Agilisatie in de Deutsche Bahn-groep
Meer dan 100.000 IT-gebruikers in de Deutsche Bahn Group krijgen ondersteuning van DB Systel voor 600 applicaties - 80 procent uit de cloud. In het verleden gebeurde dit via drie kanalen:
- een IT-gemeenschap
- een self service portaal met een zoekfunctie
- de helpdesk
De meeste gebruikers nemen liever de telefoon op of sturen een e-mail, wat leidt tot 700.000 oproepen en 100.000 e-mails per jaar - en de cijfers stijgen. De helpdesk werkt met complexe instructies. Uitleg en handleidingen zijn grondig en vullen vaak pagina's vol met tekst. Het verlenen van assistentie kost tijd, en alleen speciaal gekwalificeerd ondersteunend personeel is geschikt voor het werk. Eindgebruikers kunnen echter geen gebruik maken van dergelijke documenten. Dit vormt een obstakel voor het verlenen van de ondersteuning waar de supportmedewerkers zo lang naar verlangen. Het wordt des te duidelijker wanneer er een nieuwe release of een nieuwe IT-applicatie wordt gelanceerd.
Dit probleem wordt nog duidelijker bij nieuwe releases of de invoering van nieuwe IT-toepassingen: de helpdesk is vaak niet betrokken bij de documentatie van nieuwe toepassingen en de opleiding daarvoor, de opgeslagen instructies zijn verouderd en kunnen dus niet op een zinvolle manier worden gebruikt.
Enkele jaren geleden kon de helpdesk van DB Systel nog slechts één of twee releases per jaar verwachten, maar de wendbaarheid van de Deutsche Bahn Group begint in volle gang te komen. In 2018 is de Groep geleidelijk aan begonnen met het overbrengen van zijn IT-toepassingen naar de cloud, waar steeds meer software wordt ontwikkeld met behulp van agile-methoden (scrum). De ontwikkelingscycli worden korter en de meeste nieuwe functies zijn al na twee tot vier weken beschikbaar. Met een knipoog naar de spoorwegmaatschappij beschrijft het hoofd van User Services Norbert Herold hoe deze trends de ondersteunende activiteiten beïnvloeden: "Tegenwoordig moeten functies aan de gebruiker worden geleverd terwijl de wielen blijven draaien." Het was duidelijk dat de helpdesk in zijn oude vorm niet zou kunnen voldoen aan de eisen van een steeds flexibel applicatielandschap met korte ontwikkelingscycli en snellere toegang tot releases. Samen met tts werd een concept bedacht om het geschikt te maken voor de digitale en agile toekomst.