Menor carga de trabajo gracias al performance support

Más de 100.000 usuarios de IT en el grupo Deutsche Bahn reciben apoyo de DB Systel para 600 aplicaciones (80 por ciento en la nube). En el pasado, esto se hacía a través de tres canales: 

• una comunidad IT 
• un portal de autoservicio con una función de búsqueda 
• el helpdesk 

La mayoría de usuarios preferían coger el teléfono o enviar un correo electrónico, generando 700.000 llamadas y 100.000 correos electrónicos cada año, con cifras en aumento. El helpdesk trabaja con documentación compleja. Las explicaciones y los manuales son minuciosos, a menudo se trata de páginas y páginas con texto. Proporcionar asistencia lleva tiempo, y sólo el personal de soporte especialmente cualificado está preparado para ello. Además, los usuarios finales no podían hacer uso de esos documentos. Esto suponía un obstáculo para proporcionar el alivio que el personal de soporte necesitaba y se hacía más evidente cada vez que había una nueva versión o se lanzaba una nueva aplicación informática. 

El helpdesk no solía participar en la creación de la documentación y el contenido de la formación para las nuevas aplicaciones, los manuales se desactualizaban y, por tanto, dejaban de ser útiles.

Hace unos años, el helpdesk de DB Systel debía gestionar sólo uno o dos lanzamientos cada año, pero el enfoque agile del grupo Deutsche Bahn cambió este escenario. En 2018, el grupo comenzó a transferir gradualmente sus aplicaciones informáticas a la nube, donde el software se desarrolla usando cada vez más las herramientas del método Agile (scrum). Los ciclos de desarrollo se fueron acortando, y la mayoría de las nuevas características ya están disponibles en un periodo de entre dos y cuatro semanas. Con un guiño a la empresa ferroviaria, el director de User Services, Norbert Herold, describe cómo estas tendencias afectan a las operaciones de soporte: "hoy en día, es preciso proporcionar la información al usuario sin perder el tren". Era evidente que el helpdesk en su estado anterior no podría cumplir este requisito en un escenario de aplicaciones cada vez más ágil, con ciclos de desarrollo cortos y un acceso más rápido a las versiones. Junto con tts, se ideó un concepto para adecuarlo a un futuro ágil y digital. 

DB Systel se fijó un objetivo ambicioso. Para reducir los costes, el servicio de asistencia debía reducirse un 50% ofreciendo a los usuarios el "autoservicio del empleado". Este objetivo tan ambicioso sólo podría alcanzarse bajo dos condiciones: la nueva solución debía ser más atractiva para los usuarios que una rápida llamada al servicio de soporte, y el personal experimentado del sistema de BD debería ser capaz de documentar sistemáticamente sus amplios conocimientos de manera que el usuario pueda encontrarlos y utilizarlos eficazmente.

DB Systel y tts decidieron diseñar juntos una estrategia para cumplir con estas condiciones. Gracias a sus esfuerzos, el helpdesk ahora interviene mucho más rápido cada vez que se lanzan nuevas versiones o aplicaciones, preparando a los usuarios finales para cualquier cambio con mucha antelación. Usando tt knowledge force, la herramienta de autoría en tts performance suite, el personal puede ahora hacer su trabajo mucho más rápidamente. La interfaz de usuario de la herramienta de autoría está modelada en MS Office y permite a los usuarios crear guías paso a paso y contenido de e-learning en una sola vez, con sólo unos pocos clics. 

Una vez iniciado el proyecto -sin necesidad de hacer una parada-, la sensibilidad al contexto de QuickAccess junto con tts performance suite facilitan que los usuarios tengan respuestas concretas a preguntas concretas en cuestión de segundos, adaptadas con precisión al contexto de la aplicación y a su función. DB Systel y tts modificaron QuickAccess de forma que el contenido utilizado por la comunidad informática de DB Systel también estuviera disponible contextualmente. El objetivo es que QuickAccess se convierta en un punto de entrada único para que los usuarios accedan a cualquier tipo de conocimiento existente. El caso de éxito de DB Systel aún está en construcción, pero ya muestra cómo un apoyo eficiente y flexible al rendimiento puede allanar el camino hacia un futuro digital, para todas las áreas de la empresa. "Estoy seguro de que hemos dado los pasos correctos con tts hasta ahora, y estoy convencido de que tts performance suite es una pieza clave para nosotros en el camino desde el clásico helpdesk a la gestión del conocimiento", resume Norbert Herold. "La acción de hacer una llamada está siendo sustituido por el "clic en la naranja". Soy optimista y creo que crearemos una gran aceptación entre los usuarios con QuickAccess y así pasaremos de un costoso soporte telefónico al autoservicio".

Además de no tener que lidiar con las mismas preguntas una y otra vez, los empleados del helpdesk se van a encontrar con un escenario completamente nuevo. Tras la introducción de tt performance suite, los antiguos agentes receptores de llamadas están evolucionando hacia verdaderos "gestores del conocimiento". DB Systel cree que hay más potencial para ser aprovechado. Uno de los siguientes pasos es informar a los usuarios finales de cualquier incidencia que surja enviando notificaciones push a través de QuickAccess.