Aanzienlijke verlichting door performance support

Meer dan 100.000 IT-gebruikers in de Deutsche Bahn Group krijgen ondersteuning van DB Systel voor 600 applicaties - 80 procent uit de cloud. In het verleden gebeurde dit via drie kanalen:

• een IT-gemeenschap
• een self service portaal met een zoekfunctie
• de helpdesk

De meeste gebruikers nemen liever de telefoon op of sturen een e-mail, wat leidt tot 700.000 oproepen en 100.000 e-mails per jaar - en de cijfers stijgen. De helpdesk werkt met complexe instructies. Uitleg en handleidingen zijn grondig en vullen vaak pagina's vol met tekst. Het verlenen van assistentie kost tijd, en alleen speciaal gekwalificeerd ondersteunend personeel is geschikt voor het werk. Eindgebruikers kunnen echter geen gebruik maken van dergelijke documenten. Dit vormt een obstakel voor het verlenen van de ondersteuning waar de supportmedewerkers zo lang naar verlangen. Het wordt des te duidelijker wanneer er een nieuwe release of een nieuwe IT-applicatie wordt gelanceerd.

Dit probleem wordt nog duidelijker bij nieuwe releases of de invoering van nieuwe IT-toepassingen: de helpdesk is vaak niet betrokken bij de documentatie van nieuwe toepassingen en de opleiding daarvoor, de opgeslagen instructies zijn verouderd en kunnen dus niet op een zinvolle manier worden gebruikt.

Enkele jaren geleden kon de helpdesk van DB Systel nog slechts één of twee releases per jaar verwachten, maar de wendbaarheid van de Deutsche Bahn Group begint in volle gang te komen. In 2018 is de Groep geleidelijk aan begonnen met het overbrengen van zijn IT-toepassingen naar de cloud, waar steeds meer software wordt ontwikkeld met behulp van agile-methoden (scrum). De ontwikkelingscycli worden korter en de meeste nieuwe functies zijn al na twee tot vier weken beschikbaar. Met een knipoog naar de spoorwegmaatschappij beschrijft het hoofd van User Services Norbert Herold hoe deze trends de ondersteunende activiteiten beïnvloeden: "Tegenwoordig moeten functies aan de gebruiker worden geleverd terwijl de wielen blijven draaien." Het was duidelijk dat de helpdesk in zijn oude vorm niet zou kunnen voldoen aan de eisen van een steeds flexibel applicatielandschap met korte ontwikkelingscycli en snellere toegang tot releases. Samen met tts werd een concept bedacht om het geschikt te maken voor de digitale en agile toekomst.

DB Systel had zichzelf een ambitieus doel gesteld. Om de kosten te drukken was het idee om de werklast van de helpdesk te halveren door het aanbieden van een "employee selfservice". Deze Hercules-uitdaging was slechts onder twee voorwaarden mogelijk. Ten eerste moest de nieuwe oplossing aantrekkelijker zijn voor de gebruikers dan een snelle call naar de helpdesk. Ten tweede moesten de experts van DB Systel hun uitgebreide kennis methodisch kunnen documenteren, zodat de gebruikers deze snel konden vinden en gebruiken.

Samen ontwikkelden DB Systel en tts een strategie om aan deze eisen te voldoen. Het resultaat: bij releasewijzigingen en nieuwe implementaties grijpt de helpdesk nu veel eerder in het proces in en bereidt de eindgebruikers vooraf voor op wijzigingen. Met Producer, het geïntegreerde authoring tool van tts performance suite, kan dit nu veel sneller. De gebruikersinterface van het authoring tool is gebaseerd op MS Office en maakt het mogelijk stapsgewijze instructies (guides) en e-learnings te maken met slechts één opname in een paar muisklikken.

Na go-live - tijdens bedrijf - moet de contextgevoeligheid van QuickAccess in tts performance suite ertoe leiden dat gebruikers binnen enkele seconden concrete antwoorden hebben op concrete vragen, precies afgestemd op de toepassingscontext en hun functie. DB Systel en tts pasten de QuickAccess zo aan dat ook de content van DB Systel's IT-community contextueel beschikbaar werd. Het is de bedoeling dat QuickAccess een enkel toegangspunt wordt voor gebruikers om toegang te krijgen tot elk type bestaande kennis. Het succesverhaal van DB Systel is nog in opbouw, maar het laat nu al zien hoe efficiënte en flexibele perfromance support de weg kan banen naar een digitale toekomst - voor alle onderdelen van het bedrijf. "Ik ben er zeker van dat we met tts de juiste stappen hebben gezet en ik ben ervan overtuigd dat tts performance suite voor ons een belangrijke bouwsteen is op de weg van de klassieke helpdesk naar een partner voor kennismanagement", vat Norbert Herold samen. "Het grijpen naar de telefoon wordt vervangen door de 'klik op het sinaasappeltje'. Ik ben optimistisch dat we met QuickAccess een grote acceptatie onder gebruikers zullen creëren en zo de overstap van kostenintensieve telefonische ondersteuning naar self-service zullen maken".

Naast het feit dat de helpdeskmedewerkers niet meer telkens opnieuw met dezelfde vragen te maken hebben, kunnen ze zich verheugen op een geheel nieuwe kijk op zaken. Na de introductie van tts performance suite evolueren deze voormalige call agents naar echte "kennismanagers". DB Systel is van mening dat er nog meer mogelijkheden zijn om te benutten. Een van de volgende stappen is het informeren van eindgebruikers over eventuele storingen die zich voordoen door pushmeldingen te versturen via QuickAccess.