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ERGO Direkt: Gut gerüstet für den Digitalisierungs-Tsunami

Wie ERGO Direkt seine Mitarbeiter fit für die „neue Welt“ macht

Die sozialen Medien haben Kundenerwartungen verändert. Auch ein Direktversicherer ist damit nicht automatisch Digitalisierungsgewinner. Um einen einheitlichen Wissensstand der Mitarbeiter zu den Herausforderungen des digitalen Zeitalters herbeizuführen und diesen fortschreiben zu können, hat ERGO Direkt vorausschauend gehandelt: Den Mitarbeitern wurde ein umfangreiches E-Learning zur digitalen Welt zur Verfügung gestellt, das sowohl generelle Aspekte der Digitalisierung abdeckt als auch die spezifischen Herausforderungen des Unternehmens.

Gerade in der traditionsbewussten Versicherungsbranche ist der Digitalisierungsdruck groß. Als führender Direktversicherer bietet ERGO Direkt seinen 4,5 Millionen Kunden die Ansprache daher längst nicht mehr nur per Telefon, E-Mail und Außendienst an, sondern genauso über WhatsApp, Skype, Facebook, Xing & Co. „Der hybride Kunde von heute erwartet, dass er unser Beratungsangebot dort findet, wo auch er selbst unterwegs ist. Damit hat sich das Rollenbild des Versicherungsmitarbeiters dramatisch verändert – und mit ihm die Anforderungen an eine zeitgemäße Weiterbildung. Wir müssen als Personalentwickler umdenken“, erklärt Jens Nicolas Bergner, Personalentwicklungsreferent für E-Learning/Neue Medien. Schulung nach dem Prinzip „one size fits all“ funktioniere nicht mehr.

 

Selbstorientiertes Lernen

Das Unternehmen hat deswegen sein generelles Schulungsmodell auf SOL umgestellt: selbstorientiertes Lernen. Lerntempo und Lernzeiten bestimmt der Mitarbeiter genauso selbstständig wie die Lernmedien, Inhalte werden auf Papier, USB-Stick, als Podcast, Video oder im E-Learning zur Verfügung gestellt. Bei der Inhaltserstellung setzt ERGO Direkt seit vielen Jahren auf die tt knowledge force.

„Wir verstehen uns als Lernprozessbegleiter“, so Bergner weiter. „Auf die Digitalisierung bezogen bieten wir unseren 1.800 Mitarbeitern schon einiges an: einen ‚Schnuppertag neue Medien’, ein Mitarbeiter-WLAN und eine digitale Mediathek mit E-Learnings als virtuelle Lerninsel. Daneben gibt es das hausinterne digitale Nachschlagewerk WILMA (Wissen leicht machen) mit über 1.000 Texten für die Kollegen im Kundenkontakt.“ Doch das reichte der ERGO Direkt nicht, angesichts des „digitalen Tsunamis, der auf uns zurollt“.

 

 

Berührungsängste abbauen

Ein großes Hindernis bei der digitalen Transformation sind die heterogenen Überzeugungen der Mitarbeiter. Das Spektrum reicht vom langjährigen Mitarbeiter mit ablehnender Einstellung zu Facebook & Co. über diejunge datenschutzbesorgte Smartphone-Nutzerin bis zu dem 60-jährigen Kundenberater, der privat „das Internet rockt“.

 

E-Learning-Konzept zur Digitalisierung: perfekt gestaltet

Dem Ziel, unterschiedlich motivierte Mitarbeiter auf einen einheitlichen Wissensstand zu bringen, stand eines entgegen: den richtigen Lerninhalt zur Digitalisierung zu finden.Das Thema ist schnelllebig und überholt sich permanent selbst. Nach sechsmonatiger erfolgloser Suche führte ein langes Telefonat mit einem E-Learning-Experten der tts zum Erfolg: „Als ob sie mir in den Kopf geschaut hätten, ich hätte es selbst nicht so gut gestalten können“, erinnert sich Bergner begeistert.

Eine Woche später lag ihm ein Konzept vor: Eine Zeitreise vom Arpanet der amerikanischen Luftwaffe aus dem Jahr 1968 bis heute, es behandelt Social Media und Internet, gibt Tipps und Tricks, berücksichtigt den Datenschutz, erklärt Vertriebsmodelle von E-Business bis Omnichannel und vieles mehr: „Alles zunächst nicht ERGO-spezifisch, aber so fundiert und so mitreißend,dass selbst digital affine Mitarbeiter noch was lernen können“, sagt Bergner. Wenn die Hälfte aller Mitarbeiter das freiwillige Digitalisierungs-E-Learning durchlaufen hat, wird eine zweite Phase – mit ERGO-spezifischen Inhalten – freigeschaltet.

 

Die lebenslange Lernbegleitung

In der zweiten Phase wird der Bogen zu ERGO Direkt geschlagen, zum Beispiel mit Mitarbeiterinterviews, Videos im YouTube-Style, Abteilungsporträts und, und, und. Das Ganze wird wie ein Abonnement funktionieren: „Wir konnten durchsetzen, dass dieses E-Learning niemals fertig sein wird“, so Bergner, „sondern als eine lebenslange und immer weiter anzureichernde Lernbegleitung betrachtet wird.“ Hilfreich dabei sind die betrieblich vereinbarten Auswertungen auf Abteilungsebene. Je nach Kapitel, Verweildauer und beliebtesten Fehlern können Bedarfe ermittelt und die Inhalt umgebaut bzw. ergänzt werden.

Die Inhalte werden im Unternehmen über das Intranet und das Mitarbeitermagazin publik gemacht.Jedem Teilnehmer winkt außerdem ein Test zur eigenen Social-Media-Kompetenz – und natürlich ein Zertifikat.

 

Facts & Figures

• Einer der größten deutschen Direktversicherer

• 1.800 Mitarbeiter

• Seit 2012 Einsatz der tt knowledge force

• Digitalisierungs-E-Learning als lebenslange Lernbegleitung für Multichannelkompetente Mitarbeiter