Meld u aan voor
onze nieuwsbrief

tts Software maakt Performance Support mogelijk

Een belangrijk aspect van performance support is het in de juiste context plaatsen van kennis en informatie en deze ontsluiten op “het moment of need”. Het probleem met traditioneel leren is de “vergeetcurve”. Het doel van een complete aanpak waarbij performance support is toegevoegd aan traditioneel leren is te voorkomen dat proceskennis vervaagt na een omvangrijke uitrol. In plaats daarvan worden medewerkers gestimuleerd om de kennis die ze nodig hebben actief te benaderen op het moment dat ze het nodig hebben. Dit verbetert en vergroot het algemene kennisniveau en zorgt dat deze behouden blijft.

Criteria voor het bepalen van lesstof in formele trainingen

Formele trainingen kunnen nooit volledig worden vervangen, ze zijn echter relatief kostbaar, tijdrovend en leveren beperkt rendement. Hoe bepalen we dan de criteria voor wat een training moet bevatten en wat we achterwege laten. De antwoorden die de meeste kennisoverdrachtsdeskundigen geven zijn:

  • Noodzaak
  • Complexiteit
  • Frequentie

Als je bijvoorbeeld een hersenchirurg bent, dan zal je nooit vertrouwen op performance support voordat je een handeling uitvoert; hersenoperaties zijn noodzakelijk kritisch omdat er levens vanaf hangen en het zijn ook uiterst complexe operaties. Daarbij komt dat hersenchirurgen deze operaties vaak uitvoeren. Het spreekt dus voor zich dat een hersenchirurg formeel opgeleid moet worden. Aan de andere kant moeten zij ook andere taken uitvoeren zoals simpelere administratieve taken. De frequentie van deze taken varieert waarschijnlijk maar ze zijn naar verhouding niet kritiek en niet complex dus zullen deze ook niet in de formele opleiding worden opgenomen; een mooi voorbeeld voor performance support.

In meer compliance-gerichte omgevingen is het zinvol om enkele formele trainingen te verzorgen en deze aan te vullen met performance support. Om het ziekenhuis nog een keer aan te halen: alle ziekenhuizen moeten voldoen aan bepaalde hygiëne standaarden zoals het wassen en desinfecteren van de handen als men van een afdeling naar een andere afdeling gaat. Dit lijkt derhalve bestemd voor formele training omdat hygiëne hoog scoort op zowel Noodzaak als Frequentie. Echter, de meest eenvoudige procedures worden makkelijk vergeten; onze hersenchirurg kan daardoor juist baat hebben bij een herinnering op “het moment of need”. Informatie over het protocol voor handenwassen kan bijvoorbeeld simpel bij de ingang van kamers, toiletten en wasruimten worden getoond.

Efficiënte en duurzame kennisoverdracht – Source: tts

Mechanismen voor performance support

Een eenvoudige stelregel: performance support moet binnen 10 seconden beschikbaar zijn (of 2 muisklikken als het een computer betreft) als het om praktisch gebruik gaat exact op “het moment of need”.

IT:

  • Software-gebaseerde ondersteuning
  • Context-gebaseerde websites

Non-IT:

  • Posters & borden
  • Tips & trucs
  • Informatieve illustraties
  • Spraak en andere geluiden

Op de werkplek zijn veel informatiebronnen beschikbaar – zelfs IT-gebaseerde – die niet voldoen aan de 10 seconden/2 muisklikken regel. Bijvoorbeeld, SharePoint of een intranet stelt proces-gerelateerde informatie beschikbaar. Het neemt echter enige tijd in beslag om het te vinden, zelfs binnen een goed ontworpen omgeving. Performance support zorgt er tevens voor dat andere collega’s minimaal worden belast. De helpdesk en key users zijn er voor de situaties waar je zelf een probleem niet kunt oplossen. Hun beschikbaarheid is echter beperkt dus bij voorkeur moeten zij alleen benaderd worden als alle andere bronnen zijn uitgeput.

The five moments of need

Er zijn vijf typen situaties waarbij mensen proceskennis nodig hebben: als iets nieuw is, ze leren een proces voor de eerste keer (“nieuw”); als ze hetgeen ze hebben geleerd uitbreiden in zowel de breedte als de diepte (“meer”); als ze hun kennis moeten gebruiken in een echte werkomgeving (“toepassen”); als ze problemen tegenkomen bij het toepassen van hun kennis (“oplossen”) en als laatste, als ze snel een nieuwe manier moeten aanleren om iets te doen, een manier die indruist tegen hun ingewortelde gewoonten (“veranderen”).

