Meld u aan voor
onze nieuwsbrief

Vanuit een nieuwe invalshoek naar Leren kijken

Tijdens de uitvoering van verschillende projecten voor overheidsinstanties en commerciële organisaties kwam Ordina tot een resultaatgerichte methodiek en een set oplossingen voor learning en performance support.

Onderzoek door de Universiteit van Twente wees uit dat ICT problemen en onvoldoende vaardigheden en support zorgen voor 7.6% performanceverlies op de werkvloer. Dat klinkt misschien te overzien, echter het vertaalt zich naar een bedrag van € 19,300,000,000 wat het de economie kost. Wat kan een ICT bedrijf doen om dit te corrigeren?

We kunnen proberen om meer trainingen te verzorgen of ons change management beleid te intensiveren. Maar de werkelijkheid van de ‘vergeetcurve’ is dat veel van hetgeen we leren al vergeten is als de training is afgelopen. Dus zelfs als je mensen vlak voor een go-live van een ICT applicatie traint, dan nog zal blijken dat men vaardigheden ontbeert om proceskennis in een live-omgeving toe te kunnen passen.

Het is zelfs zo dat alle onderzoeken uitwijzen dat opgedane kennis al direct aanzienlijk afneemt na afloop van een traditionele training en vervolgens meer geleidelijk afneemt naarmate de tijd verstrijkt. Dit is precies wat voor een groot deel verantwoordelijk is voor de inefficiëntiekosten, nog los van de kwaliteit van de software.

Een mogelijke aanpak is om de medewerkers door een ‘blended-learning-aanpak’ beter voor te bereiden voordat de formele training begint. “Vaker wel dan niet beginnen medewerkers zonder enige voorbereiding aan hun training. Dat betekent dat de eerste uren worden verkwist aan hen ‘up to speed’ brengen”, zegt Louis van Cuijk, Principal Learning Expert bij VisionWorks, een divisie van Ordina, een van Nederlands’ grootste consultancy organisaties. Daarom heeft het bedrijf in 2010 een blended learning oplossing op een digitaal platform geïntroduceerd waarmee de vorderingen van de medewerkers  kunnen worden gemonitord.

Louis van Cuijk, Principal Learning Expert bij VisionWorks, een divisie van Ordina.

We veranderden onze manier van denken van sec een focus op leermomenten naar leerpaden. “Natuurlijk deden we nog steeds de training maar combineerden dit met zelfsturend leren

 

Louis van Cuijk, Principal Learning Expert bij VisionWorks, een divisie van Ordina

De uitleg bij een nieuwe oplossing kan uit verschillende bronnen komen, bijvoorbeeld een e-learning, waarbij de training meer een hands-on training is met uit te voeren oefeningen en alleen toegankelijk is voor medewerkers die zich al hebben voorbereid.

Ordina heeft voor deze aanpak gekozen bij een SAP finance & control implementatie bij het Ministerie van Financiën en het Ministerie van VWS. Dit bleek een groot succes, niet in de laatste plaats omdat de gespendeerde tijd aan traditionele trainingen met 50% kon worden gereduceerd.

Er was echter nog steeds een performance probleem. De vergeetcurve was gelijkmatiger geworden – hij dook niet omlaag zoals dat bij puur traditionele trainingen het geval was – maar het hoge performance level van net na de training bleek niet gehandhaafd. Van Cuijk gebruikt de bankanalogie om de uitdaging uit te leggen. Lang geleden was het alleen mogelijk om cash geld te verkrijgen als de bank open was. Na ongeveer 16:00 uur op weekdagen en tijdens het weekend was het niet mogelijk om geld van je rekening te halen.

Daarom introduceerden de banken machines. Dit was echter slechts een gedeeltelijke oplossing; klanten moesten een machine zoeken en vervolgens in de rij gaan staan voor hun geld. Het bood geen gemak. Deze methode verstrekte geen geld “at the moment of need”. Tegenwoordig, met alle manieren van online en mobiele transacties, volgt het geld de klant overal waar hij het nodig heeft: parkeergarage, supermarkt, drankenautomaat. Hetzelfde geldt voor leren; zelfs met de toevoeging van blended learning, mist de kennis om performance te supporten terwijl je je werk doet – kennis at the moment of need –. Wat nodig is, is het leerequivalent van elektronisch geld.

Het 70-20-10 model

Het meeste leren we tijdens het werken - de algemene stelregel is ongeveer 70%, tegen ongeveer 20% dat we leren via informele kanalen (bijvoorbeeld kennisoverdracht tussen collega’s onderling) en 10% door formele trainingen – het alom bekende 70-20-10 model. Ordina besloot dat de focus op de 70%  moest worden vergroot door gebruikmaking van performance support.

Bij de nieuwe aanpak werd blended learning toegepast om verzekerd te zijn van een soepele go-live en werd performance support toegevoegd om er zeker van te zijn dat het competentieniveau gehandhaafd bleef. “Sterker nog, performance support was al bij de start van het blended learning beschikbaar, dus vóór go-live. Trainers zijn geen uitleggers. Hun taak is om gebruikers uitdagende opdrachten te geven en te bekijken hoe zij deze aanpakken, vooral ook hoe zij performance support daarvoor inzetten”, zegt Van Cuijk. Deze aanpak wordt ‘omgekeerde leerweg’ genoemd. De trainers maken dingen moeilijker, niet makkelijker waardoor je leert door te doen, niet door simpelweg kennis te absorberen – dit is exact hoe kennis niet alleen wordt verkregen maar ook beklijfd.

