Conduite du changement réussie dans les projets SAP S/4HANA

Tous les avantages qu'apporte SAP S/4HANA sont axés sur un niveau de standardisation beaucoup plus élevé et ne permettent pas le niveau de personnalisation auquel les utilisateurs de R/3 sont habitués. Cela signifie que les utilisateurs doivent s'adapter à l'application, ce qui peut constituer un défi si l'objectif est d'atteindre un niveau élevé d'adaptation de l'utilisateur. Si les entreprises veulent profiter de ces avantages résultant de SAP S/4HANA, elles doivent prendre au sérieux la conduite du changement dans tous les "5 moments du besoin" (un concept développé par l'évangéliste de l'apprentissage Bob Mosher). Ce sont les "5 Moments of Need™" :

Apprendre quelque chose de complètement nouveau

Les employés doivent apprendre de nouveaux processus et s'adapter à la nouvelle interface utilisateur de SAP S/4HANA et comprendre les raisons pour lesquelles le changement a été initié.

Élargir la base de connaissances

Le personnel doit saisir pleinement les nouvelles méthodes de travail et les résultats souhaités, comprendre les principes des processus remaniés et apprendre à utiliser les capacités d'analyse.

Se souvenir et appliquer les concepts appris

Une fois que la solution est opérationnelle, le support est nécessaire pour plus que les scénarios de base. Le personnel doit avoir accès à des documents utiles dans son contexte de travail réel, qui est défini par son rôle et l'application, le processus et la tâche en cours.

Quand les choses ne se déroulent pas comme prévu

Dans le monde du travail actuel, l'exception est la règle. Vous voulez que votre équipe réagisse rapidement et de manière appropriée, sans monopoliser le temps de vos collègues avec des réunions ou des appels téléphoniques. C'est pourquoi l'Employee Self Service est indispensable pour accéder au contenu, et c'est pourquoi encore plus de contenus devraient être créés et gérés par des experts métier internes (Subject Matter Experts, SMEs).

Lorsque des changements se produisent

L'un des grands atouts de SAP S/4HANA est son agilité. Les améliorations peuvent être mises en œuvre et introduites de manière beaucoup plus dynamique, et le temps nécessaire pour transformer les besoins identifiés (données) en changements de processus et de ressources peut être considérablement réduit. C'est un autre domaine où la demande de création de contenu des experts métier entre en jeu, en combinaison avec des notifications push et une disponibilité en temps réel des nouveaux contenus.

La plupart de nos clients ont une approche bien établie de la conduite du changement. En fait, il leur suffit d'appliquer cette approche à leurs initiatives SAP S/4HANA. Mais que faire si vous n'avez pas encore établi ce type d'approche ? C'était le cas de Corbion, un leader mondial dans la production d'acide lactique pour l'industrie alimentaire. Corbion est actif dans de nombreux pays d'Asie, d'Europe et d'Amérique latine et a l'intention d'introduire "Source to Pay", "Demand to Supply", "Order to Cash", "Maintain to Settle" et "Finance to Manage" dans le cadre de son projet SAP S/4HANA dans une implémentation Greenfield. Le projet a été baptisé CUBE, ce qui signifie "Corbion United By ERP". La conduite du changement de l'ensemble du projet de mise en œuvre a suivi une approche très systématique - ou, comme nous dirions, "industrialisée".

1. Corbion a mené un processus de sélection pour trouver la meilleure technologie d'adaptation aux utilisateurs et a choisi la tts performance suite pour la création de contenu, la curation et la distribution contextuelle.
2. Les SME de Corbion ainsi que les consultants tts ont effectué une analyse des besoins d'apprentissage dans le cadre d'un processus encadré par des consultants. Processus par processus, le contenu requis a été défini sur la base du contexte (par exemple, rôle de l'employé, processus, produit final) et des formats d'apprentissage et de support nécessaires (liste d'étapes, documentation, simulation, e-learning, autres matériels).
3. Ce contenu a été transféré dans le workbench de la tts performance suite, accompagné d'informations sur le contexte, le contenu et sur quand et par qui le contenu doit être créé.
4. Des modèles standard pour une conception de contenu Corbion normalisée ont été développés et un manuel de conception de contenu a également été créé.
5. Le matériel a été créé et localisé conformément aux priorités de mise en service et au processus de finalisation dans SAP. Corbion a décidé d'externaliser la création de contenu, les SME fournissant des inputs et révisant le contenu.
6. La première vague de lancements "go live" a débuté le 1er octobre 2019 en Asie.
7. La maintenance du contenu a été imposée par l'approche de Corbion en matière de gouvernance de contenu. Les SME de Corbion devaient alors gérer la maintenance afin d'assurer un alignement permanent entre les processus commerciaux et le contenu d'apprentissage/de support disponible.

Alors que le déploiement est encore en cours, ce processus industrialisé de création et de distribution de contenu deviendra le nouvel étalon-or au sein des initiatives de conduite du changement de Corbion. Des projets logiciels supplémentaires sont déjà à l'étude.