De eerste twee van deze “moments of need” vallen binnen het domein van formele training: er is veel proceskennis die je zult moeten leren en het is het waard om tijd en energie te steken in het begrijpen van de achtergronden. De 3 andere “moments of need” doen zich voor tijdens de geleerde procestaken of de specifieke handelingen binnen die taken. Je wilt snelle antwoorden op specifieke vragen. Dat is dé focus van performance support. Met de snelle veranderingen binnen IT-omgevingen, is de vijfde “moment of need” specifiek relevant voor IT-gebaseerde performance support.

The 5 Moments of Need – Source: Apply Synergies

De training en performance support leerpiramide

Met behulp van een eenvoudig model kunnen we het verschil tussen training en performance support zichtbaar maken: waar training van algemeen naar heel specifiek (breed naar smal) gaat, neemt performance support de student mee in de tegenovergestelde richting (van smal naar breed). Met formele training leer je de achtergrond bij een situatie met het oog op het doel van het proces. Je leert het bredere concept zien, daarna kijk je naar de details en uiteindelijk leer je hoe je via gedetailleerde stappen het proces moet uitvoeren.

Met performance support is de directe focus echter iets oplossen – het uitvoeren van een actie binnen een taak die weer deel uitmaakt van een omvangrijker proces. Je hebt niet de tijd – en waarschijnlijk niet de behoefte – om een lijvige handleiding te raadplegen. Als een urgente uitdaging is opgelost, zal je misschien de redenen achter de werkwijze willen begrijpen waarvoor je wellicht andere bronnen raadpleegt. De behoefte ontstaat echter door de context van de behoefte en de noodzaak en het ongeduld van de uitvoerder om het probleem op te lossen – zeer gericht.

Drie systemen voor IT training binnen een organisatie

Gebaseerd op onze jarenlange ervaring met Enterprise leeromgevingen, gelooft tts dat de lerende organisatie drie aanvullende systemen nodig heeft:

De meeste organisaties moeten de laatste van de drie nog implementeren maar vele in de USA en ook in Duitsland hebben de behoefte al erkend. Er is nu een groeiende trend zichtbaar om performance support engines te bouwen en te implementeren. Bijvoorbeeld, Robert Bosch, een organisatie met 240.000 medewerkers wereldwijd en 70.000 SAP gebruikers in alleen al hun automotive divisie, heeft een op tt knowledge force technologie gebaseerde Bosch Leer Omgeving gebouwd die SAP processen toont inclusief stap-voor-stap-instructies om een taak in SAP uit te voeren. 

Het project is een enorm succes voor Bosch. Voorheen kenden niet alleen vele gebruikers de SAP processen niet, ze wisten ook niet hoe ze de schermen moesten invullen om verder te kunnen. Bedenk daarbij ook dat - omdat zij wereldwijd vertegenwoordigd zijn en over diverse tijdzones opereren - veel gebruikers geen hulp beschikbaar hadden tot wie ze zich konden wenden. De Bosch Leer Omgeving krijgt nu circa 50.000 klikken per maand en biedt eerstelijns support aan SAP gebruikers bij hun ‘toepassen’, ‘oplossen’ en ‘veranderen’ moments of need.

Structuur van een performance support systeem

Een performance support systeem moet in overeenstemming zijn met de structuur van de "moment of need" piramide (zoals hierboven getoond). Het moet toegang geven tot de juiste informatie gebaseerd op de specifieke IT context: welke applicatie betreft het, welk proces binnen de applicatie wordt gebruikt, welke taak probeert de gebruiker uit te voeren en bij welke stap is de gebruiker nu. De informatie wordt dan door verschillende lagen verstrekt. Bijvoorbeeld, performance support voor SAP in tt guide is gebouwd in een vier-fasen structuur.

  • Bij fase 1 ontvangt de gebruiker stap-voor-stap begeleiding door de huidige taak.
  • In fase 2 krijgt de gebruiker gedetailleerde informatie over de stappen, zoals inzicht in de processen en hulpmiddelen of een beschrijving van toetsenbordfuncties.
  • Bij fase 3 krijgt de gebruiker toegang tot conceptuele achtergrondinformatie zoals cursussen en juridische informatie.
  • Fase 4 van het performance support systeem biedt toegang tot andere bronnen zoals contactinformatie voor de helpdesk, zoekmogelijkheden en begrippenlijsten.

Deze structuur beperkt zich niet alleen tot IT; dezelfde methoden kunnen worden toegepast bij elke procesgeoriënteerde organisatiefunctie. tts heeft een performance support systeem met een vergelijkbare structuur ingericht voor haar eigen verkoopmedewerkers, ze worden op het hoogste niveau begeleid door de stappen in het salesproces en krijgen toegang tot aanvullende informatie en bronnen.

