Conocimiento siempre disponible y centralizado para todos los empleados

La fase de prueba de tts performance suite incluyó las aplicaciones de gestión del tiempo dentro de Hire-to-Retire (HTR) y Procure-to-Pay (P2P). Los formadores y usuarios implicados fueron iniciados en la solución de performance support y se les proporcionó acceso a tts performance suite. En total, fueron definidos y transferidos a la solución unos diez procesos, lo que redujo drásticamente el coste en formación académica. Los equipos del DTSE contaron en todo momento con el soporte de Hamdi Tamiş, consultor de tts. Por ejemplo, se llevó a cabo un análisis de las necesidades y de la formación de los autores y se crearon objetos de aprendizaje conjuntos, como directrices, documentación y cursos de eLearning basados en los flujos de trabajo de los procesos existentes en DTSE, incluidas las auditorías y las hojas de tiempo.  

Al final de la fase de prueba, todos los participantes del proyecto piloto ofrecieron una valoración muy positiva en lo relativo a la creación de contenidos, gracias a la gran facilidad de uso a la hora de grabar una aplicación, procesar contenidos o realizar una actualización parcial. Los responsables de P2P y HTR recomendaron entonces ampliar y expandir la implantación de tts performance suite dentro de DTSE. Una de las ventajas principales fue la herramienta QuickAccess, un asistente contextual que ofrece a toda la empresa documentación actualizada de los procesos en cualquier momento y de manera autogestionable. Como explica Juliána Fegyveresová, KTM Tool Owner en DTSE: "Nuestros usuarios utilizan activamente KTM en su trabajo diario. Si mientras trabajan les surge alguna duda relacionada con las aplicaciones utilizadas por DTSE, simplemente hacen clic en el icono con forma de naranja en la barra de tareas. De esta forma, se les muestra automáticamente información relevante al contexto en diversos formatos, como por ejemplo guías paso a paso". Los conocimientos no solo se almacenan en la memoria de las personas, sino que también se guardan en un repositorio centralizado y, por tanto, están mejor protegidos frente a la pérdida por rotación de personal. Así los nuevos empleados pueden ser formados en los procesos y sistemas internos de forma más eficaz.

Tras el éxito de la fase de prueba, en 2017 tts performance suite se implantó finalmente en todo DTSE. Esto supuso la introducción del concepto performance support en ocho líneas de servicio nacionales e internacionales. El equipo de SPOC (punto de contacto único) se reunió semanalmente y de forma online con representantes de todo el sector para garantizar una fase de implementación sin contratiempos. Cada SPOC es la principal persona de contacto para los autores y usuarios de su línea de servicio. Las necesidades de formación del personal se cubrieron con una combinación de clases virtuales principalmente y algunas sesiones de formación presencial. En el segundo semestre de 2017, KTM ya era una sólida herramienta de gestión del conocimiento y se habían creado más de 850 documentos. 

Durante este tiempo, no sólo aumentó de forma constante el número de usuarios de QuickAccess, sino que también se produjo un gran interés por contribuir como autores, para alegría de Juliána Fegyveresová. "La próxima versión, KTM ofrecerá la posibilidad de creación de contenido por parte del usuario. Lo que significa que los usuarios finales podrán crear fácilmente guías paso a paso para sus compañeros sin necesidad de formación adicional. Esto reducirá aún más el coste que supone la creación de contenidos".

En la actualidad hay más de 200 autores implicados en KTM y en tts performance suite, que crean contenidos para unos 2.500 empleados de DTSE, entre ellos:

• Guías paso a paso, con capturas de pantalla animadas
• Cursos de eLearning con tests, vídeos y unidades interactivas
• Otros documentos y anexos sobre temas destacados

Los principales efectos de KTM en DTSE son, en primer lugar, una mejora significativa de la experiencia del cliente, ya que la formación y la asistencia requieren menos tiempo y el personal participa de forma interactiva. En segundo lugar, la solución alivia significativamente la carga de usuarios y especialistas encargados de responder a las preguntas e impartir formación.

Los contenidos para el usuario final han superado las pruebas de accesibilidad exigidas por el comité de empresa, lo que abre la puerta a su implantación en todo el Grupo Deutsche Telekom. Además, otros usuarios potenciales de Deutsche Telekom AG pueden acceder cómodamente a KTM para cualquier aplicación de IT a través de la Telekom IT Shop.

Además de la opción que permite al usuario crear contenidos, la próxima actualización de la aplicación incluirá cómodas notificaciones push que, por ejemplo, informarán a los usuarios de la normativa de la empresa a la hora de reservar su próximo viaje de negocios. Y esto no es todo: en el futuro, Juliána Fegyveresová tiene previsto seguir operando como Tool Owner para descubrir áreas potenciales de aplicación dentro de todo el Grupo Deutsche Telekom y así desarrollar aún más KTM.