Abonnieren Sie unseren Newsletter

tts Software ermöglicht Performance Support

Ein wichtiger Aspekt beim Performance Support besteht darin, die Information in einen Kontext zu setzen und im „Moment of Need“ bereitzustellen. Die Herausforderung beim formellen Lernen ist die „Vergessenskurve“. Der ganzheitliche Ansatz kombiniert formelles Lernen mit Performance Support und zielt darauf ab, nach einem großen Rollout das Prozesswissen zu erhalten. Die Mitarbeiter werden ermutigt, auf das erforderliche Wissen im „Moment of Need“ zuzugreifen. Das verbessert den allgemeinen Wissensstand, baut ihn weiter aus und hält ihn dauerhaft aufrecht.

Kriterien zur Integration von Wissen im formellen Training

Formelles Training kann niemals ersetzt werden, aber es ist relativ teuer und zeitaufwändig. Nach welchen Kriterien werden Inhalte eingebaut beziehungsweise weggelassen? Die meisten Experten für Wissenstransfer geben die folgende Antwort:

  • Kritische Inhalte
  • Komplexe Inhalte
  • Häufig benötigte Inhalte

Gehirnchirurgen beispielsweise werden sich nicht auf Performance Support verlassen, um ihre zentralen Aufgaben zu erfüllen, denn Gehirnchirurgie ist eine kritische Aufgabe, von der Leben abhängen, und sie beinhaltet hochkomplexe Operationen. Zudem führen Gehirnchirurgen solche Operationen häufig durch. Dazu benötigen sie natürlich eine formelle Ausbildung. Auf der anderen Seite müssen sie einfache administrative und andere Aufgaben erledigen. Ihre Häufigkeit schwankt, aber sie sind weder kritisch noch komplex. Daher gehören sie nicht in ein formelles Training. Sie sind ein Fall für den Performance Support.

In anderen Bereichen, beispielsweise beim Thema Compliance, ist ein gewisses Maß an formellem Training sinnvoll, sollte aber durch Performance Support unterstützt werden. Um nochmals das Krankenhaus-Beispiel zu zitieren: Alle Krankenhäuser müssen gewisse Hygiene-Standards erfüllen, zum Beispiel Hände waschen oder desinfizieren, wenn man einen Raum betritt oder verlässt.

Formelles Training ist entscheidend, denn Hygiene rangiert bei den Kriterien „kritisch“ und „häufig“ ganz weit oben. Doch man vergisst leicht, dass man bestimmte Vorgehensweisen befolgen muss: Unser Gehirnchirurg braucht lediglich eine Erinnerung im „Moment of Need“. Anleitungen zum Händewaschen können beispielsweise an Eingangstüren, in der Toilette und den Waschräumen ausgehängt werden.

Effizienter und nachhaltiger Wissenstransfer - Quelle: tts

Mechanismen für den Performance Support

Als einfache Faustregel gilt: Damit Performance Support genau im „Moment of Need“ von praktischem Nutzen ist, muss er innerhalb von zehn Sekunden verfügbar sein (beziehungsweise zwei Klicks beim Computer). Performance Support kann auf unterschiedliche Weise bereitgestellt werden, sei es mit oder ohne IT-Unterstützung.

Mit IT:

  • Softwarebasierter Support
  • Kontextbasierte Websites

Ohne IT:

  • Aushänge und Schilder
  • Spickzettel
  • Infographiken
  • Sprache und Geräusche

Viele Wissensquellen am Arbeitsplatz – selbst IT-basierte – entsprechen nicht der „zehn Sekunden, zwei Klicks“Regel. So stellen SharePoint, Intranet, etc. zwar prozessbezogenes Wissen zur Verfügung, aber selbst bei einer gut durchdachten Lösung dauert es normalerweise eine Weile, bis man es findet. Der Performance Support sollte auch Mindestanforderungen an die Mitarbeiter stellen. Das Helpdesk und die Key User sind dazu da, den Mitarbeitern unter die Arme zu greifen, wenn sie keine Lösung finden. Doch deren Ressourcen sind begrenzt, daher sollte man sie im Idealfall nur dann hinzuziehen, wenn alle anderen Optionen ausgeschöpft sind.

Die fünf „Moments of Need“

Es gibt fünf Situationen, in denen Mitarbeiter Prozesswissen benötigen: wenn es neu für sie ist, wenn sie also den Prozess zum ersten Mal erlernen („neu“); wenn sie das Gelernte erweitern und vertiefen wollen („mehr“); wenn sie ihr Wissen in einer realen Arbeitsumgebung anwenden müssen („anwenden“); wenn sie bei der Anwendung ihres Wissen auf Probleme stoßen („lösen“) und schließlich, wenn sie sich schnell eine neue Herangehensweise an ein Problem aneignen und einen Weg finden müssen, der ihrer tief verwurzelten Arbeitsweise entgegensteht („verändern“).

