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Hohe Nutzerkompetenz und Kostenkontrolle in Einklang bringen

Mehr Agilität für Endanwender und das Helpdesk durch Performance Support

Über 230.000 Mitarbeiter, 554 Standorte in 61 Ländern, sieben „Konzernsprachen“ und immer mehr internationale IT-Anwendungen, die sich „agil“ ändern. Mit der tt performance suite hat die Continental AG auf diese Herausforderungen eine Antwort gefunden.

Das volle Potenzial von IT-Applikationen ausschöpfen


Sind die Mitarbeiter eines Großkonzerns über zahlreiche Standorte und Divisionen verteilt, so ergeben sich daraus besondere Herausforderungen für HR und IT. Knowhow ist weit verstreut, nicht immer einheitlich dokumentiert, abgelegt und gepflegt und damit nicht ohne Weiteres verfügbar. Die Folgen: Teure IT-Anwendungen werden unzureichend oder falsch genutzt, die Kosten für Anwendersupport und Training schießen in die Höhe. Die Continental AG hatte die tt knowledge force bereits seit 2007 in der Automotive Division im Einsatz, bevor sie die Performance-Support-Lösung 2014 mit einem SAP Großprojekt aus dem Dornröschenschlaf geholt und auch für andere Sparten und ein breiteres Spektrum von Anwendungen nutzbar gemacht hat. Seit 2018 ist die Applikation der tts als Konzernstandard für alle IT-Anwendungen gesetzt und erreicht heute weltweit über 50.000 Mitarbeiter.

Jens Bertram ist in der Business Unit Reifen der Global Team Lead SAP IT MM/QM. Gleichzeitig ist er Application Owner für die tt knowledge force, die Dokumentations- und Autorenkomponente der tt performance suite.


Support im „Moment of Need”


Ausgehend von den guten Erfahrungen mit der tt knowledge force im SAP-Umfeld stellte sich ihm die Frage, wie der Erfolg für eine größere Userzahl und weitere IT-Anwendungen nutzbar gemacht werden kann. Die Lösung war eine smarte interne Marketingkampagne mit Bannern, Infoständen und Kurzlinks zur Plattform im internen sozialen Netzwerk. Mit diesem Ansatz machte das Projekt tatsächlich flächendeckend von sich reden. „Eigentlich mache ich für ITProjekte keine Werbung“, räumt Bertram ein. Doch sein „Verstoß“ gegen diese Regel zahlt sich aus: Mit dem Guerilla-Marketing mobilisiert Continental ein Netzwerk von Key Usern. Heute erarbeiten und aktualisieren über 800 Autoren Lerninhalte – 14.000 Dokumente liegen vor. Dabei erstellen die Autoren den Content parallel zu ihren täglichen Aufgaben. Ohne Zeitverlust bei der Übersetzung von Fachwissen in digitale Medien und ohne zusätzlichen Headcount verzehnfachte sich so die Anzahl der Lerninhalte.

„Die User loben vor allem, dass über QuickAccess Wissen unstrukturiert bereitgestellt, dann aber im Moment des Gebrauchs trotzdem passgenau abgerufen werden kann.“

Effizienz und Usability der tt performance suite verbreiteten sich intern wie ein Lauffeuer. „Mit keinem Werkzeug kann man schneller Wissen verteilen als mit dem QuickAccess. Der superschnelle Zugang und die Reichweite sind konkurrenzlos“, freut sich Bertram. Nachdem das Projekt die Unterstützung „von ganz oben“ sicher hatte, fiel auch die Überzeugungsarbeit für die Implementierung solider Support-Strukturen leichter. Mit dem Erfolg kamen auch immer mehr Verbesserungsvorschläge: Was,wenn man in den QuickAccess auch die Zugänge zum internen Wiki, zum Chatbot und zu anderen Quellen von Lern- und Support-Inhalten organisiert? Wie lässt sich der Zugang zum Ticketingsystem realisieren? So befindet sich eine ganze Reihe von Innovationen im Sinne des „One Source of Truth“-Ansatzes in der Realisierung.


Performance Support für ERP-Rollouts und Lieferanten



Seit 2018 ist der QuickAccess im Standard-Installationspaket bei Continental etabliert, und immer mehr Großprojekte springen auf die Performance-Support-Plattform auf. Bei ERP-Rollouts wird vor dem Go-live künftig lediglich der lokale Key User geschult. Geplant ist, dass die Mitarbeiter vor Ort in Zukunft noch stärker über die Orange auf der Taskleiste und damit über die tt performance suite unterstützt werden. Nachdem auch die Kunden der Continental AG bereits erfolgreich an das System angebunden wurden, sollen nun die Lieferanten folgen: Sie können sich direkt auf dem Perfomance-Support-Portal einloggen und dort den Lieferantenprozess selbstständig erlernen.


Facts & Figures zur Continental AG

• 235.473 Mitarbeiter weltweit, verteilt auf 554 Standorte und 61 Länder
• Division Reifen mit 53.881 Mitarbeitern vertreten an 75 Standorten in 47 Ländern
• Umsatz im Konzern: 44 Mrd. € (2017)
• Umsatz in der Division Reifen: 11,3 Mrd. € (2017)
• Von 230 auf > 800 Autoren in unter einem Jahr
• Von 900 Dokumenten auf 14.000 in unter zwei Jahren

„Die Lösungen von tts sind bei Continental global erfolgreich geworden. Ich hoffe, dass ich die Begeisterung, die ich für die Produkte von tts mitbringe, vor allem gegenüber Neukunden transportieren kann.“