Performance support: desde la oficina hasta el supermercado

Basándose en esta estrategia, REWE Systems desarrolló un concepto exhaustivo de apoyo al rendimiento. Los expertos responsables de una aplicación, con responsabilidades sistémicas o departamentales, crean contenido de ayuda para los empleados que trabajan con la aplicación a nivel operacional. "No todo el mundo puede ponerse en la piel de los compañeros para los que una aplicación es nueva. Por eso no sólo formamos a los expertos en el uso de la herramienta de autoría, sino que también les asesoramos en la creación de contenidos y en la selección de los formatos adecuados", explica Dany Rousseau, que ha estado trabajando con tts perfomance suite junto con Mareike Heidemann-Jarosch desde que comenzó el proyecto. Los dos empleados de REWE Systems actúan como gestores del proyecto y son los contactos técnicos para el apoyo al rendimiento. Dan soporte a los autores internos, se encargan del funcionamiento técnico del programa informático y se ocupan de los requisitos sistémicos de las distintas unidades de negocio. 

Gracias a un amplio marketing interno y a la respuesta positiva de los usuarios finales, el número de autores internos ha ido creciendo de forma constante. En cuatro años, desde que el proyecto comenzó en 2016, el número de documentos publicados asciende a más de 6.500.

El salto a los supermercados estaba planeado desde el principio, pero no se logró hasta el otoño de 2018. "La infraestructura informática de nuestras tiendas es muy especial, por lo que la implementación requirió más tiempo. Por supuesto, los casos de uso allí son mucho más amplios que en la oficina central", dice Mareike Heidemann-Jarosch. "Pero, sobre todo, ¡el contenido debe ser el correcto! Los empleados de la tienda no tienen tiempo para hacer largas búsquedas para solucionar sus preguntas. Deben poder acceder a los conocimientos necesarios de manera rápida y fácil".

Después del despliegue de la aplicación en los ordenadores de las tiendas, las evaluaciones anónimas de los términos de búsqueda introducidos mostraron rápidamente que cuando hacían clic en la "naranja" (tal y como es conocido QuickAccess en el Grupo REWE), los empleados buscaban mucha información que no estaba disponible en el sistema en ese momento.  

El "momento de necesidad", donde tradicionalmente comienza el apoyo al rendimiento, no se trata sólo de dar instrucciones para los procesos apoyados por la tecnología. Más bien, los usuarios buscan una amplia gama de información para completar las tareas que tienen entre manos, desde plantillas hasta detalles sobre la persona de contacto adecuada. Esta compleja necesidad, que ya era obvia para los usuarios finales en la sede, se hizo aún más evidente en las tiendas.

Con el fin de hacer el panorama de la comunicación en los supermercados lo más claro posible, los responsables de REWE Markt GmbH y REWE Systems decidieron ampliar el "Canal de comunicación naranja". El propósito era beneficiarse de las ventajas que ofrecen las búsquedas rápidas y los formatos de salida amigables, no sólo disponibles para los sistemas informáticos, sino para todos los documentos (directrices jurídicas, instrucciones de trabajo, formularios, etc.). Por ello, a principios de 2020 se puso en marcha un proyecto para migrar documentos de la intranet de los supermercados a la "naranja". De este modo, REWE se mantiene fiel a su enfoque experto, ya que los departamentos especializados pertinentes también se encargan del contenido y deben comprobar la actualización de los aproximadamente 12.000 documentos antes de la migración. 

Adelantándose a esto, REWE Systems, en colaboración con tts, desarrolló una versión de la aplicación "naranja" para los dispositivos móviles MDE basados en Android, que se desplegó en toda Alemania en marzo de 2020. Desde entonces, los dispositivos ya no sólo sirven para la gestión de pedidos e inventarios, sino también como fuentes de información móviles. Esto asegura que después de la migración, el conocimiento también se utiliza donde se necesita, ¡directamente con la plantilla del supermercado!