prozent durch informelles Lernen (zum Beispiel Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern) und 10 Prozent in formellen Schulungen. Wir sprechen hier von dem bekannten 70-20-10-Modell. Ordina beschloss, sich mithilfe von Performance Support deutlich stärker auf die 70 Prozent zu konzentrieren.

Der neue Ansatz bestand darin, mit Blended Learning ein problemloses Go-Live sicherzustellen und im Anschluss daran mithilfe von Performance Support das Kompetenzniveau zu halten. „Der Performance Support stand bereits in der Blended-Learning-Phase zur Verfügung, also vor dem Go-Live. Trainer sind nicht dazu da, Sachverhalte zu erklären. Ihre Rolle besteht darin, den Teilnehmern anspruchsvolle Aufgaben zu stellen und ihre Problemlösungsansätze zu prüfen – vor allem, wie sie das Support Tool einsetzen“, so van Cuijk.

Dieser im Finanz- und Gesundheitsministerium angewandte Ansatz wird „Flipped Learning“ genannt (auch „Flipped Classroom“). Die Dozenten machen es den Teilnehmern nicht leichter, sondern schwerer, damit Lernen nicht wie bisher durch die Aufnahme von Wissen, sondern während der praktischen Übungen stattfindet. So wird Wissen auch behalten.

Die elektronische Plattform ermöglicht zudem die Überprüfung der Ergebnisse: Sie beinhaltet nicht nur Statistiken, wer am Training teilgenommen oder eine E-Learning-Einheit abgeschlossen hat, sondern Analysen darüber, was die Mitarbeiter wissen und vor allem wie gut ihre aktuelle Performance ist. Diese Analysen können als Grundlage für wichtige Entscheidungen dienen, vor allem bezüglich des Go-Live-Termins.

Zielgesteuertes Lerndesign

Bei einem anderen Projekt – diesmal bei der Niederländischen Immobilienbehörde, die für die Pflege von Regierungsgebäuden und öffentlichen Denkmälern verantwortlich ist – erhielt Ordina sehr genaue Vorgaben über die Lernziele. Das Hauptanliegen des Auftraggebers bestand darin, durch die Einführung einer Oracle E-Business-Suite (EBS) die Datenqualität nach dem Go-Live zu erhöhen. „Um ein perfekt abgestimmtes Servicepaket aus Lernen und Performance Support zu schnüren, muss man die Organisation zunächst fragen, welche Ergebnisse sie erzielen will.

Normalerweise kommen die Kunden zu uns aus der Input-Perspektive (Trainings, E-Learning), doch dabei handelt es sich um Content. Lerninhalte auszuwerten ist weder hilfreich, um die Kompetenz der betreffenden Mitarbeiter zu messen, noch kann es die Qualität der Arbeitsergebnisse messen“, erklärt van Cuijk.

Das Ordina-Modell ist ein völlig neuer Denkansatz: „Zuerst fragen wir unsere Kunden, wie sie sich den Arbeitsplatz der Zukunft im Kontext ihrer Unternehmensziele vorstellen. Dann bewerten wir, welche Kompetenzen dafür erforderlich sind, und entwerfen eine entsprechende Lernlösung. Sobald wir wissen, welche Skills benötigt werden, können wir messen, wie erfolgreich Lernlösungen und Lernprozesse in Bezug auf die Mitarbeiter-Performance sind und welchen Einfluss sie auf die zentralen Aufgaben im Unternehmen haben.

Bei einem weiteren Projekt, diesmal für die Zentralstelle zur Aufnahme von Asylbewerbern, lag das größte Problem in der großen Anzahl relevanter Unterlagen, die für jeden einzelnen Bewerber erforderlich sind und aus unterschiedlichen Quellen stammen. Das führte ständig zu Ineffizienz und Verwirrung. In diesem Fall war die Lösung einfach: Wir zählten die durchschnittliche Anzahl an Dokumenten pro Asylbewerber vor und nach der integrierten Lernlösung“, erinnert sich van Cuijk.

tt performance suite als Grundlage für den Performance Support

Um Performance Support in seinen Mix aus Lernlösungen zu integrieren, hat Ordina sich für tts entschieden. „Wie alle Tools, die wir unseren Kunden zur Verfügung stellen, musste auch die Performance Support Software erprobt, einfach anzuwenden und vor allem skalierbar sein, denn wir arbeiten an Großprojekten“, so van Cuijk. In einigen Monaten soll eine Lernlösung für das große Canisius-Wilhelmina-Ziekenhuis-Krankenhaus in Nijmegen entstehen.

Sie soll nicht nur die User der Oracle EBS unterstützen – das Oracle Lern- und Performance Kit liefert auch die Vorlage für den Performance Support bei einem neuen IT-System. Das Konzept könnte auch in anderen Krankenhäusern, die unter einem hohen Kostendruck stehen, Schule machen. Für den Performance Support hat sich das Unternehmen für tts entschieden.

„Wir essen selbst, was wir kochen“, scherzt van Cuijk und meint damit, dass Ordina mit seinen eigenen Produkten arbeitet: So hat das Unternehmen für eine wichtige interne SAP-Implementierung ein Blended-Learning-Programm durchgeführt. Auch hier kam die tt performance suite zum Einsatz, um Guides zu erstellen. Der Zugriff darauf erfolgt über ein High-Level-Prozessdiagramm, das jeden Arbeitsschritt visualisiert (beispielsweise Lieferanten anlegen, Verträge abschließen, Aufträge erteilen etc.). Dabei erfüllt der Support die Kriterien der „zwei Klicks, zehn Sekunden“.

Das Feedback war durchweg positiv: „Eine der besten Rückmeldungen lautete: ‚Das Training war ganz nett, aber solange ich diese Guides habe, kann nichts schiefgehen’“, berichtet van Cuijk. Was man nicht unterschätzen darf: Die Guides müssen einfach und kurz gehalten sein. Dann ist die Implementierung leicht, auch wenn sie nicht für die Ewigkeit gedacht ist. Ändert sich beispielsweise die zugrunde liegende Software (etwa NetWeaver), muss man etwaige Probleme bei der Objekterkennung beheben.

Dieser „Flipped Learning“-Ansatz – also Wissen durch die praktische Anwendung erwerben statt über theoretischen Unterricht – ist einfach umzusetzen und wirkt sich extrem positiv auf die Kompetenz und Produktivität der Mitarbeiter aus. Vielleicht könnte er sogar die horrenden Kosten von 19,3 Milliarden Euro reduzieren, die der niederländischen Wirtschaft jedes Jahr durch einen ineffizienten Umgang mit der IT entstehen.

Van Cuijks Fazit: „Unsere Kunden sind mit den Resultaten immer sehr zufrieden und freuen sich, dass wir sie davon überzeugt haben, Lernen aus einer neuen Perspektive zu betrachten.“