REWE Systems kümmert sich um die IT-Belange von ungefähr 200.000 Anwendern und führte, im Sinne der konzernweiten Digitalisierungsstrategie, ein Performance-Support-System für über 800 Anwendungen ein.
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Caso de Uso

Performance support: desde la oficina hasta el supermercado

REWE Systems se ocupa de las necesidades informáticas de unos 200.000 usuarios y, en línea con la estrategia de digitalización de todo el grupo, ha introducido un sistema de apoyo al rendimiento (performance support) para más de 800 aplicaciones.
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No existía una asistencia uniforme al usuario

La idea de introducir un sistema de apoyo al rendimiento se originó en el departamento de formación sobre aplicaciones de REWE Systems. Durante sus sesiones de capacitación, los instructores de TI se dieron cuenta del apoyo que necesitaban sus compañeros, ya fuera para aplicar lo que habían aprendido al lugar de trabajo o para completar tareas que se realizaban de manera poco frecuente. Las razones de esto las podemos encontrar en la falta de un apoyo consistente al usuario. El emplazamiento en el que se encuentran los materiales de aprendizaje, la calidad y la vigencia eran diferentes para cada software. En la mayoría de los casos, la búsqueda de ayuda por parte de la plantilla consistía en preguntar a la persona de al lado, lo que se ha probado como una fuente de información fiable pero no exactamente eficiente.

Einzelhandel
Industria
Retail
Standorte
Ubicación
Alemania
Mitarbeiter
Empleados
360.000
Umsatz
Volumen de negocio
61 M€
IT Anwendungen
Performance support para
800 aplicaciones

Agrupar los conocimientos en un lugar centralizado

La salida a esta situación llegó en 2015 con la introducción integral de SAP Retail en Compras. Rápidamente surgió la idea de un proyecto insignia, que podría aplicarse eficazmente con la ayuda de un concepto de aprendizaje mixto. La propuesta de combinar los seminarios presenciales y el aprendizaje en línea con performance support también convenció a la dirección. Juntos tuvieron la visión de reunir los conocimientos técnicos de todas las aplicaciones informáticas en una ubicación centralizada con tts performance suite en lugar de crear otra solución aislada.

Asistencia contextual con QuickAccess

Integración de todas las fuentes de conocimiento en una "fuente única".

Apoyo al personal durante el proceso

Asistencia multilingüe y soporte técnico

BG Testimonial
La plantilla de los supermercados no tiene tiempo para buscar respuestas. Deben poder acceder a lo que necesitan de manera rápida y fácil
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Mareike Heidemann-Jarosch
IT Business Analyst en REWE Systems

Más de 6.500 documentos en cuatro años

Basándose en esta estrategia, REWE Systems desarrolló un concepto exhaustivo de apoyo al rendimiento. Los expertos responsables de una aplicación, con responsabilidades sistémicas o departamentales, crean contenido de ayuda para los empleados que trabajan con la aplicación a nivel operacional. "No todo el mundo puede ponerse en la piel de los compañeros para los que una aplicación es nueva. Por eso no sólo formamos a los expertos en el uso de la herramienta de autoría, sino que también les asesoramos en la creación de contenidos y en la selección de los formatos adecuados", explica Dany Rousseau, que ha estado trabajando con tts perfomance suite junto con Mareike Heidemann-Jarosch desde que comenzó el proyecto. Los dos empleados de REWE Systems actúan como gestores del proyecto y son los contactos técnicos para el apoyo al rendimiento. Dan soporte a los autores internos, se encargan del funcionamiento técnico del programa informático y se ocupan de los requisitos sistémicos de las distintas unidades de negocio. 

Gracias a un amplio marketing interno y a la respuesta positiva de los usuarios finales, el número de autores internos ha ido creciendo de forma constante. En cuatro años, desde que el proyecto comenzó en 2016, el número de documentos publicados asciende a más de 6.500.

Performance support en el supermercado

El salto a los supermercados estaba planeado desde el principio, pero no se logró hasta el otoño de 2018. "La infraestructura informática de nuestras tiendas es muy especial, por lo que la implementación requirió más tiempo. Por supuesto, los casos de uso allí son mucho más amplios que en la oficina central", dice Mareike Heidemann-Jarosch. "Pero, sobre todo, ¡el contenido debe ser el correcto! Los empleados de la tienda no tienen tiempo para hacer largas búsquedas para solucionar sus preguntas. Deben poder acceder a los conocimientos necesarios de manera rápida y fácil".

Necesidades complejas en el "momento de necesidad"

Después del despliegue de la aplicación en los ordenadores de las tiendas, las evaluaciones anónimas de los términos de búsqueda introducidos mostraron rápidamente que cuando hacían clic en la "naranja(tal y como es conocido QuickAccess en el Grupo REWE), los empleados buscaban mucha información que no estaba disponible en el sistema en ese momento.  

El "momento de necesidad", donde tradicionalmente comienza el apoyo al rendimiento, no se trata sólo de dar instrucciones para los procesos apoyados por la tecnología. Más bien, los usuarios buscan una amplia gama de información para completar las tareas que tienen entre manos, desde plantillas hasta detalles sobre la persona de contacto adecuada. Esta compleja necesidad, que ya era obvia para los usuarios finales en la sede, se hizo aún más evidente en las tiendas.

Más información y acceso móvil

Con el fin de hacer el panorama de la comunicación en los supermercados lo más claro posible, los responsables de REWE Markt GmbH y REWE Systems decidieron ampliar el "Canal de comunicación naranja". El propósito era beneficiarse de las ventajas que ofrecen las búsquedas rápidas y los formatos de salida amigables, no sólo disponibles para los sistemas informáticos, sino para todos los documentos (directrices jurídicas, instrucciones de trabajo, formularios, etc.). Por ello, a principios de 2020 se puso en marcha un proyecto para migrar documentos de la intranet de los supermercados a la "naranja". De este modo, REWE se mantiene fiel a su enfoque experto, ya que los departamentos especializados pertinentes también se encargan del contenido y deben comprobar la actualización de los aproximadamente 12.000 documentos antes de la migración. 

Adelantándose a esto, REWE Systems, en colaboración con tts, desarrolló una versión de la aplicación "naranja" para los dispositivos móviles MDE basados en Android, que se desplegó en toda Alemania en marzo de 2020. Desde entonces, los dispositivos ya no sólo sirven para la gestión de pedidos e inventarios, sino también como fuentes de información móviles. Esto asegura que después de la migración, el conocimiento también se utiliza donde se necesita, ¡directamente con la plantilla del supermercado!

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