Agilisierung im Deutsche Bahn-Konzern
Über 100.000 IT-Nutzer im Deutsche Bahn-Konzern werden von der DB Systel in 600 Anwendungen unterstützt – davon 80 Prozent aus der Cloud. In der Vergangenheit geschah dies über drei Kanäle:
- IT-Community
- Selfservice-Portal mit Suchfunktion
- Helpdesk
Am beliebtesten ist der schnelle Griff zum Hörer oder zur E-Mail: 700.000 Anrufe und 100.000 E-Mails kommen so pro Jahr zusammen – und die Zahlen steigen. Der Helpdesk arbeitet mit komplexen Handlungsanweisungen. Erklärungen und Anleitungen sind umfangreich und ziehen sich häufig über viele Textseiten. Die Hilfestellung ist langwierig und kann nur von fachlich gut geschulten Supportmitarbeitern geleistet werden. In dieser Gestaltung und Form sind die Dokumentationen für den Endanwender selbst nicht nutzbar und stehen somit dem Wunsch nach Entlastung des Supports im Wege.
Bei neuen Releases oder der Neueinführung von IT-Applikationen zeigt sich dieses Problem noch deutlicher: Bei der Dokumentation neuer Anwendungen und der Schulung dafür ist der Helpdesk oft nicht involviert, die abgelegten Handlungsanweisungen sind veraltet und entsprechend nicht sinnvoll verwendbar.
Konnte sich der Helpdesk bei DB Systel vor einigen Jahren noch auf ein bis zwei Releases pro Jahr einstellen, spielt die Agilisierung im Deutsche Bahn-Konzern inzwischen eine zentrale Rolle. 2018 wurde nach und nach damit begonnen, die IT-Anwendungen in die Cloud zu transferieren, in der Softwareentwicklung wird immer mehr nach agilen Methoden (Scrum) gearbeitet. Entwicklungszyklen verkürzen sich, neue Features stehen heute häufig bereits nach zwei bis vier Wochen zur Verfügung. Wie sich diese Entwicklungen auf den Support auswirken, beschreibt Norbert Herold, Fachbereichsleiter User Services, mit Anspielung auf den Bahnbetrieb: „Die Features müssen dem User heute unter dem laufenden Rad zur Verfügung gestellt werden.“ Klar war: So aufgestellt, wird der Helpdesk auf die Anforderungen einer immer agiler werdenden Anwendungslandschaft mit kurzen Entwicklungszyklen und schneller verfügbaren Releases nicht reagieren können. Gemeinsam mit tts wurde daher ein Konzept entwickelt, um den Helpdesk fit für die digitale und agile Zukunft zu machen.