Die ersten beiden „Moments of Need“ fallen in den Bereich des formellen Trainings: Man muss sich viel Prozesswissen aneignen, aber der Aufwand lohnt sich, um die Hintergründe zu verstehen. Die anderen drei „Moments of Need“ entstehen jedoch erst während der Ausführung der erlernten Prozessaufgaben beziehungsweise bei den dazugehörigen Arbeitsschritten. Man will schnelle Antworten auf bestimmte Fragen. Genau darauf zielt Performance Support ab. Bei der Geschwindigkeit, mit der sich das IT-Umfeld wandelt, ist der fünfte „Moment of Need“ besonders relevant für den IT-basierten Performance Support.

Die fünf "Moments of Need" - Quelle: Apply Synergies

Die Lernpyramiden von Training und Performance Support

Eigentlich lässt sich der Unterschied zwischen Training und Performance Support an Hand einer einfachen Visualisierung darstellen: Training bewegt sich vom Allgemeinen zum Speziellen (von breit zu schmal), während Performance Support den Lernenden in die umgekehrte Richtung führt (von schmal zu breit). Beim formellen Training lernt man den Hintergrund einer Situation vom Standpunkt der Prozessziele aus, man lernt über ein breites Konzept, dann schaut man sich die Details an, und am Ende lernt man, wie der Prozess an Hand detaillierter Arbeitsschritte ausgeführt wird.

Im Gegensatz dazu liegt der unmittelbare Fokus beim Performance Support darin, ein Problem unmittelbar zu lösen – also einen Arbeitsschritt vorzunehmen, der in einen größeren Prozess eingebettet ist. Man hat weder Zeit noch Lust, in einem großen Handbuch nach der Antwort zu suchen. Sobald die dringende Angelegenheit erledigt ist, kann man die Gründe erkunden, warum ein Problem auf eine bestimmte Art gelöst wird, und man kann weitere Quellen nutzen, um sich zu informieren. Der Bedarf wird einerseits vom Kontext, andererseits von der Ungeduld des Performers, das Problem sofort zu lösen, getrieben.

Drei Systeme für Lernen mit IT-Unterstützung im Unternehmen

Auf Grundlage unserer langjährigen Erfahrung im Bereich betrieblicher Lernumgebungen gehen wir bei tts davon aus, dass die lernende Organisation drei ergänzende Systeme benötigt:

Letztere müssen viele Organisationen erst noch installieren, doch in den USA und nun auch in Deutschland haben viele Firmen die Notwendigkeit erkannt. Daher ist ein wachsender Trend zu beobachten, Enterprise Performance Support Engines zu entwickeln und zu implementieren. Ein Beispiel ist Robert Bosch: Das Unternehmen mit 240.000 Mitarbeitern weltweit und 70.000 SAP-Nutzern allein im Bereich Automotive hat den sogenannten Bosch Learning Space auf Basis der tt performance suite eingerichtet. Er demonstriert SAP-Prozesse und bietet Schritt-für-Schritt-Anweisungen, um eine Aufgabe in SAP zu erledigen.

Das Projekt war für Bosch ein voller Erfolg. Früher waren vielen Usern nicht nur die SAP-Prozesse unbekannt, sie wussten auch nicht, wie sie einzelne Bildschirmseiten ausfüllen mussten, um weiterarbeiten zu können. In einer geografisch weit verstreuten Organisation über mehrere Zeitzonen hinweg hatten die User niemanden, an den sie sich wenden konnten. Heute registriert der Bosch Learning Space rund 50.000 Klicks pro Monat und stellt einen ersten Support für SAP-Nutzer zur Verfügung, und zwar bei den „Moments of Need“: „anwenden“, „lösen“ und „verändern“. Das Resultat: Die Mitarbeiter verstehen die Geschäftsprozesse besser und die Datenqualität hat sich erhöht. So konnten die Ineffizienzkosten beseitigt werden.

Struktur eines Performance Support Systems

Ein Performance Support System sollte die Struktur der oben beschriebenen „Moment-of-Need“-Pyramide widerspiegeln und auf relevante Informationen aus dem spezifischen IT-Kontext zugreifen: Um welche Anwendung handelt es sich? Welcher Prozess innerhalb dieser Anwendung ist involviert? Welche Aufgabe will der User erledigen? Und an welchem Arbeitsschritt ist er angelangt? Die Information wird dann auf mehreren Ebenen bereitgestellt: Der Performance Support für SAP in der tt performance suite basiert auf einer vierstufigen Struktur:

  • Auf Stufe 1 erhält der User eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch die aktuelle Aufgabe.
  • Auf Stufe 2 bekommt der User detaillierte Informationen zu diesen Schritten, beispielsweise einen Einblick in die Prozesse und Arbeitshilfen oder eine Beschreibung der Tastatur-Funktionen.
  • Auf Stufe 3 kann der User auf konzeptuelle und Hintergrundinformationen zugreifen wie etwa Kurse und rechtliche Hinweise.
  • Auf Stufe 4 schließlich bietet das Performance Support System einen Zugang zu weiteren Quellen. Dazu gehören zum Beispiel die Kontaktdaten des Helpdesks, Suchfunktionen und Glossare.

