NTT DATA : une intégration informatique sans faille dans plus de 18 pays
Cinq nouvelles applications pour 50 000 collaborateurs
NTT DATA est l'un des fournisseurs de services informatiques qui connaît la plus forte croissance au monde. Afin d'harmoniser l'environnement applicatif hétérogène de la société NTT DATA Europe & Latam, l'entreprise a décidé de mettre en place un projet de changement complet.
L'objectif : en l'espace de 12 mois, les 50 000 employés de plus de 18 pays devaient passer au portefeuille de logiciels de la société mère. En même temps, lors de l'introduction parallèle de SAP S/4HANA, Service Now, SAP SuccessFactors, Salesforce et SAP Ariba, il fallait éviter de ralentir les activités quotidiennes par une charge de formation trop importante et de surcharger le service d'assistance.
L'apprentissage dans le processus de travail apporte le succès
Suite aux premières expériences positives avec la tts performance suite dans le cadre de la mise en œuvre de SAP R/3 au sein de la filiale everis, l'équipe du projet a décidé de mettre la plateforme d'adoption digitale à la disposition de tous les collaborateurs de NTT DATA Europe & Latam. "Bien sûr, nous savions que la mise en place d'une sixième application ajouterait de la complexité au projet", explique Francisco Nestares Garcia, Project Owner et CIO de NTT DATA Europe & Latam. « D'un autre côté, nous savions aussi à quel point l'apprentissage sur le lieu de travail est important pour la réussite d'un projet de cette envergure. Nous voulions exploiter ce potentiel. »
Pour ne pas perdre de temps, NTT DATA Europe & Latam a également fait appel à deux conseillers de tts pour le lancement du projet. Les experts de tts ont soutenu l'équipe de gestion du changement sur place à Madrid pendant un an à plein temps dans le développement de la stratégie de création de contenu. De plus, tts s'est occupé de la formation d'environ 45 auteurs ainsi que de la conception et de la production des contenus pour la tts performance suite.
La transition simultanée vers cinq applications critiques pour l'entreprise était un énorme défi. La tts performance suite nous a permis d'effectuer cette transition, car le processus de changement est devenu beaucoup plus efficace grâce à la solution.
Progression rapide du projet grâce à une approche ciblée
Se concentrer sur le strict nécessaire
Il n'est pas rare que les entreprises mettent plus de cinq ans à remplacer l'ensemble de leurs applications de base. NTT DATA a réussi à réduire cette période à 12 mois. Cela a été possible grâce à une approche très ciblée et à une analyse détaillée des besoins en matière de changement et d'apprentissage. NTT DATA a regroupé les ressources nécessaires dans un bureau central de gestion du changement sous la direction du département Talent & Transformation.
Les jalons décisifs pour l'avancement rapide du projet ont été posés directement après l'implémentation et la personnalisation de tts performance suite sur un serveur cloud AWS. À partir de ce moment, tts s'est concentré sur l'élaboration d'une stratégie de contenu, la formation des auteurs et le développement et la personnalisation des modèles pour le matériel de formation, en étroite collaboration avec le bureau de gestion du changement.
La focalisation était également le leitmotiv de la production de contenu qui a suivi. « L'analyse préalable des besoins en connaissances a montré que nos employés avaient surtout besoin d'un soutien sur le lieu de travail », explique Francisco Nestares Garcia. « En revanche, les formations en ligne n'étaient guère nécessaires en raison de la grande expertise logicielle de nos utilisateurs. » Au total, environ 490 contenus ont été produits pour aider les utilisateurs, en particulier pour les étapes et les processus nouveaux ou non intuitifs, y compris des listes d'étapes, des manuels d'utilisation, des guides de navigation et des formations en ligne, principalement sur Salesforce. Les formations classiques n'ont été nécessaires que dans certains cas. Entre autres, parce que l'équipe de projet a réussi à promouvoir l'utilisation de tts performance suite avec une vidéo de promotion, des infographies How-to et une communication intensive.
L'adoption rapide allège la charge de travail du service d'assistance
Grâce à la plateforme d'adoption digitale et aux services de tts, NTT DATA Europe & Latam a rapidement obtenu un taux d'acceptation élevé pour ce projet informatique de grande envergure. De plus, l'entreprise a réussi une transition en douceur, car les employés reçoivent à tout moment sur leur lieu de travail un soutien contextuel et spécifique à leur rôle pour les questions relatives à l'application concernée, aux processus inter-applications ou à l'onboarding.
Même les zones à forte rotation sont aujourd'hui caractérisées par une grande sécurité d'utilisation et de processus, bien que l'effort de formation ait été réduit. « Dans l'ensemble, nous avons atteint tous les objectifs du projet », dit Francisco Nestares Garcia. « Nous avons moins de demandes au service d'assistance et pouvons résoudre les problèmes restants plus rapidement. En même temps, la sécurité d'utilisation élevée et constante assure une qualité de données et de processus qui nous permet d'exploiter au mieux le potentiel des nouvelles applications commerciales. »
Ce que NTT DATA a réalisé avec la tts performance suite
- Transition rapide entre le lancement du projet et le « business as usual ».
- Moins d'efforts de formation et d'encadrement pour les secteurs à fort taux de roulement
- Une plus grande efficacité dans la création, la mise à jour et la localisation du contenu des formations
- Moins de demandes au service d'assistance et résolution accélérée des problèmes
- Une plus grande autonomie des utilisateurs pour accéder aux connaissances sur les processus et les procédures
- Une productivité accrue grâce à une utilisation efficace des logiciels
Perspectives
En raison des nombreux avantages dans le déroulement du projet et dans les affaires quotidiennes, NTT DATA a décidé d'étendre l'utilisation de tts performance suite. A l'avenir, la plateforme d'adoption digitale de tts apportera également son soutien dans d'autres applications commerciales. Les contenus nécessaires à cet effet sont créés par les différentes unités de services informatiques de NTT DATA.
A propos de NTT DATA
NTT DATA est un innovateur mondial de confiance en matière de solutions commerciales et informatiques, avec 150 000 collaborateurs dans le monde entier et des sociétés d'exploitation dans plus de 50 pays. L'entreprise soutient ses clients dans leur transformation digitale. Grâce au conseil, aux solutions sectorielles, aux services de processus d'entreprise ainsi qu'aux services informatiques et gérés, NTT DATA génère un chiffre d'affaires annuel d'environ 30 milliards d'euros.
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