Agilización en el grupo Deutsche Bahn
Más de 100.000 usuarios de IT en el grupo Deutsche Bahn reciben apoyo de DB Systel para 600 aplicaciones (80 por ciento en la nube). En el pasado, esto se hacía a través de tres canales:
- una comunidad IT
- un portal de autoservicio con una función de búsqueda
- el helpdesk
La mayoría de usuarios preferían coger el teléfono o enviar un correo electrónico, generando 700.000 llamadas y 100.000 correos electrónicos cada año, con cifras en aumento. El helpdesk trabaja con documentación compleja. Las explicaciones y los manuales son minuciosos, a menudo se trata de páginas y páginas con texto. Proporcionar asistencia lleva tiempo, y sólo el personal de soporte especialmente cualificado está preparado para ello. Además, los usuarios finales no podían hacer uso de esos documentos. Esto suponía un obstáculo para proporcionar el alivio que el personal de soporte necesitaba y se hacía más evidente cada vez que había una nueva versión o se lanzaba una nueva aplicación informática.
El helpdesk no solía participar en la creación de la documentación y el contenido de la formación para las nuevas aplicaciones, los manuales se desactualizaban y, por tanto, dejaban de ser útiles.
Hace unos años, el helpdesk de DB Systel debía gestionar sólo uno o dos lanzamientos cada año, pero el enfoque agile del grupo Deutsche Bahn cambió este escenario. En 2018, el grupo comenzó a transferir gradualmente sus aplicaciones informáticas a la nube, donde el software se desarrolla usando cada vez más las herramientas del método Agile (scrum). Los ciclos de desarrollo se fueron acortando, y la mayoría de las nuevas características ya están disponibles en un periodo de entre dos y cuatro semanas. Con un guiño a la empresa ferroviaria, el director de User Services, Norbert Herold, describe cómo estas tendencias afectan a las operaciones de soporte: "hoy en día, es preciso proporcionar la información al usuario sin perder el tren". Era evidente que el helpdesk en su estado anterior no podría cumplir este requisito en un escenario de aplicaciones cada vez más ágil, con ciclos de desarrollo cortos y un acceso más rápido a las versiones. Junto con tts, se ideó un concepto para adecuarlo a un futuro ágil y digital.