L'agilisation au sein du groupe Deutsche Bahn
Plus de 100 000 utilisateurs d’applications informatiques du groupe Deutsche Bahn bénéficient du soutien de DB Systel pour 600 applications - dont 80 % sont dans le Cloud. Dans le passé, cela se faisait via trois canaux:
- une communauté informatique
- un portail self-service avec une fonction de recherche
- le service support
La plupart des utilisateurs préfèrent décrocher le téléphone ou envoyer un courriel, ce qui génère 700 000 appels et 100 000 courriels chaque année - et les chiffres sont en hausse. Le service support travaille avec des instructions complexes. Les explications et les manuels sont exhaustifs, remplissant souvent des pages et des pages de texte. Fournir de l'aide prend du temps, et seul un service support spécialement qualifié est taillé pour ce travail. Les utilisateurs finaux ne peuvent cependant pas utiliser ces documents. Cela constitue un obstacle à la fourniture de l'aide à laquelle aspire le service support et devient d'autant plus évident chaque fois qu'une nouvelle version ou une nouvelle application informatique est lancée.
Le service support n'intervient souvent pas dans la création de la documentation et du contenu de la formation des nouvelles applications, tandis que les instructions enregistrées sont obsolètes et donc peu utiles
Il y a quelques années, le service support de la DB Systel pouvait encore s'attendre à ne traiter qu'une ou deux nouvelles versions par an, mais l'approche agile du groupe Deutsche Bahn commence à porter ses fruits. En 2018, le groupe a progressivement commencé à transférer ses applications informatiques dans le Cloud, où les logiciels sont de plus en plus souvent développés selon des méthodes agiles (scrum). Les cycles de développement sont de plus en plus courts, la plupart des nouvelles fonctionnalités étant désormais disponibles après seulement deux à quatre semaines. En faisant un clin d'œil à la compagnie ferroviaire, le responsable des services aux utilisateurs, Norbert Herold, décrit comment ces tendances affectent les opérations de support: "Aujourd'hui, les fonctionnalités doivent être fournies à l'utilisateur pendant que les roues continuent de tourner". Il était clair que le service support dans son état antérieur serait incapable de répondre aux exigences d'un environnement applicatif de plus en plus agile avec des cycles de développement courts et un accès plus rapide aux nouvelles versions. Avec tts, un concept a été conçu pour le rendre adapté à l'avenir digital et agile.