Éxito en la gestión del cambio para proyectos de implementación de SAP S/4HANA

Todas las ventajas que aporta SAP S/4HANA están orientadas a un nivel de estandarización mucho mayor y no admiten el nivel de personalización al que están acostumbrados los usuarios de R/3. Esto significa que los usuarios tienen que adaptarse a la aplicación, lo que puede ser un reto cuando se precisa un alto nivel de adopción de usuarios. Si las empresas quieren aprovechar todos los beneficios que aporta SAP S/4HANA, tendrán que prestar atención a la gestión del cambio en los 5 momentos de necesidad (un concepto desarrollado por el gurú del aprendizaje Bob Mosher). Estos son los "5 Momentos de Necesidad™":

Cuando se aprende por primera vez

Los empleados tienen que aprender nuevos procesos y adaptarse a la nueva interfaz de usuario de SAP S/4HANA, así como comprender los motivos por los cuales se apostó por el cambio.

Cuando se amplía la base de conocimientos

El personal debe interiorizar completamente los nuevos métodos de trabajo y los resultados que se esperan, comprender los principios de los procesos que se han rediseñado y aprender a utilizar las capacidades analíticas.

Cuando se tienen que recordar y aplicar los conceptos adquiridos

Una vez que la solución se ha puesto en marcha, los empleados necesitan soporte para algo más que la casuística básica. El personal debe tener acceso a materiales que les ayuden en su contexto de trabajo real, el cual depende de cada rol
y aplicación correspondiente, así como del proceso y la tarea de ese momento.

Cuando las cosas no salen según lo previsto

En el entorno laboral actual, la excepción es la regla. Por este motivo es fundamental que el equipo reaccione de forma rápida y adecuada sin tener que perder mucho tiempo en reuniones o llamadas. Para ello, es preciso que los empleados sean autosuficientes a la hora de acceder al contenido, y que los expertos internos en la materia (SMEs) creen y administren aún más contenido.

Cuando ocurre el cambio

La agilidad es uno de los grandes puntos a favor de SAP S/4HANA. Con esta versión se pueden implementar y desplegar mejoras de una forma mucho más dinámica, y a la vez reducir el tiempo que conlleva transformar las necesidades identificadas (datos) en modificaciones de procesos y recursos. Esta es otra área en la que entra en juego la demanda de creación eficiente de contenido, en combinación con su disponibilidad en tiempo real y notificaciones automáticas.

Muchos de nuestros clientes ya cuentan con un enfoque de gestión del cambio establecido que utiliza la suite de tts (tt performance suite) como plataforma. En estos casos, lo único que tienen que hacer es aplicar este enfoque a sus iniciativas SAP S/4HANA. Pero, ¿qué se puede hacer si aún no se ha establecido este tipo de enfoque? Este era el caso de Corbion, líder del mercado mundial en la producción de ácido láctico para la industria alimentaria, con operaciones en buena parte de Asia, Europa y América Latina. Con el proyecto CUBE (Corbion United By ERP), su objetivo era implementar los procesos de "Source to Pay", "Demand to Supply", "Order to Cash", "Maintain to Settle" y "Finance to Manage" como parte de su solución SAP S/4HANA. El proceso de gestión del cambio de este proyecto de implementación general siguió un enfoque muy sistemático, incluso podría decirse que “industrializado”:

1. En primer lugar, Corbion llevó a cabo un proceso de selección para encontrar la mejor tecnología para la adopción de los usuarios. La compañía finalmente eligió tt performance suite, de tts, para la creación, mantenimiento y distribución contextual de contenido de autoformación y soporte al rendimiento del usuario en el lugar de trabajo (performance support).
2. El personal experto (SMEs) de Corbion, junto con los consultores de tts, realizaron un análisis de las necesidades de adaptación. Proceso a proceso, se definió el contenido requerido en función del contexto (por ejemplo, según el rol del empleado, proceso, producto final…), así como los formatos de soporte necesarios (guías, manuales, simulaciones, eLearning y otros materiales).
3. Esta información se transfirió al entorno de edición colaborativo de tt performance suite junto con los datos sobre el contexto, el momento y la persona que debería crear el contenido.
4. Se desarrollaron plantillas para estandarizar el diseño de contenidos de Corbion y se definieron unas buenas prácticas de diseño de contenido.
5. El material fue creado y localizado de acuerdo con las prioridades de la puesta en marcha y el proceso de finalización en SAP. Corbion optó por un modelo colaborativo mixto de creación de contenido, en que sus expertos colaboraron con los consultores y autores de tts.
6. La primera ola de rollouts se llevó a cabo en Asia el 1 de octubre de 2019.
7. El mantenimiento del contenido se diseñó siguiendo el enfoque de gobernanza de contenido de Corbion, con la intención de que el personal experto de la compañía gestionase el trabajo de mantenimiento para garantizar la alineación permanente entre los procesos comerciales y el contenido de apoyo disponible.

Si bien el lanzamiento aún sigue en curso, este proceso de creación y distribución de contenido industrializado se ha convertido en el nuevo estándar estrella dentro de las iniciativas de gestión del cambio de Corbion. Actualmente, ya se está trabajando en la exploración de proyectos de software adicionales.