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Mobiler Performance Support – komplizierte Produktmerkmale einfach und sicher verfügbar

Wie der Chemiekonzern Wacker seinen Vertrieb mit „Information on Demand“ unterstützt

3.000 Produkte mit Dutzenden chemikalischen Eigenschaften und unterschiedlichsten Anwendungsfällen vom Lippenstift bis zur Motordichtung allein im Bereich Silicone – wie sollten selbst die etwa 1.000 erfahrenen Verkäufer in den USA das beherrschen? Ganz zu schweigen vom Onboarding neuer Kollegen. Die Wacker Chemie AG hatte schon Erfahrung mit Performance Support. Die Cloud-Applikation tt performance suite unterstützt dort seit Jahren die Anwender im ERP-Bereich. Jetzt wurde diese Erfahrung gemeinsam mit tts in eine mobile Lösung zur Produktberatung im Vertrieb umgesetzt.

Die Wacker Chemie AG ist ein global operierender Anbieter innovativer Spezialchemikalien mit über 13.500 Mitarbeitern in aller Welt. Um Kunden bei dem breiten Produktspektrum optimal beraten zu können, müssen Verkaufsberater intensiv geschult werden. Bereits vor vier Jahren begann WACKER mit der tt performance suite Inhalte für Web-Based-Trainings inhouse zu erstellen. Zwei Jahre später erfolgte der Schritt zu Performance Support für Mitarbeiter im Bereich ERP und Travel Management. Aus diesen Erfahrungen leitete die WACKER ACDEMY die Idee einer Performance-Support-Lösung zur Beratungsunterstützung im Vertrieb ab.

Von einem Koffer voller Laminate zum Performance Support im Moment of Need

Rund 8.500 Kunden und Distributoren hat die WACKER ACADEMY alleine im Jahr 2016 geschult, und zwar überwiegend im Präsenztraining vor Ort oder in den 15 Akademien weltweit, von Mexiko bis Mumbai. Und die Arbeit ging nie aus, da zum einen Wacker eine sehr hohe Produktinnovationsrate hat und zum anderen viele Länder eine hohe Fluktuation bei Kundenberatern aufweisen. Vor Ort beim Kunden griffen die Verkäufer dann per „analogem Performance Support“ auf einen Musterkoffer mit 20 Laminaten zurück: gedruckte Informationskarten mit allen wichtigen Inhalten zu einem Produkt, inhaltlich wertvoll, in der Herstellung aufwendig und teuer, schwer aktuell zu halten und insgesamt „eher unpraktisch, wenn ich mit einem Koffer mit 20 Laminaten meine Produkte verkaufen muss“, erklärt Marktstratege Dirk Funke. Es entstand also der Wunsch, die gleiche hochwertige Information auf digitale Weise zur Verfügung zu stellen, mit zentraler Aktualisierungsmöglichkeit und eingebunden in den digitalen Auftragsbearbeitungsprozess – und wenn schon, dann auch gleich für mobile Endgeräte“.

IT-Produktmanager Dr. Christian Freyer beschreibt die Herausforderung:Es sollte ein konsequenter Wandel vom Präsenztraining zu Blended Learning mit Performance Support werden, der am oberen Ende des 70-20-10-Spannungsbogens ansetzen und trotz komplexer Inhalte durch extreme Einfachheit bestechen sollte: Keine langen Suchanfragen,möglichst keine Texteingabe,nur Touch-Navigation – tippen und fertig „Die Applikation durfte erst gar nicht erlernbar, sondern sollte intuitiv anwendbar sein, und zwar zuerst in den USA, weil wir dort besonders anspruchsvolle Vertriebsziele hatten“,erinnert sich Dr. Freyer.

MATE = Mobile Assistant Tool &E-Learning

Als größte Herausforderung betrachtet IT-Projektleiterin Viola Schoek im Nachhinein den Umstieg auf HTML5, um Templates im Responsive Design für mobile Endgeräte zu erstellen.Aber auch die richtige Infrastruktur zu finden und das komplexe Berechtigungs -und Zugangskonzept (unterschiedliche Anforderungen je nach Sprache und nationaler Gesetzgebung)zu erstellen, erforderte Ausdauer. Immer wieder wurden Ansätze verworfen, bis am Ende die ungemein erfolgreiche mobile Vertriebsunterstützung MATE entstand.

Lieber Piktogramme statt ganzer Sätze

Die Didaktik von MATE setzt nicht bei den technischen Produkteigenschaften an, sondern beim Anwendungsfall des Kunden. Ein E-Learning-Autor von Wacker, Walter Pohn,musste also komplizierte Entscheidungsbäume vereinfachen und dabei das Vor und Zurück mobiler Fragestellungen beachten, inhaltlich anspruchsvolle Fragen so formulieren,dass sie mit Ja/Nein zu beantworten waren und lange Texte durch Piktogramme ersetzen. Hilfreich waren dabei der schrittweise Aufbau der Entscheidungsbäume, um kontinuierlich Verbesserungen einarbeiten zu können, und die enge Zusammenarbeit mit allen Businesspartnern im Konzern – vom Juristen bis zum Techniker.

Facts & Figures

• Chemiekonzern mit > 13.500 Mitarbeiter in 31 Ländern

• Seit 2013 Zusammenarbeit mit tts

• Jährlich 850 Schulungen, überwiegend Präsenztraining

• Neue Marktchancen mit mobilem Smartphone-Tool

• Von der Idee bis zur Realisierung: 4 Mitarbeiter und tts