Diese Struktur beschränkt sich aber keineswegs auf die IT; dasselbe Prinzip lässt sich auf jede beliebige prozessorientierte Unternehmensfunktion anwenden. tts hat ein ähnlich strukturiertes Performance Support System für sein eigenes Vertriebsteam implementiert. Die Mitarbeiter werden durch die einzelnen Schritte eines Top-Level-Verkaufsprozesses geführt und erhalten Zugang zu weiteren Informationen und Quellen.

Lernen im "Moment of Need" - Quelle: Gottfredson

Kontext, nicht Content, ist King

Die Mitarbeiter sollten immer das Performance Support Tool öffnen, sobald sie auf Schwierigkeiten oder fremde Situationen stoßen oder einfach nur vergessen haben, wie sie damit umgehen sollen, da der Fall nur sehr selten vorkommt, wie etwa eine Störmeldung auszufüllen. In der tt performance suite ist dies das „Orange“ Symbol auf dem Bildschirm in der Taskleiste. Selbst wenn der User nicht weiß, welche Anwendung er nutzen sollte, kann er nach einem Klick dort sein Problem eintippen, beispielsweise „Störmeldung“.

Das Performance Support System ermittelt die Anwendung und den dazugehörigen Prozess und macht eigenständig Vorschläge, welche Guides dazu passen. Dann führt es den User Schritt für Schritt durch das Live-System, das heißt, es sagt dem User nicht nur, was er zu tun hat, sondern zeigt ihm, wie er es zu tun hat. Das Schöne an einer solchen Lösung ist, dass sie den User direkt zu dem Arbeitschritt leitet, an dem er steckengeblieben ist (beispielsweise Schritt fünf der Prozessaufgabe): also genau die kontextbasierte Information, nach der er so ungeduldig gesucht hatte. Was den Performance Support angeht, heißt es: Kontext ist King, nicht Content.

Betrachten wir ein weiteres Beispiel: Microsoft Office. Eine typische Herausforderung liegt darin, dass sich die Eigenschaften und Funktionen bei jedem neuen Release an unterschiedlichen Stellen befinden. Nehmen wir an, Sie fahren in Urlaub und wollen eine Abwesenheitsnotiz einrichten, können sie aber nicht finden. Sie klicken einfach auf die tts „Orange“ und die tt performance suite führt Sie direkt zur Lösung. Oder Sie wollen herausfinden, wie man in Excel den Durchschnitt errechnet. Die tt performance suite führt Sie zur richtigen Funktion und durch die einzelnen Schritte. Diese Anleitungen sind für Office 2010 und 2013 erhältlich – es gibt aktuell rund 620 Guides in sieben Sprachen, und tts arbeitet an rund 300 neuen, Browser-unabhängigen Guides für Office 365/Office Online (mit etwas weniger Funktionalitäten im neuen Release).

Performance Support kann auch auf Softskills angewendet werden. Egal welche Organisation man betrachtet – es ist überraschend, wie weit verstreut die Quellen für Vertriebsprozesse sein können: SharePoint, Wikis, Intranets, YouTube, etc. Alle Informationen sind vorhanden, aber das Vertriebsteam steht immer wieder vor derselben Herausforderung: „Wo kann ich es finden? Ich muss jetzt ein Angebot schreiben.“

Dafür hat tts einen sogenannten Sales Excellence Accelerator entwickelt. Dabei werden Materialien verwendet, die in der tt performance suite erstellt und entsprechend des Bedarfs der Vertriebsmitarbeiter strukturiert wurden. Das erlaubt ihnen einen schnellen Zugriff auf die relevanten Informationsquellen. Ein Verkäufer könnte beispielsweise nach einer Anleitung suchen, wie man potenzielle Neukunden beurteilt. Der Guide könnte eine Brücke zum CRM-System schlagen, etwa wie man Kundeninformationen in Salesforce.com findet.

Im Prinzip ist die Einrichtung einer solchen Performance Support Lösung recht einfach. Man muss die Fach- und Geschäftsexperten fragen, auf welche Dokumente sie in welchen Situationen zugreifen, und den Performance Support um dieses Wissen herum strukturieren. Die Lösung, die wir bei tts implementiert haben, funktioniert auch auf Mobilgeräten, was sehr nützlich ist für z.B. Vertriebsmitarbeiter, die oft unterwegs sind.

So bietet der Performance Support eine ganze Reihe von Anwendungsmöglichkeiten jenseits der IT: Kompetenzmodelle, Geschäftsprozesse, HR Management, Einkaufs- und Verhandlungskompetenzen, etc.

4-stufiger Performance Support - Quelle: tts

Performance Support im Lebenszyklus einer IT-Anwendung

Am Anfang eines Rollouts nutzen Projektmanager, Entwickler und Key User die tt knowledge force um Schulungsmaterialien zu erstellen, und die tt performance suite, um diese den Usern vor dem Go-Live bereitzustellen. Danach wird der Performance Support über tt guide bereitgestellt, was die Key User und das Helpdesk entlastet. Wenn die Key User feststellen, dass dieselbe Frage immer wieder auftaucht, ist das ein Hinweis für sie, einen Guide zu dieser Frage zu erstellen, damit sie diese Frage künftig nicht mehr persönlich beantworten müssen.

tt performance suite im Lebenszyklus einer IT-Anwendung - Quelle: tts