MidFirst Bank: Wissensmanagement und Skalierung von Prozessen im Arbeitsablauf
Fragmentiertes Wissen verhindert das Wachstum im Bereich Weiterbildung und Entwicklung
Die Abteilung für Lernen und Entwicklung (L&D) der MidFirst Bank stand vor einer großen Herausforderung hinsichtlich der Skalierbarkeit. Seit 2021 ist das Team rasant gewachsen, was zu einem Anstieg des Bedarfs an Inhalten, Online-Schulungen und Onboarding-Maßnahmen zur Unterstützung zusätzlicher Geschäftsbereiche führte. Obwohl die Teams für Lernen und Leistungsentwicklung ihre Kapazitäten ausbauten, konnten die eingesetzten Tools nicht Schritt halten.
Die zentrale Herausforderung bestand darin, dass die Inhalte über das gesamte Unternehmen verstreut, uneinheitlich und für die Mitarbeiter schwer zugänglich waren, was ein hohes Risiko für Fehler und Compliance-Lücken mit sich brachte. Die bestehende Lösung zur Leistungsunterstützung („Wie mache ich…?“) war technisch komplex, schwer zu warten und nicht skalierbar. Dies führte zu einem gravierenden Engpass: Nur wenige Content-Ersteller konnten Materialien produzieren, und Fachexperten (SMEs) konnten kaum bis gar nichts beitragen. Die Leistungsunterstützung konnte mit dem Tempo der betrieblichen Veränderungen nicht mehr Schritt halten, und eine klare Governance war kaum etabliert, was den erfolgreichen Einsatz digitaler Systeme gefährdete.
Die MidFirst Bank unterstützt eine Vielzahl von Tools und Geschäftsprozessen in ihrer gesamten Organisation. Ein besonders hoher Bedarf an schneller, zuverlässiger Leistungsunterstützung besteht bei Kernplattformen, die sich auf die tägliche Ausführung und die Compliance auswirken. Die stärkste Abdeckung der Leistungsunterstützung basiert auf der Kernbankplattform FIS Digital One, dem HR-Tool UKG und dem CRM-System Salesforce – wo Mitarbeiter klare Anleitungen in Echtzeit benötigen.
tts performance suite ermöglicht den Übergang zu einem leistungsorientierten Ansatz
Um diese komplexen Herausforderungen zu bewältigen, führte die MidFirst Bank die Digital Adoption Platform tts performance suite als zentrales System für die Erstellung, Verwaltung und Veröffentlichung von Inhalten ein. Diese strategische Entscheidung ersetzte eine Vielzahl von Einzeltools und schuf eine integrierte Plattform für Leistungsunterstützung, E-Learning und umfassendes Wissensmanagement.
Hauptvorteil: Die Content-Produktion wurde durch browserbasiertes Authoring und KI-gestützte Funktionen radikal vereinfacht. Anstatt sich auf wenige Content-Ersteller zu verlassen, führte die MidFirst Bank ein zukunftsorientiertes Modell ein, das den Schwerpunkt auf Content-Kuration statt auf reine Content-Erstellung legt. Dieses Modell befähigt Geschäftsbereiche und Fachexperten (SMEs), Inhalte eigenständig zu erstellen, zu pflegen und zu genehmigen – ein wesentlicher Schritt für die Skalierung. Die Suite unterstützt konsequent einen Performance-First-Ansatz auf Basis der „5 Moments of Need“, indem sie relevantes Wissen direkt im Workflow bereitstellt. Ergänzt wurde dieser Ansatz durch die Entwicklung eines klaren Governance-Rahmens, der konsistente, qualitätsgesicherte Inhalte gewährleistet.
Dieser Ansatz skalierte die Leistungsunterstützung über viele Systeme hinweg, beginnend mit kritischen Systemen wie FIS Digital One, UKG und Salesforce, ohne den alten Engpass bei den Erstellern wiederherzustellen.
tts denkt mit uns mit, bringt Fachwissen ein und liefert stets Ergebnisse, die uns voranbringen. Darüber hinaus können wir mit der tts performance suite endlich unsere Vision einer leistungsorientierten Unterstützung verwirklichen.
Von der Analyse zu einer klaren Zielvorstellung
Die Zusammenarbeit begann mit einer gründlichen gemeinsamen Analyse. Die MidFirst Bank und tts untersuchten die bestehende Content-Landschaft, die aktuellen Arbeitsabläufe und die wichtigsten Schwachstellen im gesamten Ökosystem zur Leistungsunterstützung. Auf dieser Grundlage definierten die Partner eine klare Zielvorstellung: Die neue Strategie musste leistungsorientiert, zentralisiert, skalierbar und auf Content-Kuration ausgerichtet sein.
Migration und Verwaltungsstrukturen
Nach der Festlegung der Strategie lag der Schwerpunkt auf der Einrichtung der tts performance suite. Dazu gehörten die Konfiguration von QuickAccess, WebAccess und dem Curator sowie die Definition von Rollen und Berechtigungen und der Aufbau von Taxonomien und Governance-Strukturen. Es war unerlässlich, bestehende „How Do I...“-Inhalte in strukturierte, modulare Formate zu migrieren oder anzupassen. Schon früh erstellten die Teams erste Best-Practice-Inhalte, die allen neuen Autoren und Fachexperten (SMEs) als Referenz und Leitfaden dienten.