Het elektronisch platform maakt het ook mogelijk om de resultaten te monitoren: niet alleen met statistieken van wie een training hebben bijgewoond of een e-learning hebben voltooid, maar ook door analyses over wat mensen weten en - misschien nog belangrijker - hoe mensen presteren. Het is zelfs zo dat deze analyse gebruikt kan worden bij het nemen van belangrijke beslissingen zoals wanneer een go-live plaats kan vinden.

Resultaatgericht leerontwerp

Bij een ander project, deze keer bij het Rijksvastgoedbedrijf dat verantwoordelijk is voor onder andere het onderhoud aan overheidsgebouwen en rijksmonumenten, kreeg Ordina een zeer uitdagend doel gesteld met betrekking tot learning. De belangrijkste uitdaging van de organisatie bij de implementatie van een Oracle EBS systeem, was de kwaliteitsverbetering van de data na go-live. “Om een georkestreerde set aan services voor learning en performance support neer te zetten, is de vraag wat het doel is dat men wil bereiken je uitgangspunt. Normaal worden we benaderd vanuit het uitgangspunt ‘input’ (trainingen, e-learnings) maar hier gaat het over content. Het evalueren van de kwaliteit van de content helpt je niet bij het meten van de competentie van de uitvoerders. Ook meet het de kwaliteit van de output niet”, legt Van Cuijk uit.

Het model dat Ordina gebruikt is daardoor het omdraaien van de denkwijze. “We vragen onze klanten eerst naar hun visie op de werkplek in relatie tot de organisatiedoelen. Dan beoordelen we welke vaardigheden benodigd zijn en bepalen op basis daarvan de leermethode. Als we weten welke vaardigheden benodigd zijn, dan kunnen we gaan meten hoe succesvol de leermethode en het leerproces zijn in termen van medewerker performance en de impact op wat er werkelijk toe doet.”

Bij een project voor het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) was het aantal relevante documenten vanuit verschillende bronnen gekoppeld aan elke individuele asielzoeker de belangrijkste uitdaging waar ze tegenaan liepen; een constante bron van inefficiëntie en verwarring. “In dit geval was de berekening vrij eenvoudig; we telden het gemiddeld aantal documenten per asielzoeker voorafgaand aan de geïntegreerde learning solution en het aantal documenten erna“, vertelt Van Cuijk.

tt performance suite als de basis voor performance support

Voor performance support als onderdeel van hun mix van leermethoden, koos Ordina voor tts. “Zoals met alle tools die we onze klanten bieden, moest onze performance support zich bewezen hebben, eenvoudig zijn in het gebruik en zeer belangrijk, het moest schaalbaar zijn omdat we grote projecten uitvoeren”, zegt Van Cuijk. Een van de nieuwe projecten die we in het vooruitzicht hebben is een leeroplossing voor het Canisius-Wilhelmina-Ziekenhuis in Nijmegen.

Het start met een project waarbij Oracle e-business suite gebruikers ondersteund moeten worden. De Oracle Learning & Performance kit verschaft echter tevens een blauwdruk voor performance support van een nieuw ziekenhuisinformatiesysteem (ZIS) evenals een mogelijke applicatie voor andere Nederlandse ziekenhuizen die onder druk staan door kostenbeheersing.

“Nog iets dat we deden, ‘eat our own dog food’”, grapt Van Cuijk. Ordina introduceerde een blended learning programma voor een belangrijke SAP implementatie binnen de eigen organisatie. Voor het performance element werd ook hier gekozen voor tt performance suite van tts waar guides mee werden gebouwd. Deze guides zijn benaderbaar via een high-level proces diagram en ondersteunen visueel elke fase in het werkproces (zoals vastleggen van opdrachtgevers, completteren contracten, opdrachten etc.). Support die voldoet aan de “twee klikken, tien seconden” criteria. De reacties waren bijzonder positief.

“Een van de beste terugkoppelingen was, ‘fijne training, maar zo lang ik de guides maar heb, dan kom ik overal wel uit’”, vertelt Van Cuijk. De grootste uitdaging die niet moet worden onderschat, zegt hij, is de guides eenvoudig en kort te houden. Als je dat voor elkaar hebt, is de implementatie eenvoudig alhoewel het niet een eenmalige exercitie is. Bijvoorbeeld, als de onderliggende software (bijv. SAP NetWeaver) verandert, zul je mogelijk terug moeten om problemen bij object herkenning op te lossen.

De omgekeerde leerweg – kennis verkrijgen door te doen in plaats van te studeren – lijkt eenvoudig als je het uitlegt en kan een sensationele impact hebben op de competentie en productiviteit van medewerkers. Wellicht kan het verschil maken in die enorme jaarlijkse € 19.3 miljard aan ICT inefficiëntiekosten zoals eerder genoemd.

“Als onze klanten de resultaten zien, zijn ze altijd blij dat we hen overtuigd hebben om vanuit een nieuwe invalshoek naar leren te kijken”, concludeert Van Cuijk.