MAPFRE optimiert Workflow-Lernen und spart sechsstellig beim Support
Hoher Supportaufwand trotz einfacher Anfragen – ein teures Problem
Mit über 700 IT-Anwendungen, 25.000 internen Mitarbeitenden und 10.000 externen Agent:innen war der Bedarf an effizienter digitaler Unterstützung bei MAPFRE enorm. Die Support-Teams - bestehend aus rund 50 Spezialist:innen - waren mit den täglichen Anfragen überlastet. Viele dieser Tickets betrafen einfache, wiederkehrende Fragen, die theoretisch durch Selbsthilfe hätten gelöst werden können.
Jede Supportanfrage verursachte Kosten von durchschnittlich 45 Euro. Gleichzeitig mussten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter häufig ihre Anwendungen verlassen, um in verschiedenen Tools und Dokumentationen nach Informationen zu suchen - das kostete Zeit und machte den Arbeitsablauf ineffizient.
Zudem gab es keine zentrale Anlaufstelle für Wissen und Hilfe. Informationen waren verstreut, unvollständig oder veraltet - was die digitale Autonomie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erheblich einschränkte. Doch genau das war entscheidend für eine erfolgreiche Transformation.
Kontextbezogene Hilfe in Sekunden – direkt im Arbeitsfluss
MAPFRE entschied sich für den Einsatz der tts performance suite, der Digital Adoption Platform von tts. Die Einführung erfolgte in enger Zusammenarbeit mit Entelgy und dem Change-Management-Team von MAPFRE - mit klarem Ziel: Entlastung des Supports, zentrale Wissensbereitstellung und spürbare Effizienzsteigerungen.
QuickAccess, die Performance-Support-Komponente der tts performance suite, wurde als Single Point of Access in den bestehenden Service Desk, in IBM Watson und später in die interne KI MIA (basierend auf AWS Generative AI) integriert. Seither erhalten die Mitarbeitenden kontextbezogene Hilfe, ohne den Workflow zu unterbrechen - mit maximal zwei Klicks und in weniger als zehn Sekunden.
Parallel dazu wurde ein strukturiertes Change Management Programm mit regelmäßigen Inhalten, Newslettern, Infografiken und gezielten Trainingsmaßnahmen aufgesetzt, um die Akzeptanz und Nutzung der tts performance suite zu fördern. Ein zentrales Change Management Office steuert alle Maßnahmen rund um Content, Kommunikation und Adoption.
Dank der tts performance suite mit dem QuickAccess sind unsere Mitarbeitenden heute deutlich selbstständiger – und dadurch agiler im Arbeitsalltag.
Messbarer Erfolg ab dem ersten Monat
Die Einführung der tts performance suite zeigt bei MAPFRE schnell messbare Wirkung. Monatlich werden inzwischen rund 3.500 Support-Tickets weniger erstellt – das entlastet nicht nur die Support-Teams, sondern spart auch einen sechsstelligen Betrag jeden Monat.
Weniger Aufwand, mehr Effizienz
Auch die Ticket-Erstellung ist deutlich effizienter geworden. Statt durchschnittlich fünfeinhalb Minuten benötigen Mitarbeitende jetzt nur noch eine Minute, um ein Anliegen zu erfassen. Noch besser: Häufig lässt sich das Ticket ganz vermeiden, weil die passende Hilfe direkt im Arbeitsfluss abrufbar ist – mit maximal zwei Klicks und in weniger als zehn Sekunden.
Hohe Akzeptanz durch echten Mehrwert
QuickAccess wird nicht als zusätzliche Hürde empfunden, sondern als konkrete Unterstützung im Alltag. 71 Prozent der Nutzenden kehren regelmäßig zurück. Das zeigt, dass das Tool als echte Hilfe wahrgenommen wird und in der täglichen Arbeit angekommen ist.
Seit der Integration mit der internen KI MIA hat sich die tägliche Nutzung verdoppelt – auf über 400 Zugriffe pro Tag. Die smarte Kombination aus Performance Support und generativer KI zahlt sich aus.
Skalierung bereits in Vorbereitung
Der nächste Schritt ist bereits geplant: 2025 wird die Lösung auf alle 10.000 externen Agent:innen ausgerollt – und damit ein erfolgreiches Modell konsequent skaliert.
Was MAPFRE mit der tts performance suite erreicht hat
- 3.500 Support-Tickets weniger pro Monat, d.h. monatliche Einsparungen im sechsstelligen Bereich.
- Zugang zu Wissen mit maximal 2 Klicks und weniger als 10 Sekunden - ohne Unterbrechung des Arbeitsflusses.
- 71% Wiederkehrrate: Die tts performance suite wird als echtes Arbeitswerkzeug wahrgenommen.
- Verdoppelung der täglichen Nutzung (auf über 400 Zugriffe) nach Integration mit der KI MIA.
- Reduzierung der Ticket-Erstellungszeit von durchschnittlich 5:30 Minuten auf 1 Minute.
Eine Plattform mit Zukunft
Die tts performance suite mit QuickAccess hat sich bei MAPFRE vom digitalen Helferlein zum strategischen Eckpfeiler der Digital Workplace-Strategie entwickelt. Die Digital Adoption Platform unterstützt mittlerweile nicht nur im IT-Support, sondern soll zukünftig auch auf Richtlinien, Prozesse und Unternehmenswissen im operativen Geschäft ausgeweitet werden.
Aufgrund des Erfolgs in Spanien haben Tochtergesellschaften in Lateinamerika - insbesondere in Mexiko und Brasilien - Interesse signalisiert, das Modell zu übernehmen. Die Vision: Eine einheitliche Digital Adoption Platform für alle Märkte, die Wissensmanagement und digitale Unterstützung auf ein neues Niveau hebt.
Über MAPFRE
MAPFRE ist ein weltweit führendes Versicherungsunternehmen mit Hauptsitz in Madrid. Mit über 36.000 Mitarbeitenden, 37 Millionen Kunden und einer Präsenz in 38 Ländern zählt MAPFRE zu den bedeutendsten Akteuren der Branche. In Spanien betreibt das Unternehmen 3.100 Büros, mit dem Ziel, diese bis 2028 um weitere 300 zu erweitern, um noch näher an den Kund:innen zu sein – besonders in kleineren Gemeinden.
Als Marktführer im Bereich der Kfz-Versicherungen verfolgt MAPFRE eine klare digitale Strategie, die auf Innovation, Kundennähe und nachhaltiger Entwicklung basiert. Der Fokus liegt auf der Einführung moderner Technologien wie künstlicher Intelligenz, digitaler Assistenzsysteme und Automatisierung, um sowohl die Kundenbetreuung als auch die internen Prozesse zukunftssicher zu gestalten.
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