Im Rahmen der Einführung lag der Schwerpunkt zunächst auf besonders wichtigen Unternehmensanwendungen. Performance-Support-Inhalte wurden für FIS Digital One, UKG und Salesforce priorisiert, um sicherzustellen, dass bereits zu Beginn des Programms skalierbare, geregelte Anleitungen für die geschäftskritischsten und am häufigsten genutzten Tools verfügbar waren.
Komplexität reduzieren und Arbeitsabläufe optimieren
Ein wichtiger Meilenstein war die Vereinfachung der Abläufe. Die starren Prozesse der bisherigen Lösung, MadCap Flare, wurden erheblich optimiert. Im Gegenzug wurden klare und effiziente Workflows für die Überprüfung und Veröffentlichung eingeführt, wodurch die Bereitstellung von Inhalten deutlich beschleunigt wurde. Dies sorgte nicht nur für eine schnellere Amortisationszeit, sondern auch für höchste Qualität und Konsistenz.
Dezentrale Verantwortung durch Befähigung
Der organisatorische Wandel war entscheidend für den Erfolg der Strategie. Die Strategie verlagerte den Schwerpunkt von der reinen Erstellung von Inhalten hin zur Kuratierung von Inhalten. Um dies zu erreichen, wurde die Autoren-Community geschult, und Fachexperten (SMEs) wurden befähigt, Inhalte eigenständig zu erstellen und zu pflegen. Ein klares Rollenmodell verankerte das dezentrale Wissenseigentum fest.
Schnellere Ergebnisse durch gemeinsame Sprints
Die Teams arbeiteten in gemeinsamen Sprints zusammen, um die Amortisationszeit zu verkürzen. Ihr Schwerpunkt lag dabei insbesondere darauf, den Endnutzern schnell und direkt in ihren Arbeitsabläufen Unterstützung zu bieten. Regelmäßige Besprechungen und KPI-basierte Optimierungen stellten sicher, dass die neue Governance nachhaltig umgesetzt wurde, wobei ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Geschwindigkeit und Qualität gewahrt blieb.
Was die MidFirst Bank mit der tts performance suite erreicht hat
Die MidFirst Bank erzielte durch die Implementierung und konsequente Nutzung der tts performance suite schnell bedeutende Erfolge und beseitigte wichtige Engpässe:
- Deutliche Vereinfachung der Inhaltserstellung durch browserbasiertes Authoring und die einfache Erstellung von Schrittlisten. Dadurch wurde der Engpass bei der Autorenschaft beseitigt und die Geschwindigkeit der Inhaltserstellung massiv gesteigert.
- Größere Konsistenz und Einheitlichkeit der Inhalte über Teams und Abteilungen hinweg.
- Governance-Strukturen schaffen Transparenz, klare Verantwortlichkeiten und sichern eine nachhaltige Wissensqualität.
- Reduzierung komplexer Tool-Landschaften – Ersatz verstreuter Silo-Lösungen durch ein einziges integriertes System.
- Schnellere Bereitstellung von Performance Support dank klarer Workflows und direkter Einbindung von Fachexperten.
Ausbau der digitalen Transformation
Das Projekt der MidFirst Bank verläuft weiterhin erfolgreich. Nach den hervorragenden Ergebnissen der ersten Einführung und der ersten Geschäftsbereichsintegration geht das Unternehmen nun in die nächste Expansionsphase über. Der Hypothekenbereich – Midland Mortgage – führt derzeit ein Pilotprojekt mit der tts performance suite durch und nutzt dabei denselben leistungsorientierten und governance-gesteuerten Ansatz, um zuverlässige Unterstützung direkt in den Arbeitsalltag zu integrieren.
In den kommenden Monaten liegt der Fokus auf weiterer Skalierung und Optimierung. Geplant ist, die Technologie enger in die Arbeitsabläufe der Endnutzer zu integrieren, um Leistungsunterstützung nahtlos in den Arbeitsfluss einzubetten. Dazu gehört die Erweiterung der modularen Lernarchitektur durch die Aufteilung von E-Learning-Inhalten in kleinere Einheiten, um Just-in-Time-Unterstützung zu ermöglichen. Die MidFirst Bank plant den Aufbau einer aktiven SME-Community und die kontinuierliche Professionalisierung des gesamten Autoren-Netzwerks. Eine weitere KI-gesteuerte Automatisierung wird Geschwindigkeit und Qualität steigern, beispielsweise durch Lokalisierungs- oder Strukturierungsassistenten. Schließlich wird die Lösung auf weitere Teams, Regionen und Systeme ausgeweitet.
Über MidFirst Bank
Die MidFirst Bank nimmt eine einzigartige Stellung im US-Bankensektor ein. Mit einer Bilanzsumme von 41,2 Milliarden US-Dollar ist sie die größte Bank in Privatbesitz des Landes. Diese Kombination aus Größe und privater Trägerschaft ermöglicht es der MidFirst Bank, in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen erfolgreich mit größeren Konkurrenten zu konkurrieren und gleichzeitig die Flexibilität einer lokalen Bank zu bewahren. Die MidFirst Bank betreut landesweit mehr als eine Million Konten. Die Bank bietet eine breite Palette an Finanzprodukten an, darunter Privatkunden-, Firmenkunden-, Privat- und Hypothekenbankgeschäfte. Die Bank ist landesweit in mehreren wichtigen Märkten der Vereinigten Staaten vertreten.
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