MAPFRE optimiza el aprendizaje en el flujo de trabajo y ahorra seis cifras en soporte
Tener altos costes de soporte a pesar de que las solicitudes son sencillas: un problema que sale caro
Con más de 700 aplicaciones informáticas, 25.000 empleados internos y 10.000 agentes externos, MAPFRE necesitaba urgentemente un soporte digital eficaz. Los equipos de soporte, formados por unos 50 especialistas, estaban desbordados con las consultas diarias. Muchas de estas consultas se referían a problemas sencillos y recurrentes que, en teoría, podrían haberse resuelto mediante autoayuda.
Cada solicitud de asistencia costaba una media de 45 euros. Además, los empleados a menudo tenían que abandonar las aplicaciones en las que estaban trabajando para buscar información en diversas herramientas y documentos, lo que suponía un gasto de tiempo y hacía que el flujo de trabajo fuera ineficiente.
Además, no había un punto central de contacto para obtener conocimientos y ayuda. La información estaba dispersa, era incompleta o estaba anticuada, lo que limitaba considerablemente la autonomía digital de los empleados. Y precisamente eso era crucial para el éxito de la transformación.
Ayuda contextual en segundos, directamente en el flujo de trabajo
MAPFRE decidió utilizar tts performance suite, la plataforma de adopción digital de tts. La implantación se llevó a cabo en estrecha colaboración con Entelgy y el equipo de gestión del cambio de MAPFRE, con el claro objetivo de aliviar la carga del helpdesk, centralizar la provisión de conocimientos y aumentar notablemente la eficiencia.
QuickAccess, el componente de ayuda al rendimiento de tts performance suite, se integró como punto único de acceso en el service desk existente, después en IBM Watson y más tarde, en la IA interna (basada en la IA generativa de AWS), llamada MIA. Desde entonces, los empleados reciben ayuda contextualizada sin interrumpir el flujo de trabajo, con un máximo de dos clics y en menos de diez segundos.
Al mismo tiempo, se estableció un programa estructurado de gestión del cambio con contenidos publicados periódicamente, boletines, infografías y medidas de formación específicas para promover la aceptación y el uso de tts performance suite. Una oficina central de gestión del cambio administra todas las medidas relacionadas con los contenidos, la comunicación y la adopción.
Gracias a tts performance suite con QuickAccess, nuestros empleados son ahora mucho más independientes y, por tanto, más ágiles en su trabajo diario
Éxito medible desde el primer mes
La introducción de tts performance suite muestra rápidamente resultados medibles en MAPFRE. Ahora se crean alrededor de 3.500 tickets de soporte menos al mes, lo que no solo alivia a los equipos de soporte, sino que también ahorra una suma de seis cifras cada mes.
Más eficacia con menos esfuerzo
La creación de tickets también es mucho más eficiente. En lugar de los cinco minutos y medio de media que antes necesitaban los empleados para registrar una solicitud, ahora solo necesitan un minuto. Y lo que es mejor: a menudo puede evitarse por completo la creación del ticket, ya que la ayuda adecuada se localiza directamente en el flujo de trabajo, con un máximo de dos clics y en menos de diez segundos.
Gran aceptación gracias al valor añadido real
QuickAccess no se percibe como un obstáculo adicional, sino como una ayuda concreta en la vida cotidiana. El 71% de los usuarios vuelve con regularidad. Esto demuestra que la herramienta se percibe como una ayuda real y se ha convertido en parte de su trabajo diario.
Desde la integración con la IA interna MIA, el uso diario se ha multiplicado, hasta superar los 400 accesos diarios. La inteligente combinación de ayuda al rendimiento e IA generativa está dando sus frutos.
La ampliación está ya en camino
El siguiente paso ya está previsto: en 2025, la solución se extenderá a los 10.000 agentes externos, ampliando así de forma coherente un modelo de éxito.
Lo que MAPFRE ha conseguido con tts performance suite
- 3.500 tickets de soporte menos al mes, es decir, un ahorro mensual de seis cifras.
- Acceso al conocimiento con un máximo de 2 clics y menos de 10 segundos, sin interrumpir el flujo de trabajo.
- Tasa de retorno del 71%: tts performance suite se percibe como una verdadera herramienta de trabajo.
- El uso diario se ha multiplicado (más de 400 accesos) tras la integración con la IA MIA.
- Reducción del tiempo de creación de tickets de una media de 5,30 minutos a 1 minuto.
Una plataforma con futuro
tts performance suite y QuickAccess han pasado de ser una asistencia digital a la piedra angular de la estrategia de lugar de trabajo digital de MAPFRE. La Plataforma de Adopción Digital ahora no solo va a proporcionar soporte de TI, sino que también se va a aplicar a políticas, procesos y conocimiento corporativo en el negocio operativo en el futuro.
Debido a su éxito en España, las filiales de América Latina —en particular las de México y Brasil— han manifestado su interés en adoptar el modelo. La visión que tienen en mente es la de una plataforma de adopción digital estandarizada para todos los mercados que lleve la gestión del conocimiento y el apoyo digital a un nuevo nivel.
Acerca de MAPFRE
MAPFRE es una compañía de seguros líder a nivel mundial con sede en Madrid. Con más de 36.000 empleados, 37 millones de clientes y presencia en 38 países, MAPFRE es uno de los actores más importantes del sector. La compañía cuenta con 3.100 oficinas en España y tiene el objetivo de ampliar esta cifra en 300 más de aquí a 2028 para estar aún más cerca de sus clientes, especialmente en las comunidades más pequeñas.
Como líder del mercado de seguros de automóviles, MAPFRE sigue una estrategia digital clara basada en la innovación, la proximidad al cliente y el desarrollo sostenible. La atención se centra en la introducción de tecnologías modernas, como la inteligencia artificial, los sistemas de asistencia digital y la automatización, con el fin de preparar tanto el servicio de atención al cliente como los procesos internos para el futuro.
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