Uniforme gebruikersondersteuning bestond niet
Tijdens hun opleidingssessies realiseerden de IT-trainers zich telkens weer hoezeer hun collega's behoefte hadden aan ondersteuning - of het nu ging om het overbrengen van wat zij hadden geleerd naar de werkplek of om het uitvoeren van taken die zelden voorkomen. De redenen hiervoor: er was geen uniforme gebruikersondersteuning. De opslagplaats, de kwaliteit en de actualiteit van het leermateriaal waren voor elke software verschillend. Meestal eindigde de zoektocht naar steun bij een of meer collega's die, wanneer ernaar gevraagd werd, een betrouwbare maar niet bepaald efficiënte bron van kennis bleken te zijn.