Leren op het “Moment of Need” – Source: Gottfredson

Context, niet content, is King

Het is belangrijk om medewerkers te trainen om zich als in een reflex te wenden tot de performance support tool op het moment dat zij tegen een probleem of onbekende situatie aanlopen, of simpelweg zijn vergeten hoe iets te doen omdat het zich slechts sporadisch voordoet, zoals het invullen van een foutrapport. Met QuickAccess in de tt performance suite is dit de “oranje” button op hun scherm. Zelfs als de gebruiker niet weet welke applicatie hij moet gebruiken, hij typt dan bij het procesprobleem bijvoorbeeld “foutrapport”.

Het performance support systeem identificeert de applicatie en het proces binnen die applicatie en stelt op basis van deze context dynamisch de juiste gids voor. Vervolgens leidt de gids de gebruiker stap voor stap door naar een ogenschijnlijke simulatie, dat wil zeggen dat het de gebruiker niet simpelweg vertelt wat te doen maar hoe hij het moet doen. Het mooie van een dergelijke oplossing is dat het de gebruiker direct meeneemt naar het moment waar hij vast kwam te zitten (dit zou bijvoorbeeld de vijfde stap kunnen zijn binnen een procestaak): exact op die plek die op basis van contextinformatie is bepaald. Wat performance support aangaat is niet content maar context King.

Laten we een ander voorbeeld nemen, werken met Microsoft Office. Een bekend fenomeen is dat knoppen en functies met elke release van de software ergens anders lijken te zijn geplaatst. Stel je voor dat je op vakantie gaat en je wilt je ‘out of office’ meldingen instellen. Je kunt het niet vinden. Klik dan simpelweg op de “oranje” button en tt performance suite beantwoordt je vraag door je naar de juiste locatie te wijzen. Of je wilt bijvoorbeeld in Excel een gemiddelde uitrekenen. tt performance suite toont je de te gebruiken functie en leidt je door de stappen. Deze vorm van begeleiding is beschikbaar voor Office 2010 en Office 2013 – totaal zijn er momenteel ongeveer 620 guides beschikbaar in 7 talen en werkt tts aan ruwweg 300 nieuwe browser-onafhankelijke guides voor Office 365/Office Online.

Performance support kan even goed worden toegepast bij niet IT-gerelateerde (soft skills) processen. Als je naar een willekeurige organisatie kijkt, is het opmerkelijk in hoeveel verschillende systemen informatie over salesprocedures te vinden is: SharePoint, wikis, intranetten, YouTube … Alle informatie is beschikbaar maar het salesteam, bijvoorbeeld, loopt altijd tegen dezelfde uitdaging aan: “Waar kan ik het vinden? Ik moet nu een offerte maken”.

Voor deze situatie heeft tts een Sales Excellence Accelerator ontwikkeld met materialen die in tt knowledge force zijn gecreëerd en zijn gestructureerd op basis van onderwerpen die verkopers dienen te weten, met daarbij directe toegang tot de relevante informatiebron. Bijvoorbeeld, als een verkoper zoekt naar assistentie voor het kwalificeren van een prospect: de gids kan dan tevens zorgen voor een brug naar het CRM systeem, voor bijvoorbeeld het vinden van klantinformatie in Salesforce.com.

Het inrichten van een performance support systeem is eenvoudig. De subject en business matter experts moeten input leveren over welke documenten zij raadplegen in welke situaties. Performance support wordt op basis hiervan ingericht. De oplossing die wij bij tts hebben geïmplementeerd is ook toegankelijk via mobiele apparaten wat zeer handig is voor verkopers en andere medewerkers die vaak onderweg zijn.

Performance support heeft dus een brede range toepassingsmogelijkheden naast IT: competentiemodellen, business processen, HR Management, inkoop en onderhandelingsvaardighede.

Four-fase performance support – Source: tts

Performance support gedurende de levensduur van een IT applicatie

Aan the begin van een rollout gebruiken IT project managers, ontwikkelaars en key users tt knowledge force om hun trainingsmateriaal voor te bereiden en QuickAccess in de tt performance suite om deze beschikbaar te stellen aan de gebruikers vóór live gang. Na live gang wordt performance support beschikbaar gesteld via tt guide, hiermee worden anderen – zoals key users en helpdesk medewerkers – ontlast.

Zodra de key users ontdekken dat eenzelfde vraag steeds weer gesteld wordt, is dit een teken dat er een guide voor performance support moet worden gecreëerd zodat ze de vraag niet meer persoonlijk hoeven te beantwoorden. Het kan dus een dynamisch systeem zijn, met opnames van het materiaal in tt knowledge force die in overeenstemming zijn met de golfbewegingen van IT updates en veranderingen.

tt performance suite gedurende de levensduur van een IT applicatie – Source: tts