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Performance Support, das Mittel gegen die teure Vergessenskurve

Bei modernen Wissensarbeitern und Lernern gilt: Die Mischung macht’s

Abgelenkt, überfordert, überwältigt, ungeduldig – die Informationsflut auch am Arbeitsplatz macht das richtige, effiziente Lernen nicht leichter. In welchen Fällen eher das formelle Lernen und wann Wissenstransfer mit Performance Support vorteilhafter ist, berichtet Manuel Walker, Senior Consultant Professional Services, tts. Als beeindruckend erfolgreich für eine höhere Performance am Arbeitsplatz erweist sich oft das zweigleisige Vorgehen.

Die neuesten statistischen Erhebungen zeichnen ein unruhiges Bild: Alle 5 Minuten werden die Mitarbeiter am Arbeitsplatz unterbrochen. 41 Prozent ihrer Arbeitszeit verbringen sie mit Dingen, die mit ihren Aufgaben direkt nichts zu tun haben. 25 Prozent ihrer Zeit beschäftigen sie sich mit E-Mails und 2/3 der Mitarbeiter beklagen den hohen Stress, so dass sie nicht genügend Zeit zur Erledigung ihrer Arbeit haben. Gleichzeitig entsperren sie bis zu 150-mal täglich ihr Smartphone und schauen sich Videos nicht länger als 4 Minuten an. Jeder Inhalt muss sie in 5 bis 10 Sekunden begeistern. In diesem von Ablenkung, Ungeduld und Überwältigung geprägten Alltag bleibt etwa 1 Prozent der Arbeitswoche für formales Lernen übrig. Wie kann man hier das Lernen effizienter machen?

Auch nach Wochen noch schlauer als am (Lern-)Anfang

„Von dem traditionellen Ansatz wissen wir, dass es eine sehr steil ansteigende Vergessenskurve gibt“, erklärt Manuel Walker. Wenn vor einem Ereignis, wie etwa dem Rollout eines Produkts oder dem Go-Live einer Software, die Mitarbeiter über formales Lernen sich einen gewissen Wissensstand erwerben, ebbt dieser rasch wieder ab, wenn das neue Wissen nicht angewandt wird. „Die Mitarbeiter arbeiten dann in der teuren On-the-job-Lernkurve und das ist mühsam“, so Walker, „sie versuchen sich zu erinnern, was sie vor ein paar Wochen gelernt haben. Schlimmstenfalls ist das Wissen ganz verloren gegangen.“ Hier setzt der Performance Support an: Zu Beginn wird weniger gelernt, stattdessen erhalten die Mitarbeiter für den Moment, in dem sie das Wissen benötigen, passgenaue Hilfen, die mit der jeweiligen Geschäftsanwendung verzahnt und exakt auf den Prozess fokussiert sind. So können sie nicht nur das Wissen wieder aufbauen, sondern sogar über den anfänglichen Wissensstand deutlich hinausgehen – und als handlungskompetente Mitarbeiter eine optimale Performance erreichen.

Zu den klassischen Performance-Support-Inhalten gehören Jobhilfen und Quick Reference Cards,Schritt für-Schritt-Guides, kurze Web-based Trainings und Dokumentationen,wenn sie kleinteilig und Schritt für Schritt auffindbar sind. Sinnvollerweise sollten auch Absprünge zu Communities, Chats und Helpdesksangeboten werden, falls dem Lerner mit den aufgeführten Mitteln noch nicht geholfen werden konnte. Die Verbreitung dieser Lernhilfen erfolgt „inhouse“ über einen „Electronic Performance Support System“(EPSS) Client wie etwa den tt guide und/oder über ein Webportal, das dank eines mobilen Zugangs auch dem Außendienstmitarbeiter die benötigten Inhalte und Hilfen genau dann anbietet, wenn er sie abruft.

Die Vorteile des formalen Trainings

„Ist formales Training dann tot? Natürlich nicht“, beantwortet Manuel Walker die rein rhetorisch gestellte

Frage gleich selbst. Gerade bei großen Veränderungsprozessen, wie zum Beispiel dem Austausch eines Bankenkernsystems, ist formales Training sehr wichtig und sehr sinnvoll, betont der Schweizer Experte. Seine Vorteile könne es außerdem ausspielen, wenn eine Verhaltensänderung angestrebt werde, etwa ein anderes Zugehen auf Menschen im Verkauf oder im Führungsverhalten. Auch bei einem Lernvorhaben, bei dem Vernetzung und Feedback eine wichtige Rolle spielen, ist das formale Training im Vorteil.

Der richtige Mix macht’s

Um die richtige Entscheidung für formales oder informelles Lernen treffen zu können, ist der Rückgriff auf das Modell von Gottfredson und die „5 Moments of Need“ hilfreich. Wenn etwas (1) das erste Mal gelernt wird oder (2) ein Inhalt vertieft werden soll, wird dies üblicherweise über formales Lernen abgedeckt, „sei es ein Präsenztraining, ein Webcast oder ein E-Learning“, präzisiert Walker. Wenn jedoch versucht wird, (3) das Gelernte anzuwenden oder sich daran zu erinnern, sei Performance Support die erste Wahl für punktgenaues und schnelles Lernen.

Dieser sei weiterhin extrem sinnvoll, wenn (4) etwas anders als erwartet ist, und (5) bei nur geringfügigen Veränderungen oder selten ausgeführten Aufgaben. In der Lernform zweigleisig zu fahren lautet die Empfehlung des tts Experten bei Themen wie Releasewechsel oder Produktschulungen:

„Erst die Mitarbeiter mit formellem Training auf einen bestimmten Lernstand heben und anschließend kann darauf aufbauend Performance Support seine große Stärke ausspielen."